２６日（火）の発表資料の制作を進めています。 その中でちょっとひらめいたことをﾌﾞﾛｸﾞします。
ハウスメーカーを検討したことがあるお客様から よく苦情めいた不満の声をお聞きします。
こんなことがよくあるんです。 ちょっと展示場を見に行った時のこと。 すぐ敷地をみせてくれとお願いされ 敷地を見てもらったらプランが出てきて それを参考にいろいろなことを考えていたんです。そしたら まだ十分に納得いくまで 間取りや設備 予算その他 いろいろ検討したことがあるにも関わらず、「20日までにするかしないかの返事を下さい。」との催促 もしその月がその会社の決算だったりしたら 「決算だから月末までにお願いします」をお願いの嵐。 あんまり急かされるので御断りしました。 このような話は、他でもよく耳にします。
こんな話をお聞きする度に私は ハウスメーカーって今も昔も営業姿勢があんまり変わっていないだなぁ と悲しくなります。
私がハウスメーカーの営業だった頃の話。ハウスメーカーの営業マンは毎月今月の見込み客の状況を営業リーダーと支店長に報告します。そして毎週の営業会議ではホワイトボードに見込客の状況を次のように書き出していくのです。 営業：田中 ○○様Ａランク（80％以上） ○○様Ｂランク（50％） ○○様Ｃランク（25％）のようにです。 そして打ち合わせを進めてランクアップをはかるように・・・と指示が出て毎週の会議は終わっていました。新人や経験の浅い営業マンは会議の中で折衝の仕方などそれはそれはいろいろ絞られていて針のムシロ状態でした。そしてその月の20日が近付く頃に 支店の実績が足りていないと 今月の見込みの状況は？ランクアップできたか？新しいお客様はいないのか？と支店長は色めきます。支店の実績目標というのは本社で支店長が約束して決めているのですが、大抵の場合、いつもやや無理気味（背伸び）に約束しているので ２０日を過ぎる頃には 毎月のように支店内は殺気立ちます。そして支店長はこう言いだします。「 もしなんだったら俺がお客様のところに付いていって一緒にお願いしてみようか？」 という感じです。前月やその月に住宅展示場に来店されたお客様がそんなに簡単に一生に一回の住宅の契約をするなんてことは 私の常識からするとありえないことなのですが、当時、自社の実績を追うあまり平気で お願いしにいっていました。
当時の私はプランニングが早く打ち合わせは他の営業マンより早かったものの じっくりとお客様が納得いかれるまで請負契約の話をすることはありませんでした。間取りはもちろんのこと、建物外観 設備仕様その他コンセントの位置、収納の棚の高さまで決めるまでは 契約の話はするべきではない と自分で決めていたのです。よく 支店長にいっしょについていってお願いしようか？と声はかけられましたが そんなことをしたらお話がおかしくなって壊れてしまいます。来ないで下さいと煙に巻いていました。とっても異色の営業マンだったと思います。でもそのころから私の考えるポリシーがあったのです。
「一生に一回の住宅を建てるのに 月末や住宅会社の決算の 何が関係あろうか？」
月末や決算 それを口にするというのは お客様の住宅計画をじっくり心ゆくまで満足できるまでお世話することより住宅会社の実績や営業マンの成績のために住宅のお世話していることが露わで 私だったら興ざめしてしまいます。それまで親身に相談に乗ってくれていたけど私の為でなく自分の成績のためだったのか。そう感じたら私がお客様だったらとってもガッカリすると思います。
住宅の営業マンは成績のことはもちろんあるだろうけれどもそれは見せずオブラートに包んでおくべきだと私は思います。
お客様は 「自分の為に こんなに納得がいくまで時間をかけて親身になってなんでも相談に乗ってくれる」 そんな姿に感動して一生に一回の住宅をお願いする気持ちになるのではないでしょうか。
私は住宅計画のサービスは 「じっくり楽しみながら心ゆくまで 納得いくまで検討して頂くことができること」
が一流のサービスだと思っています。誰だって急かされたくないはずです。住宅計画って一生に一回の出来事ですから。すべてのハウスメーカーがそうでないことを祈りたいですが、住宅会社すべてが 一流のサービスに徹して欲しいと思っています。
RECOM㈱
代表取締役 田中勇一
RECOMｗｅｂ http://www.recom.ne.jp/