ボディショップの創業者
これを体現したのがまさにプレジャーだね
アニータ100人計画
アニータの様に、楽しく、情熱を持って
大切な友人、恋人の様に接する
そんな店長さんが例えば100人いれば
日本のボディショップは必ず再生出来る
そう考えて岩田さんはその計画を遂行した
その結果3年目で先輩と肩を並べて
店長を任せられる人材まで出てきた
ミッションのある企業には
お客さんだけではなく
良い人材も吸い寄せられる
ボディショップの面接に来る学生は
スタバへの愛を語る人たちがとても多い
それほどまでスタッフにミッションが浸透してる
それから岩田さんはスタバを気になっていた
御縁がありスタバのCEOとなったが
最終面接で「ビジネスのセンス」の話をすると
スタバの経営者であるハワードは
かなり共感を示した
それって「商売のスメル(匂い)の事だろ！？」と
火花が散る瞬間の事を指している
その瞬間2人の大切にしている
「ミッション」が類似している事がわかり
即座に合格したとのこと
ちなみに最終面接までいったのは
岩田さんだけだったらしい
最終面接というよりも最終確認
どんな人なのか確認したかったのだろう
なぜスタバは殆どがバイトでも
お客様を感動させられるか？
それは研修時間が70時間もかけるからだ
大半の企業のアルバイト研修は数時間だろう
しかしスタバはミッションを徹底的に落とし込み
「なぜそれをやるのか考えなさい？」と
教えられるという
マニュアルに従っていたら
異常事態に対応出来ないが
ミッションをなぜ遂行するのか？
どうしたらお客さんに対して
最善を尽くせるか？
これを考え抜くと
予想を超える感動を呼ぶ対応が出来る
「こんにちは」１つでもそう
なぜスタバの店員はこんにちはと言うのか
いらっしゃいませではなく
それはサードプレイスとして
通ってほしいという思いがあるからに他ならない
なぜ「こんにちは」と言うのか？
その内、お客さんの方を見ずに
ただ「こんにちはぁ」という
パートナーが出てきたら危険
マニュアル化してしまっている
今一度考え直してほしいとの事
社員の自発性を引き出す為に
本当に大切なのは
なぜそうするのか？をしっかり理解してもらう事、或いは常に自問自答する事
要は考える癖をつける
なぜ？これを考える癖をつければ
自ずと相手の喜ばせ方も見えてくる
それとこの話が最も感動した
岩田さんが休日中に
銀座のスタバへ行った時のお話
CEOを名乗らずひとりの客として
一般のお客さんに混じって
オーダーをしたとの事
レジの女性は気付かなかったが
コーヒーを持ってきた
少し年配の女性は商品を渡す時に
さりげなく「今日はお休みですか？」と
笑顔で、そして岩田さんにしか聞こえないほどの小さな声で。
彼女は目の前の男性が
岩田さんだと気付いている
でも「岩田さんお疲れ様です！」なんて
言ったらせっかくの安らぎの時間を
侵す事になってしまう
でも気付いたからには
ひと声掛けなければという想いから
認識してるが邪魔しませんよ
というスタンスで声を掛けたとの見解
これは素晴らしすぎる
間違いなくスタバは感動を売る仕事
スタバコーヒーを売ってる
第三次産業のサービス業ではなく
第五次産業なのではないかという
岩田さんの持論
ディズニーやリッツカールトン
或いは誕生日を祝ってくれて
お客さんの自転車のパンクまで直してしまう
九州の美容院BAGZY
この企業もミッションに従って
感動を売っている
だからこそ同業にライバルがいない
こういった感動産業には
然るべき対価を払う事を厭わないし
そもそも他に代わるものがないため
価格そのものが気にならなくなる
その次元までいく事が出来れば
お客さんの満足度は高い
つまりミッションこそがブランドを形作ってる
ちなみにボディショップは
動物実験を許さないため
自然派に拘ることなんて
取るに足りないとの事
我が社は原料を見つけ出す時点で
他と違うという事なのだろう
ミッションの大切さは
下記画像の4つに集約できると
岩田さんは言っている
これを体現したのがまさにプレジャーだね
目の前の人を喜ばせるというミッション
日本一というミッションを高く掲げる
崇高なものなのでそれに人が付いてきて辞めない
自分も自分のミッションを落とし込んで
自分から始まるチーム名とミッションを
決める必要がある
なぜならば1人の時から
代表の意識を持つ必要があるからだ
値引きする事でブランド力を下げてしまう
例えば今日は通常価格で1万で売っているが
明日は8000円となった場合
従業員は「今日」のお客さんには
どう接すれば良いのだろうか？
明日来れば安く買えるのにという
罪悪感を生み出し
モチベーションの低下に繋がってしまう
そうしてしまった場合はお客さんに
還元するのではなく
従業員が気持ちよく仕事出来るような
環境作り、雰囲気作りをして
お客さんの満足度を上げるというのも良い
岩田さんが伝えたいのは
適正な利益以上については
後からいくらでも社会やお客さんに還元できる
その為にはブランドを
何よりミッションを守り通す事が大切との事
長くなったので中断
続く、、