クール客とは、「自分の興味の赴くままに情報検索し、商品購買意欲はほとんどなく、また自己に潜在している問題点（ニーズ）も認知していないような状態のお客様」と定義しました。
このクール客を購買客にまで誘導するには、
１.自分の中に潜在的に存在する問題点（ニーズ）に気づかせる
２.その問題を解決したいという気持ちを起こさせる
３.解決に関する有益な情報を提供する
４.解決情報の中から、自社の商品を選んでいただく
と言ったようなステップを、時間をかけてクリアしていく必要があり、かなりの時間と労力を要しますが、その一方で、クール客はボリューム的にも大きく、また競合も少ないことから、企業 にとって非常に魅力的なお客様と言えます。
クール客を幅広く集めてくるためにまずすべきことは、ウォーム客の場合と同様、商品機能等から遡って、「○○したい」というニーズをできるだけたくさん用意することです。
ウォーム客を集めてくるための検討を実施していれば、既にたくさんのニーズが挙げられているはずですから、クール客の集客でもこの案出されたニーズを流用して検討を始めます。
ウォーム客の集客検討で、数多くのニーズを用意することを「ニーズの水平展開」とすると、クール客の場合は水平展開された多様なニーズそれぞれを深く掘り下げていく「ニーズの垂直展開」というイメージになります。
垂直展開とは、案出されたニーズそれぞれに関して「何故○○したいと思うのか？」という理由を、繰り返し、繰り返し掘り下げて考えていくことに他なりません。
商売の基本の一つとして、「商品を売る前に人を売れ」という教えがありますが、ウォーム客対応、クール客対応という考え方は、まさにこれを地でいく手法です。
お客様が求める役立つ情報をどんどん提供していけば、信頼度が高まり、お客様の方から売ってくださいと言っていただけることも出てくるでしょう。そういった関係が構築できれば、リピート購入の可能性も高まりますし、お客様が新たなお客様を連れてくる口コミや紹介にも拍車がかかっていくことでしょう。
ウォーム客は既に「○○したい」と言うニーズを自覚しており、その解決策を求めているお客様のことです。
ウォーム客を「幅広く集める」ためには、この「○○したい」と言うニーズをできるだけたくさん用意することがポイントとなります。
「○○したい」というニーズをできるだけたくさん要するためにはどのような視点で検討すれば良いのでしょうか？
それを考える上での鍵となるが「商品使用前後の状態変化」です。
お客様のニーズをできるだけたくさん抽出する最も良い方法は、その商品を使用することでお客様の状態にどのような変化が起きるのかを細かく挙げることです。
さらに状態の変化は物理的な変化と、情緒的(心情的)な変化とに分けて考えると良いでしょう。
例えばお茶やコーヒーを飲むと、体内にカフェインが増えるという物理的な状態変化が生じると共に、情緒的(心情的)には「ホッとする、気分が安らぐ」という状態変化が生じることになります。
数多くの「商品使用による状態変化」を列挙し、それらに応じた情報や集客用のキーワードを準備すれば、多種多様のニーズを持つウォーム客を幅広い範囲から集めてくることが可能になるのです。その中には、競合他社が一切アプローチできていない、無競争のウォーム客が含まれていることもあるでしょう。
多種多様のウォーム客を集めてくるために、数多くの「商品使用による状態変化」を列挙することが必要と述べましたが、次にこの状態変化を数多く案出するポイントについて説明します。
そのポイントとなるのは、商品の特徴と機能、そして経営者の思いです。
商品の特徴に関しては、提供側からすると当たり前すぎて見過ごすことが多くなりがちですので、材質、製造方法、設計、デザイン、サービスなどの観点からできるだけ細かく特徴を列挙しましょう。
商品の機能とは、その商品が持つ「働き、作用」のことです。この商品の機能によって、商品使用前後でどのような状態の変化が起きるのかを考えることがポイントになります。
また商品の機能には、他の類似商品にも共通する一般的機能と、その商品の目玉とも言える固有機能とがあります。一般的機能からウォーム客のニーズを探ると、範囲は広くなりますが、競合が多くなる、逆に固有機能からウォーム客のニーズを探ると範囲は狭くなりますが、競合が少なく購買可能性の高いウォーム客が集客できるようになりますので、両方の視点から機能を列挙することが好ましいでしょう。
自社製品の場合は特に、「この商品を使用することで、このようなお客様にこうなって欲しい」という強い思いがあるはずです。その思いから、他社が取り込めないようなウォーム客を対象にできることも少なくありません。漠然とした思い、抽象的な思いしか思い浮かばなくても、できるだけ具体的な言葉に落とし込んでみましょう。
ウォーム客を「幅広く集める」ためには、この「○○したい」と言うニーズをできるだけたくさん用意することがポイントとなります。
「○○したい」というニーズをできるだけたくさん要するためにはどのような視点で検討すれば良いのでしょうか？
それを考える上での鍵となるが「商品使用前後の状態変化」です。
お客様のニーズをできるだけたくさん抽出する最も良い方法は、その商品を使用することでお客様の状態にどのような変化が起きるのかを細かく挙げることです。
さらに状態の変化は物理的な変化と、情緒的(心情的)な変化とに分けて考えると良いでしょう。
例えばお茶やコーヒーを飲むと、体内にカフェインが増えるという物理的な状態変化が生じると共に、情緒的(心情的)には「ホッとする、気分が安らぐ」という状態変化が生じることになります。
数多くの「商品使用による状態変化」を列挙し、それらに応じた情報や集客用のキーワードを準備すれば、多種多様のニーズを持つウォーム客を幅広い範囲から集めてくることが可能になるのです。その中には、競合他社が一切アプローチできていない、無競争のウォーム客が含まれていることもあるでしょう。
多種多様のウォーム客を集めてくるために、数多くの「商品使用による状態変化」を列挙することが必要と述べましたが、次にこの状態変化を数多く案出するポイントについて説明します。
そのポイントとなるのは、商品の特徴と機能、そして経営者の思いです。
商品の特徴に関しては、提供側からすると当たり前すぎて見過ごすことが多くなりがちですので、材質、製造方法、設計、デザイン、サービスなどの観点からできるだけ細かく特徴を列挙しましょう。
商品の機能とは、その商品が持つ「働き、作用」のことです。この商品の機能によって、商品使用前後でどのような状態の変化が起きるのかを考えることがポイントになります。
また商品の機能には、他の類似商品にも共通する一般的機能と、その商品の目玉とも言える固有機能とがあります。一般的機能からウォーム客のニーズを探ると、範囲は広くなりますが、競合が多くなる、逆に固有機能からウォーム客のニーズを探ると範囲は狭くなりますが、競合が少なく購買可能性の高いウォーム客が集客できるようになりますので、両方の視点から機能を列挙することが好ましいでしょう。
自社製品の場合は特に、「この商品を使用することで、このようなお客様にこうなって欲しい」という強い思いがあるはずです。その思いから、他社が取り込めないようなウォーム客を対象にできることも少なくありません。漠然とした思い、抽象的な思いしか思い浮かばなくても、できるだけ具体的な言葉に落とし込んでみましょう。
自分の興味の赴くままに情報検索はするが、商品購買意欲はほとんどなく、また自己に潜在している問題すらも認知していないような状態のお客様をではクール客と呼びます。
自分のニーズさえ認知していない段階です。例えばダイエット関連の商品を販売しているのなら、まずは痩せたくなるような情報提供が必要でしょう。
そのような情報提供を通じて、お客の中に「自分は痩せれば良いのか、痩せたかったのか」という思い（欲求）を認知させることが必要になります。
マーケットボリューム的には、ホット客・ウォーム客と比較して圧倒的に大きく、また競合店舗からも手つかずのケースが多いのですが、このお客様に対して潜在的な問題を認知させ、さらに問題解決欲求、購買欲求にまで高めて行くには相当の労力が必要です。
ここ３回でホット客・ウォーム客・クール客について書いてきましたが、どのお客様を狙っていくのが良いかの話をします。
訪問客数、購買率、購買単価いずれの要素を改善する場合でも、３つのタイプのお客様を想定しながら検討することが大切です。
それぞれのお客様の特性に適した集客方法、成約方法、推奨方法があるからです。
どのお客様を狙うべきかと言うことに関しましては、取り扱う商品の種類や店の規模(資金力)、もっと言えば商売に対する理念によっても変わってきますが、資金的に厳しい環境にある事業者様の場合は、ウォーム客を主たるお客様にすべきでしょう。
ただし、ウォーム客をメインターゲットにするだけで、ホット客用・クール客用のコンテンツをサブターゲットと考えて整備していくのが良いです。
実は、ウォーム客やクール客を選択的に集めてきて、購買客にまで育成するという方法は、インターネットだからこそ有効な方法であると言えるのです。
売りたい商品を店頭に並べて「さぁどうぞ買って下さい」ではなく、お客様の立場に立って、親身に問題解決のお手伝いをしてあげるウォーム客・クール客対応こそ、インターネット販売のあるべき姿、そして、本来の商いの姿であると私は考えています。
自分のニーズさえ認知していない段階です。例えばダイエット関連の商品を販売しているのなら、まずは痩せたくなるような情報提供が必要でしょう。
そのような情報提供を通じて、お客の中に「自分は痩せれば良いのか、痩せたかったのか」という思い（欲求）を認知させることが必要になります。
マーケットボリューム的には、ホット客・ウォーム客と比較して圧倒的に大きく、また競合店舗からも手つかずのケースが多いのですが、このお客様に対して潜在的な問題を認知させ、さらに問題解決欲求、購買欲求にまで高めて行くには相当の労力が必要です。
ここ３回でホット客・ウォーム客・クール客について書いてきましたが、どのお客様を狙っていくのが良いかの話をします。
訪問客数、購買率、購買単価いずれの要素を改善する場合でも、３つのタイプのお客様を想定しながら検討することが大切です。
それぞれのお客様の特性に適した集客方法、成約方法、推奨方法があるからです。
どのお客様を狙うべきかと言うことに関しましては、取り扱う商品の種類や店の規模(資金力)、もっと言えば商売に対する理念によっても変わってきますが、資金的に厳しい環境にある事業者様の場合は、ウォーム客を主たるお客様にすべきでしょう。
ただし、ウォーム客をメインターゲットにするだけで、ホット客用・クール客用のコンテンツをサブターゲットと考えて整備していくのが良いです。
実は、ウォーム客やクール客を選択的に集めてきて、購買客にまで育成するという方法は、インターネットだからこそ有効な方法であると言えるのです。
売りたい商品を店頭に並べて「さぁどうぞ買って下さい」ではなく、お客様の立場に立って、親身に問題解決のお手伝いをしてあげるウォーム客・クール客対応こそ、インターネット販売のあるべき姿、そして、本来の商いの姿であると私は考えています。
問題が存在していることは認知できているが、その原因や解決手段（商品やサービス）が何であるかを探索中のお客様をウォーム客と呼びます。
例えば、膝が痛くて辛いという悩みがあるが、具体的な解決手段を決めかねているような段階です。
原因や解決手段を求めて、ネット上の情報を探索し続けており、将来的には商品購入の可能性が高いお客様ですが、購入にまで導くには育成のための時間が必要です。
ウォーム客に対しては、お客様が抱えている問題の原因は何であり、その解決方法はどんなものであるかについて、多くの有益情報を提供する必要があります。
つまり、ウォーム客に対して必要なのが「もてなしの心」なのです。
そして、最終的には具体的解決手段として自社が取り扱う商品が最適であるとのゴールに導いていくわけです。
ウォーム客に対しては、顧客の問題解決を支援する立場で接することが重要になります。ウォーム客の腑に落ちるような解説(問題解決の考え方)をしてあげないと、いくら商品説明を丁寧にしても購買にまで導くことは困難だと考えるべきです。
このようにウォーム客の場合は、購買に至るまでに時間を要しますが、常に見込み客を確保している状態となりますので、値段にばかり目が行ってしまうホット客を追いかけ続ける泥沼の戦いから脱却することが可能です。
何より、顧客育成の期間を通じてショップや経営者に対する信頼度が高まりますので、少々高くてもこの店で買いたいという気持ちが生まれますし、購入後もリピート客になりやすいと言うことも大きな特徴と言えるでしょう。
例えば、膝が痛くて辛いという悩みがあるが、具体的な解決手段を決めかねているような段階です。
原因や解決手段を求めて、ネット上の情報を探索し続けており、将来的には商品購入の可能性が高いお客様ですが、購入にまで導くには育成のための時間が必要です。
ウォーム客に対しては、お客様が抱えている問題の原因は何であり、その解決方法はどんなものであるかについて、多くの有益情報を提供する必要があります。
つまり、ウォーム客に対して必要なのが「もてなしの心」なのです。
そして、最終的には具体的解決手段として自社が取り扱う商品が最適であるとのゴールに導いていくわけです。
ウォーム客に対しては、顧客の問題解決を支援する立場で接することが重要になります。ウォーム客の腑に落ちるような解説(問題解決の考え方)をしてあげないと、いくら商品説明を丁寧にしても購買にまで導くことは困難だと考えるべきです。
このようにウォーム客の場合は、購買に至るまでに時間を要しますが、常に見込み客を確保している状態となりますので、値段にばかり目が行ってしまうホット客を追いかけ続ける泥沼の戦いから脱却することが可能です。
何より、顧客育成の期間を通じてショップや経営者に対する信頼度が高まりますので、少々高くてもこの店で買いたいという気持ちが生まれますし、購入後もリピート客になりやすいと言うことも大きな特徴と言えるでしょう。