- Twitterアクティブサポート入門 「愛される会社」時代のソーシャルメディアマーケティング/河野 武
- ￥1,575
- Amazon.co.jp
もともとmarketingis の記事を読んでいたり、ブックオフオンラインの時のアクティブサポートもトラッキングしていて
「アクティブサポート」をとても賛同していました。
特に、もう２年前にもなりますが、サブウェイの公式アカウントとやり取りした時（まとめた記事はコレ 。もう２年も経過するのね）、ツイッターであれ、企業の人が話しかけるならサポートという観点をもつべきと強く思っていました。
それにしても、この本は本当に実践するためのトピックスが本当に多くあり素晴らしすぎる。
すぐに導入に向けて取り掛かれる実践書は本当に貴重です。
いつか導入することがあったら、メンバーに全員熟読してもらおうと思う。導入を検討している企業は必読かと思いますよ。
本を読んで、すぐに、「そういえば、うちのブランドはどれくらい、つぶやかれているんだろう？」と気になった。「それぐらい検索したこともないの！？」なんて突っ込まれそうですが、自分のブランドの顧客のリテラシーはある程度把握しているので、ツイッターにつぶやくなんて、まずないだろうと思ってました。
最近では、学生や主婦もだいぶ利用してきているし、スマートフォンの普及ぶりを考えると、確認を怠っていたなぁ・・・と思って検索してみたところ、なんと今までに数件。（TOPSY で検索したので、過去2009年までは表示されているみたい）その数件は、テレビや雑誌に取材された時の記事のＲＴ。しかも、明らかに顧客じゃない。
う～ん。これは各教室の商圏範囲が数kmぐらいで狭いからかな？なんだかんだ言って規模の問題かな？と思い、じゃあ、もっと教室数が多い、あの英会話を検索してみよう！と思いたち、検索してみる。
ところが、こっちは一都三県で数百教室くらいあるのに、出てきたのは同じくＰＲネタ。
たまに「I'm ○○○ 教室に入りました～」というものがあるくらい。う～ん。。
ぱっと思いつくところだと、どちらの顧客もネットの利用状況の低さはあると思うんだよね。
あとは、うちの問題で顧客とのコミュニケーションが基本的にはすべて教室内、もしくはコールセンターで完結するようになっているから、企業と既存顧客の接点がＷＥＢ上でそもそも作られてないという問題は大きいと思う。
ＷＥＢはあくまで体験に誘導するためのツールという位置づけになっているからなぁ、どちらも。
ブログ検索すると、それなりに数はあるけど、どっちも、ほとんど体験した感想なんだよね。
入会してからのことはあまり書かれていない・・・。
まぁ、子どもの習い事になると、どこにばらしたくない人も結構いるのでその影響もあるかもな。いや、大人向けの英会話の方でもあまり書かれていないな。
じゃあＥＣサイトでお客さんとメールでやり取りしている、一番最初の会社ならさすがにあるだろう！と思って検索してみる。出てこない・・・。しかも、こっちはフィットネスやドラッグストアも同名なので、そっちが圧倒的に多くて全然ない。確かにここは、お客さんの年齢高めなのですが。
やっぱり規模の問題と提供しているサービス内容は大きいのかな・・・
前職のサービスはつぶやかれまくっているし・・・、話題性もあるだろうね。
ちょっとこの原因解明はしっかりやっておいた方がいいので、自分の中の課題としよう。。
今の私にとっては、ＮＰＳの理解が甘かったので、それがしっかり理解できたのが一番助かった。次の顧客満足度アンケートと一緒にやってみたいが、子供向けの習い事ってどこまで勧めるものなんだろうな？という疑問もある。結局のところ、自分が勧めても相手のお子さんの興味関心が一緒とは限らないと勧めにくいんではないかな・・・とも思う。ただ、１回やってみたいので次回取り入れてみようと思います。
（追記）
そうそう、学習塾のクチコミは、それこそ塾ナビ に集約されているんだよね。
多くのお母さんは、塾選びの際に、これをチェックしているぐらい力がある。
学習塾なら、こっちをトラッキングしていくのは一つ重要。
そして後から読み返したら、自分のサービスのtwitter状況になっていてあまり本の感想になっていなかった。。。
もう一回熟読します。。。