顧客温度に注目せよ～１

お客様を定義するには、性別・年代・職業・趣味等、色々な定義のシカタがありますが、特に注目することは、購買意欲の強さから見た顧客の定義という考え方があります。

購買意欲の強いお客様から順に、ホット客（熱い客）・ウォーム客（暖かい客）、クール客（冷たい客）という区分の仕方、つまり顧客温度という考え方について書きたいと思います。

対象とする顧客がホットかウォームかクールによって、見込み客の集め方も変える必要があります。またホームページ内で提供すべき情報や購入までの誘導方法も変わりますので、そこを間違ってしまうと当然購買率にも悪影響が出てしまうという、非常に重要な考えです。

今回はホット客について書きましょう。

商品やサービスを購入する目的は、欲望を満たす、不安解消などがありますが、それを突き詰めて考えていくと、「自分が抱えている何らかの問題を解決したい」という気持ちが根底にあります。
つまり、　商品の購入＝問題解決　というとらえ方ができます。

そして、既に自分が抱えている問題の原因を把握し、なおかつ、その解決方法まで認識できているお客様は、その具体的解決手段に相当する「買うべき商品」が決まっているお客様です。購買意欲が最も強く、後はどこで買うかを検討しているお客様をホット客と呼びます。
例えば、「膝が痛くて辛い」と日頃から悩んでいて、それを解決するには“グルコサミン”が必要だと思っているお客様がいます。そのお客様は“グルコサミン”を買うことは決まってますので、後は、どの店で買うのかを迷っているだけです。

このようなホット客は問題解決手段、商品そのものを求めて検索エンジンを使用するので、ホット客を集客するためには、商品名で上位表示される必要があります。ただし、多くのネットショップがホット客を対象としているので、競合店舗が非常に多いので覚悟が必要です。

しかも、ホット客を自社ホームページに誘導し、購買率を高めていくには、価格面で競争できることが求められますし、当然、店舗に対するロイヤリティも必要になってきます。

楽天市場等のショッピングモール内の店舗もそうですが、インターネットショップの多くが、このホット客を対象とした販売を行っており、そこでは体力（資金）勝負という泥沼の戦いが日々展開されています。

他社との差別化が充分できている商品だけど、価格面では負けてしまうという商品を持っている会社は、ホット客を狙うのは避けた方がいいでしょう。

今回は通販の話ではありません

今回は通販の話ではありません。

先月、２泊４日という弾丸スペイン旅行に行ってきました。その報告をします。

何故、スペインなのかと言いますと、実は私、大学はイスパニア（スペイン）語イスパニア文学科卒業なんです。そして大学の同級生や先輩・後輩が、スペインに住み、仕事をしてるからスペインに行くことにしました。
今まで社員旅行や仕事では海外に行ったことはありましたが、一人で海外へ行くのは今回が初めて。

何故、スペインまで行くのに２泊４日なのと、多くの人に言われましたが、毎週月曜日に仕事が入っているので、その日程で行くしかなかったのです。

今回の旅行で使ったお金は２万８千円。

日本からスペインの直行便はなく、今回はドイツ経由で行きましたが、マイルを使った特典航空券のため、飛行機代はゼロ。
スペインでの宿泊は大学の同級生の家。現地での就職も同級生の手作り。

つまり掛かった費用は、昼食代・飲み物代・バスや地下鉄等の交通費・お土産代だけなんです。

航空券を予約したときにサーチャージが別途かかりましたが（約７万円）･･･。

２泊４日の弾丸旅行でしたが、かなりの気分転換になりました。

会社のファンにするために何を伝えるのか

リピートさせるためには、お客様に会社のファンになってもらうことが必要だと、以前の記事に書きました。

お客様に「私どもの会社のファンになって下さい」とお願いしてもファンになってくれません。

会社が思っていること、実践していること、注意していること、商品のこと･･･様々なことをお客様に伝え、お客様が共感してはじめて、お客様は会社のファンになってくれます。

それでは何を伝えたら良いのか･･･

①会社の考え、想い
②経営者の考え、想い、人柄
③何故、この商品を売るのか
④この商品を購入したお客様にどうなってもらいたいのか

ほとんどの通販会社がここまでの情報をお客様に伝えていません。
商品に同梱されている案内ちらしは、商品説明や購入方法だけの会社が多いです。

逆にここまでの情報を伝えている通販会社は、リピート売上をきちんと確保しています。

新規に獲得したお客様をリピートさせたいのであれば、最低でもこの情報をお客様に伝えて下さい。
その情報にお客様が共感して頂けると、会社のファンになってくれるので、
リピート売上は必ず上がります。

値下げに注意

通信販売を実施している会社で良く見られるのが、売れないから値下げしているところ。

売れない→値下げする→商品価値が下がる

商品を販売してみて売れなかったら、まずは、商品の価値を知ってもらう為の努力をする必要があります。いろんな手法を試してみても、売れないのであれば、商品価値と価格が釣り合っていないことが原因になるので、そこで初めて値下げという展開も考えられます。

そこそこ売れている商品で、さらに売上を伸ばしたいから、価格を下げるというのは厳禁です。
今まで購入して頂いたお客様にはどう説明するんですか？

定価では反応しなくて、半額で反応したお客様は、定価は適正価格でないと判断してるから購入しないのです。半額で獲得したお客様をリピートさせるには、永遠に半額にする必要があります。

値下げはいつでもできますが、値下げした価格を値上げするには、お客様の納得できる材料を用意する必要があるので、苦労しますよ。

ラジオショッピングの原稿

先日、東京で開催した“ラジオショッピング”セミナー。
受講特典として、“ラジオショッピング”原稿の無料添削を付けさせていただきました。

セミナー終了後２週間経って、受講各社から原稿がどんどん送られて来ました。
まだ、“ラジオショッピング”を実施していない会社も、自社の商品を売り込むための原稿を頑張って作成してくれています。

しかし、ほとんどの会社が自社商品の強みを出し切れていません。

他社でも取り扱っている商品を売るためには、強みをだしていかなければなりませんが、会社で考えている強みは、実は消費者にとっては、強みに思わないことが多いです。

それでは強みはどうして作っていったら良いのでしょう。

私がいつも話しているのは、
まず、社内で強みを決めます。その強みにストーリーを付け、そのストーリーを販売ターゲットにしている顧客層に合う知り合い（最低でも数人）に見て（聞いて）もらいます。その方々の心に響けば、それが貴社の強みです。心に響かず、商品の良さが伝わらないのであれば、強みを生かすための＋αが必要でしょう。

いくらターゲット層に近いと言っても、社内の人に見て貰うのはやめて下さい。社内の人は、商品のことを知っているはずですから、検証にはなりません。