おはようございます。和田です。
今日は、インターネット上でのお客様対応の質を向上させる工夫を紹介します。
インターネット上でのお客様対応には、電話応対とは違った工夫が必要になります。
メールでの対応には、細心の注意を払う必要がありますし、電話のように状況に合わせた臨機応変な対応が出来ない点もメールでの対応の難しさです。
まず、お客様対応の質を向上させる為にするべきことは、お問い合わせの内容を整理することです。
お問い合わせの内容には、大きく分けて二つのパターンがあります。
いわゆるよくあるお問い合わせと個別に対応が必要なお問い合わせです。
お客様対応の質をあげる為には、『よくあるお問い合わせ』に、どれだけ質の高い適切な回答を素早く返信してゆくかと、『個別に対応が必要なお問い合わせ』にしっかり対応してゆくかが重要になります。
『個別に対応が必要なお問い合わせ』にしっかり対応してゆくためには、対応できる時間と余力を確保しておく必要があります。
そのためには、『よくあるお問い合わせ』に、適切に素早く対応できる体制作りが必要になります。
『よくあるお問い合わせ』に、適切に素早く対応するためには、お問い合わせ対応をパターンを調査して把握することです。
過去の対応を調査すれば、実際にどのようなお問い合わせが入っていて、どの様な回答をしているかが把握することが出来ます。
その回答のうち、一番適切だと思う回答をテンプレート化します。
複数人で対応している場合には、チーム内でミーティングを開いて、一番適切だと思う回答を検討するとより効果的です。
これらの整理された『よくあるお問い合わせ』に対する回答をテンプレート化したら、メールの返信時には、テンプレートを活用して回答します。
テンプレートを活用することで、対応スピードと回答の質が向上します。
一番適切だと思う回答をテンプレート化することで、誰が対応しても質の高い回答をすることが可能になります。
また、テンプレートでの回答を、FAQ形式にしてホームページに掲載することにより、メールでのお問い合わせ対応を減らす効果もあります。
『個別に対応が必要なお問い合わせ』に対応できる時間と余力を生み出すことで、個別の質問にも質の高い対応が出来るようになります。
何よりも、インターネット上でのメール対応には、出来る限り素早い対応が一番です。
お問い合わせ対応の質を向上させる為にも効率化が大切です。