おはようございます。和田です。
今日は、ネット上の悪い評判と企業対応について考えてみたいと思います。
インターネット上では、企業が何もしていなくても、消費者の不満や批判の声であふれかえっています。
そのような声を放置しておくのか、積極的に対応してゆく姿勢を見せるかによって企業のブランディングは大きく左右されてゆく時代になってくると思います。
近い将来には、電話やメールとは違ったコミュニケーションツールとして、ソーシャルメディアという接点が欠かせなくなる時期が来ます。
ケータイ電話の普及が始まった時期には、ケータイ電話を持つ事が苦痛であった時期やメールでのコミュニケーションが面倒だと感じる人が大多数であった時期もあった訳です。
現在では、ケータイ電話の普及率が限りなく100％に近くなっただけではなく、音声通話よりもメールでのコミュニケーションが主体になりつつあります。
そのように、コミュニケーションツールの標準は、時代と共に変化してゆきます。
インターネット上では、Twitterやブログ、Facebook上に、消費者の日常生活がリアルタイムに反映されてゆきます。
ちょっとした企業の対応も赤裸々にテキスト情報として反映され、ポジティブな意見もネガティブな意見も拡散してゆきます。
そうした意見に対して、企業が自ら問題解決のために能動的に行動するアクティブサポートなどと呼ばれる活動も運用され始めています。
企業側からの能動的な行動、つまり、ソーシャルメディアとの接触チャンネルを持つことが大切になります。
従来の電話、メール等のチャンネルに、ソーシャルメディアを加えることを考えてゆく必要性があり、同時に受動的な対応から能動的な対応への移行も少しづつ意識してゆく必要があります。
2011年現在は、コミュニケーションツールのトレンドは移行期ではありますが、5年後、10年後を考えた時に、確実に意識しておくべき変化だと言えます。