お客様の気持ちがよくわかるには・・・
それは、お客様になること。
お客様の経験をいっぱいすること。
要は買い物をしようということです。
ネットショッピングではなく、リアル店舗での買い物です。
そこはすごくいい経験になる勉強の場です。
最近の出来事です。サービスとは何か、お客様は何を求めているのかがわかる出来事でした。
最近スマホの調子が悪いため、どうしようか悩んでいたところです。
1年半前にiPhoneからアンドロイドに変えてまだ2年たってないのに調子が悪いのです。
iPhoneのままだったら、故障とかしなかったかもしれないなと考えていました。
まず、どんな状況か知りたいと思い、ヤマダ電機の店員さんに伺ったところ、
「すぐに修理を依頼したほうがいいです、いつ画面が見れなくなってもおかしくないですね。」
といわれ、
「ここでできますか」と聞いたところ、「ショップでないと修理の受付はしてないんです。」
とのことでした。
なかなか難しい仕組みだな、と思ったのだが、しょうがなく、ショップに出向きました。
平日だったのもあり、お客はいなくて、すぐに対応してもらえました。
ただ、対応がいまいちでした。
聞きたいことや不安な事、などしっかりと聞いてくれずに、
「修理をする前に初期化するので、データがなくなります。バックアップはしてますか」
「修理よりも機種変更ほうがいいのではないですか」
しきりに店員自身がやりたいこと、進めたいことを一方的に話してくるだけ。
相談をする気にもなれずに、店を後にしました。
「そうするか、このままにしておけないし、でも・・」
「違うショップなら対応は違うかも、いい提案してくれるかもしれない・・」
と思い、ショップはほかにもあるので、違う店に行ってみました。
そこも同じく、平日だったため、お客がいなくて、すぐに対応してくれました。
ただ、対応は同じくいまいち。
次の店のほうが、さらに感じの悪い対応でした。
「自分の対応が悪いのか、高圧的な態度をしているのかな」と反省しつつ
デモ、事務的な対応しかしていないので、その店に大事なスマホを預ける気にもなれず、
店を後にしました・・・
「面倒だな、スマホが故障すると・・・」
「もっと親切に対応してほしいな・・・」
「もっと違う方法はないのかな・・・」
「そもそも○○○で続ける意味があるのかな・・・」
「ナンバーポータビリティーという方法があるな・・」
「あそこに○○○があったな、今度行ってみよう・・」
そんな感じで、後日○○○ショップに行ってみたのです。
続く