【創造軸】
他者の言葉を丁寧に聴く。
皆様、おはようございます。
今日は、
まっしぐらにわたしが捉えたいように
話を聴いた一コマを書きます。
わたしは、
会社で採用事務の仕事に携わっています。
わたしが勤める会社は
全国に店舗を持つ会社のため
日々、全国の店長からの問い合わせや、
全国の応募者様から架かってくる
電話対応も業務の一つとしてあります。
とある日、店長からの電話を受け
店長が
「面接日時の変更をしたいのですが」と
仰いました。
わたしは、ここで店長へ
思考と同時に話をします。
「面接日時の変更をする際は、
面接変更報告書をメールで送付いただきますと、
本部で対応が可能ですので
まずは
面接変更報告書をお送りいただけますか？」と
店長へ伝えます。
すると店長は
「いつも、この電話で対応してもらっているのですが」
との返事。
そこで、わたしは、おや？
誰かが、この店舗に対して、イレギュラー対応を
行ったのかな？と思考します。
そして、
「何か、お急ぎの
対応が必要ですか？」と訊くと
店長は、また同じ
「面接変更報告書はわかってるのですが
面接日時を変更したくて」と云います。
そこでわたしは、面接変更したくてという
言葉の後には、まだ言葉が続くなと思考し
その後に続く言葉を確認します。
「面接日時をこのお電話で変更希望なのか、
それとも、面接日時を変更するために
応募者様の電話番号をお知りになりたいということ
ですか？」と訊くと
店長は
「あ、はい、電話番号を知りたいです」との返事。
わたしは、あ、そういうことかと思考し
「大変失礼いたしました。
面接日時を変更
するために、応募者様の
電話番号をお知りになりたいということですね。
それでは
情報をお調べしますので、、、、」
このように、話をし、電話番号を案内して
終わったということがありました。
会社の、ルールとして
応募者様の面接日時を変更したりする際は、
既定の書類（面接変更報告書）に、必要事項を
記載いただいたものを
メールで人事部にお送りいただくというのが
通常の手順と決まっています。
そのため、「面接日時を変更したい」の
言葉を聴いたわたしは
面接日時を変更＝面接変更報告書での対応という
固定の思考を持っており
同じような、電話は沢山承っているのですが
「応募者様と連絡が取りたいので、電話番号を
教えてください」と云ってくる店長が
ほとんどなので
今回のような、
「面接日時を変更したいのですが」と
言うような、「これまでにない」
切り口での問い合わせに
わたしの、「これまで」の対応が
染みついていて
いや、全国の店舗分を毎回電話で承ってたら
大変な手間がかかる。
メールで送ってこいやという思考が
根底にあり、
「面接変更報告書」を案内する固定の流れから
対応を行ったのでした。
言葉のままに、「面接日時の変更」を
電話で行う、イレギュラー対応が必要なら
「事情」を確認しながら、
進めていく必要があるし
何をして欲しいのか
どういった要望なのかが曖昧にも関わらず
確認しないままに、
わたしの言葉を押し付けるような
対応になっていたなと観ました。
店長の言葉を良く聴いて、
その言葉のままに
対応しようとすると、
不明点が出てくるので
「確認する」という工程を経る必要が
ありました。
わたしは、言葉を発するまでに
瞬発的に反応して「返事」をして
噛み合っていないということが
多々あるので
わたしが理解したままで
そのままの言葉を話すのではなく
わたしは、こう理解していますが
合っていますか？というような
工程を経たり、
他者の言葉を、わたしの言葉に変換せずに
そのまま頭の中で復唱して、
一呼吸置いてから
返事をするということを
徹底してまいります。
今回の行動も
途中で出てきた、電話で全国の対応を
承っていたら、大変なことになるという
思考からも、
他が為ではなく、
対処的に、自分のことしか考えずに
この対応を行っていたことも観えましたので
この対応をする
背景を捉えながら
わたしのままに「反応」せずに
「確認」
という工程をまずは
徹底して実践してまいります。
対処的な行動しか浮かばん。。。
そして、何書いてるかわからんく
なってきた、、、沈
読んでくださりありがとう。
またね。