本日は いよいよ「完全引渡し」であるかの最終話
⑦「入居後 不具合を見つけた場合に すぐに対応してもらえるか」
についてお話させて頂きます。
このテーマはいわゆるアフターメンテナンスをきちんとしてもらえるか・・・
と言い換えることもできます。
このテーマを考える時には 大きく２つのポイントがあります。
①住宅を「完全引渡し」してもらえたか
②アフターメンテナンスと既存顧客に対して
住宅会社がどのように考えているか
です。
まず、
①住宅を「完全引渡し」してもらえたか？
に関して。
完全引渡しができたということは、
「工期通りに工事をしてもらい。」
「残工事ない」
「入居時点で不具合はすべて手直ししてもらっている。」
「イメージ通り・計画寸法通りの施工ができた」
「スムーズに手続き・設備が使えた」
住宅の工事に携わる者として、工事に関して
「連絡ミスがありません」
「勘違い、手配違いがありません。」
ミスが全くないという
そんな工事があるはずがない・・・
ことは十分承知しているつもりです。
しかし、打ち合わせ段階から確認に確認を重ね
そして打ち合わせで決まったことの内の
特に大事なポイントポイントについて工事監督が
マメにチェックして、慎重に工事すれば
例え 多少のミスがあったとしても、すぐに修正できますので
お客様が住宅に期待する当たり前のことが ほぼ期待通り
に出来上がるはずなのです。
また、お客様の期待通りに建てようとして
最善の努力する姿勢が大事
だと思うのです。
もちろん建築現場には、ミス・トラブルがつきものです。
一口に住宅の工事と申しますが 実は20業種もの
工事人さんと職人さんが出入りして工事を行うのが
住宅工事なのです。
もし何かのミス（連絡ミス・勘違い・手違い）等が発生しても
そのトラブルが早い段階、小さい段階で発見できたものであれば
そのほとんど全てが解決可能なはずなのです。
工事監督だけでなく、打ち合わせした担当者全てが責任を
持って現場を確認する住宅会社でなくてはなりません。
ここにさらに付けくわえさせて頂けるならば、
お施主様（お客様）自身も 住宅会社任せにし過ぎずに
自分のこだわりの部分については 現場確認をしておくこと
ができるとしたら万全の体制でしょう。
このように一丸となって家づくりに取り組んでいれば ミスの発見も早く
問題解決のための費用も小さいもので済みますので 住宅会社は
当然のこと 全て対応してくれることでしょう。
ここに「完全引渡し」が実現するカギがあるように思います。
②アフターメンテナンスと既存顧客に対して
住宅会社がどのように考えているか。
「完全引渡し」が実現すると
工期内で残工事もなく、不具合がほとんどない、
精度の高い住宅が出来上がります。
これから住宅を考える人にとって この状態が当たり前・・・
と言いたいところですが
実は、この「完全引渡し」ができる状態というのは
恥ずかしいことに 建築業界ではとっても珍しいのです。
この「完全引渡し」が実現すると お客様にだけでなく 住宅会社の方でも
とってもいいことがあります。
有りがたいことに、ご入居されてからの
「不具合、クレーム」が非常に少なくなります。
さらに アフターマニュアルもきっちり完備されているならば
ほとんど「不具合・クレーム」が無い！
と言っても言い過ぎでないレベルなのです。
この状態になると、さらに良い「善の循環」が回り始めます。
もし、「不具合・クレーム」のお電話を頂いたとします。
数が少ないので、余程のことがない限り その場で仕事を
止めて まず、「不具合、クレーム」の対応を最優先で
行うことができます。
何故 最優先で行うのか？
そもそも心配事があると目の前の仕事に集中することができません。
困っているお客様への対応は、なによりの優先ですることで
我々も安心して次の仕事に取り組めます。
もちろん
お電話をかけてこられたお客様は
期待以上に早い対応に喜ばれる
ことは言うまでもありません。
仮に 打ち合わせ中のお客様がいらっしゃるところで
「不具合・クレーム」のお電話が入ったとします。
その時に 打ち合わせを中断して
「その対応に先に当たらせ下さい！」と
打ち合わせ中のお客様に事情を
説明させて頂いたとします。
打ち合わせ中のそのお客様は
不愉快な思いをされるでしょうか？
決して、そうではないはずです。
自分が入居した時も
困った時には 優先して対応してくれるのだ・・・と
その姿に逆に 安心感と信頼感を
感じて下さる
のではないでしょうか。
この姿勢こそが
「本当に一生懸命に家づくりに取り組んでいることの証」
のはずだと思うのです。
担当者も自信もって言えるはずです。
当たり前のことですが、「不具合・クレーム」は必ず対応すべき事柄です。
そうであるならば一刻も早く対応した方がよいのは当然です。
早く対応すれば それだけお客様により喜んで頂けるのですから。
このあたりは会社の考え方が大きく影響します。
既存顧客の対応を優先させても 目先 より利益を生むことが
ないと考えて後回しにする会社が大きいのが現状でしょう。
住宅会社が
「既存顧客を自社の大事な財産と考えているか。」
ここが大きなポイントではないでしょうか？
住宅会社選びの究極の判断基準は
既存顧客（ＯＢ施主）の声
だと思います。
契約後 入居後どのような対応をしてくれたのか？
お引渡しはスムーズにいったのかなど、聞きたい重要な貴重な情報が
得られるはずです。
その声に耳を傾ければ これからのどう判断すればいいのか？
自ずから答えが見つかることでしょう。
これで、「心配・不安のない家づくりのポイント」についての
コラムは終わりです。
いかがでしたでしょうか？
皆さまの住宅計画の少しでもお役に立てて頂ければ
私にとってこれ以上の幸せはありません。
最後まで お読み下さいましてありがとうございました。
RECOM㈱
代表取締役 田中勇一
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