リアルワールドのサービス提供において、
全社員、新たな門出を前に、今だからこそ改めて肝に銘じて欲しい。
REALBIBLEより抜粋。
＜変わらぬサービスポリシー＞
これは、事実です。
リアルワールドが提供するあるサービスで、
クレームを言う何人かのユーザーがいました。
その勢いはとても強烈で、
ネット上でネガティブキャンペーンを張っているほどでした。
このままではサービス自体が危険だ、という状況になったとき、
とにかくクレームを言っているユーザーに直接理由を聞こうと、
連絡をとってみることにしました。
ユーザーは当然、すごい勢いで怒っていて
「話もしたくない」という状態です。
それでもあきらめずに「聞かせていただけませんか」と、
なんとか電話を切られないようにと必死でいると、
ユーザーが怒っている本当の理由を話しはじめてくれたのです。
詳しくうかがってみると、どれももっともな意見で、
サービスに問題があることに気づかされました。
そして、そのあともクレームを言っているそれぞれのユーザー
ひとり一人と何時間も話しを重ねていくうちに、
サービスの改善点がはっきりとわかってきたのです。
ユーザーはクレームを言いたかったのではなく、
使うことへのストレスがあることを訴えたかったのです。
超マッハスピードでサービスの問題点を改善すると、
あれだけクレームを言っていたユーザーが、
今度はすごく応援してくれて、ネット上で「いいね」キャンペーンを
張ってくれるようになったのです。
あのとき、ユーザーに飛び込んでいなければ、
そして怒られた時に電話を切ってしまっていたら、
もう、今のリアルワールドはないかもしれません。
厄介な問題で、一番つらいと思うことに向き合うと、
一番いい結果が出ることもあります。
ユーザーは本気。
それより本気じゃなきゃ、
ユーザーは動かない。
っていうか、
私もユーザーなんです。
サービスを受ける気持ちになれない人に、
サービスを提供する資格なし！
自分がお客さんだったら、ここがイヤだ、
こんなことしてほしいという気持ちを
いつも持っているようにしよう。
ユーザーが喜ぶことと、
クライアントが喜ぶことを
何よりも優先できないと、
リアルワールドの喜びはない。
もし、リアルワールドがなくなったら、
悲しむ人がたくさんいるかなぁ。
どれほど、必要とされているのかは、
その存在がなくなったときによくわかる。
もし、今リアルワールドがなくなったら、
何人の人が悲しんでくれるのか。
できる限り具体的に考えてみよう。
そして、その人たちに今、何を返せるのかを、
できる限り具体的に考えてみよう。
＜私たちが向かう新たな世界に向けて＞
事業が成長し続けることでしか、
支援者・株主へは恩返しできない。
市場の魔術にかかるな。
現象だけを追っていると、現象に飲み込まれていく。
市場は宇宙だ。普遍的なものもあれば、一過性のものもある。
キラキラしているけれど、すぐに消えていくもの、
実は人を堕落させてしまうもの…。
そんな魔術にかからないようにする。
本質を見極める力を持とう。
ひとつひとつ積み上げていくような。
そんな根を張るような仕事をしていこう。
熱い氷。
熱は必要。
どんなプロジェクトも最終的には、人の熱で動く。
でも、熱にほだされて判断を誤ることもある。
熱をすぐに冷ませるだけの冷静さを持とう。
ハデハデより、地味ハデ。
ドハデなパフォーマンスをして、
それらしいことを言うより、
結果で注目される人になろう。
でも、オシャレは大切です。
REALBIBLE(全篇)