お客を満足させるとは、どういうことでしょう？
本日の渋谷道長さんのブログ更新はこちらです
本日の渋谷さんは
顧客満足度を上げているかどうかを
論点とされてます。
私の失敗談から
お伝えしましょう。
私の最近の傾向・反省として
顧客満足度、下がってます。
これは渋谷さんの提案する方程式
自分の都合＜お客様の満足
の逆をやってるからです。
自分の都合＞お客様の満足
これをやってしまってるんですね。
この「自分の都合」
というものがなかなか曲者です。
「自分の都合」
これは
自分の契約件数や
自分の収入を上げる
だけではないのです。
「客の言いなりになる」
これも「自分の都合」です
何故なら「波風」を立てたくないという
「自分の都合」だからです。
言うべきことを言ってな
伝わってない
などもそうです。
お客様は基本的に素人です
ですから
・予算
・スケジュール
・構造
など「基礎」を無視して
バンバン要求してきます。
本来ならば
ここで
出来ないものはできないと
伝えるのも
最終的に「顧客満足度」を上げる要因なんです。
ここ最近の私の失敗は
客に対する
一見すると「厳しい話」をしてこなかった
これが
最終的に出来上がったものや
提案が
実は客は満足できなかったというものでした。
これは大いに反省です。
少し顔色を窺い過ぎたようです
お客様のためになるなら
例え嫌がられても
「これが『プロ』としての『答え』です」
という伝達方法も必要なのです。
