とあるコールセンターへ、連絡をした。
やっとオペレーターに繋がった。
オペレーターに繋がる前の音声ガイダンスも聞いたし、WEBサイトの注意事項も確認した。
それでやっと繋がったのに、オペレーターにまた同じことを確認された。
だから思わず「いや、それには該当しないので電話をかけたのですが……」と、言ったら、若干ムッとしたのか、強い語調になった。
マニュアル化された質問には、マニュアルに無い余計な答えを言ってはいけなかったらしい。
そこで私は、瞬時に反省。
機械的に話す先方のオペレーターに合わせ
こちらも仕事の電話応対以上に
話し始めの「あ〜」「えっと」や、語尾の「です・ます」を一切省き、
まるで録音された音声のような声で、聞かれたことのみを機械的に回答した。
私が話し方を極端に変えたことで、先方オペレーターもスムーズになったと感じた様子。逆に最後には、相手の方が人間味を出してきた。
……ね？機械的な対応をされると、ちょっと圧を感じるでしょ？私は会話も通じるし、意味の無いことをペラペラ話して、あなたの時間を奪うつもりもないのよ……と内心思って、わざとそういう態度で返した。
コールセンターの仕事は大変だと思う。
くどいくらい確認することがマニュアル化されている……つまり、そうしないと、意味を理解せず自分の主張で強行突破しようとする人が多い……という状態なのだろう。