当たり前の話から入ります。
事業の継続は、顧客がリピートして、はじめて可能となるもの。
これは疑う余地のない“当たり前の話”です。
どんな会社でも新規客を開拓しつづけることはできないので、新規客だけでは事業は継続できません、必ずリピート客が必要になります。
もし、今いる顧客を満足させられないとしたら、どうして未来の顧客を満足させれるというのでしょうか。
単直に言い換えます。
『既存客を守れないのに、新規客を獲得しても無駄。』
自転車操業になるだけで、徒労に終わって人生の時間を無駄にすり減らしてしまうことは目に見えています。
『今、目の前にいる顧客が満足しなければ、次はない。』
この当たり前の事実に、私たちスモールカンパニーは、どれほど真剣に向き合っているのでしょうか。
我が社の商品に、サービスに、取引条件に、関係そのものに、満足してもらうということが、私たちスモールカンパニーにとっての生命線であり、事業継続の必須要件であることを思い出してほしいです。
“今”目の前にいる顧客から合格点をもらえなかったら、未来の売上・利益を失ってしまう、という当たり前中の当たり前の大切なことを忘れて、未来の新規客との出会いづくりに傾倒してしまっている会社がなんと多いことでしょう。
『マーケティングに“傾倒”しなくていい。』と、私は考えています。
スモールカンパニーは受注キャパも大してないのに、新規客ばかりを広げてどうするんだ、と感じる場面が最近、多くなってきました。
新規受注を得るためのコストは、リピート受注の何倍もかかるという事実も無視できないはずですし、我々のようなスモールカンパニーの受注キャパは大きくありません。
リピート客が少し増えたら、途端に大忙しのお祭り騒ぎとなり、キャパはすぐに満杯になってしまうでしょう。
それなのに、新規狙いのマーケティングに“傾倒”している暇があるのか？とならないでしょうか。
念のためですが、ここではマーケティングをするな、ではなく、「傾倒」するな、という話をしています。
「傾倒」とは、全身全霊をかけてそれに当たること、熱中することであり、他の大切なことがおろそかになるということです。
マーケティングに“傾倒”しすぎて、離脱客を増やしていては受注コストが膨らみ、事業が先細りしてしまうから、少なくとも拡大成長ステージに立つまでは、客層を広げるよりも、分厚くするほうに傾倒すべきです。
そうすれば、低受注コストのヘビーユーザーに守られながら、実績と実力に磨きをかけて強くなれます。
だから、
『もっともっと真剣に、既存客を満足させてリピート受注を狙おう！』となって然るべきではないでしょうか？
勿論、マーケティング活動は新規客向けだけ、というわけではありませんが、基本的に新規向けのＰＲ活動であり、既存客フォローのリソースを大きく食ってしまう活動であることには違いありません。
マーケティング全盛期の今、多くのスモールカンパニーが最新のマーケティング・トレンドに心を奪われてしまっていて、故意過失を問わず、目の前の顧客をなおざりにしてしまっています。
新規顧客開拓に受注増を期待する気持ちは良く分かりますが、コストのかかる新規客ですそ野を広げるよりも、リピート客で厚みを増して、実績と実力を蓄えるほうが得策だということを再認識して、経営を加速させて欲しいと思います。
私たちスモールカンパニーは、“今”目の前にいる顧客を大切にしましょう。
マーケティングへの”傾倒”は、その後で。