長井亮の世界人材流動化計画 -234ページ目

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責任者は顔

最近ファミレスに行くとサービス責任者という名札をつけている人がいます

しかし残念ながら責任者とは名ばかりで、サービスがしっかりしていないことが数多くあります

とあるファミレスに入った時のことです
入り口へ入るとまず何人かを私は告げます
指で一人として口頭でも一人ですといい入りました
ジム帰りで足腰がブルブルいって一刻も早く入りたい時、レジをされていたので勝手に中へ入ろうとしたら、制止をされました。

「少々お待ち下さい」と中に入るのを止められたのです

会計をしているお客さんがお金が見つからずレジでまごまごしていました
私が中に入りたそうな顔をしていると、「おひとりですか？」と質問

マニュアル慣れしているので同じ質問をされるのは仕方ないとは思いつつも、1人ということと禁煙ということを告げました

そして「少々お待ち下さいと言われ」やはり会計が済むまで待つことに

一向に会計が終わらないので、このままでは足ががくがくいうので「中へ入っていいか」を聞くと、奥から料理を作る人が気を利かせてか出て来て、「おひとり様ですか？喫煙禁煙ですか？」と重複して質問

会計対応している人が気を利かせれば二度質問することを防げた部分だなと思いながら案内をされました

さて時間は夜も遅い時
店内はガラガラで、一箇所に人が密集しています。
離れて座らせるより、密集させているほうがサービスしやすいのでしょう
うるさく騒いでいる集団の近くにご案内されました。

同じく密集した地点に案内をされたのです。

案内後「お決まりになったらベルでおよびください」と説明されます

私はすぐにメニューを決める性格なのですぐに店員を呼び止めたところ、「担当がすぐに参りますのでベルを押してお待ち下さい」と説明を受けます

料理を作る人だから仕方ないなと思いベルを押して待っていました

ですがまてどもまてども一向にくる気配がありません

もう一度ベルを鳴らして来てもらいます

ようやく来ていただきました。

そのファミレスの売りは選択式のメニュー

ご飯を数種類から選んだり、おかずも3品チョイスするスタイルです。

理解しやすいようにメニューに指をさしゆっくり説明するも、店員は何度も確認します。

ここまでの間だけでも目に付くようなサービスだったので、てっきり新人か海外の方かと思い名札を見ると、ナンとサービス責任者と書いてあるではあります

責任者はお店の顔

流石に責任者でこのサービスはないと思ってしまいました

この方が責任者だからこれまでのサービスが目に付くのも納得出来ました。

その昔、ある電気屋で「笑顔をお届け」的な名札をしながら、一切笑わずに接客した方がいました。

しかもその方は店長でした。

責任者やトップがそうだと、他の方々があまりよくないのもうなづけてしまいます。

サービス業は本当に難しいものです

競争が激しい今、顧客の気持ちをしっかりと掴んでおく必要があります

料理が良くてもサービスが悪いと人は離れて行きます

ましてや責任者はしっかりと立場を理解しなければなりません。

名札を付けている以上、自分がしっかりとしなければ、その責任者でお店全体のレベルを判断されてしまいます。

とか言いつつも私自身もサービス業

しっかりと気をつけたいと思います

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＜プロフィール＞
富山県生まれ。1999年青山学院大学経済学部卒業。株式会社リクルートエイブリック（現リクルートエージェント）に入社。連続ギネス記録更新、MVP連続受賞など、トップセールスとして活躍後、同社史上最年少で支社長となり、支社のマネジメントを行う。その後、株式会社リクルートへの出向を経て、新規事業の立ち上げに携わる。 2009年に同社退職後、株式会社アールナインを設立。企業研修や人事・教育コンサルティングを行いながら、その傍ら、ライフワークである学生の就職活動支援を行う。これまでに1,200社を超える経営者・採用担当者の相談や、5,000人を超える就職・転職の相談実績を持つ。主催するキャリアセミナーは、人とのコミュニケーションを通して、自身のキャリアを考えるコンテンツが好評。現在は、大学での講演など、さらにフィールドを広げ、全国で学生・ビジネスパーソン、また経営者を対象に、年間約200回のキャリア・採用に関する講演、セミナーを行う。著書「会社では教えてくれない仕事のルール」（クロスメディアパブリッシング）

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【講師】　清水洋一(有限会社ビズキューブ　代表取締役)

http://www.dreamgate.gr.jp/consul/pro/bizcube

＜プロフィール＞
1992年ソフトウェア販売商社入社。商品サポートSE、コンサルティング、営業など多くの職種を経験。新事業の立ち上げも経験。 2001年CRM、SFAソフトウェア販売コンサルティング会社入社。企業へのCRM（顧客管理システム）、SFA（営業支援システム）、BI（データ分析）の導入・活用のコンサルティングを行う。ベンチャー企業アーリーステージでの様々な出来事をここで経験。 2003年システム開発会社入社。営業およびコンサルティングを担当。システムの提案から情報活用の悩み解決の支援、プロジェクト管理などを行う。中小企業（ベンチャー企業）ほど事業計画（中長期計画）が重要であることを経験。 2005年有限会社ビズキューブ設立。中小企業やベンチャー企業にこそIT（情報活用）が必要と言う思いから起業。企業におけるITの導入・活用支援からネットショップの運営支援、WEB構築支援、経営戦略策定の支援、セミナー講師まで幅広く活動し、現在にいたる。また他のコンサルタントや士業と組んで中小企業の支援という観点から、事業承継の支援やIT活用の支援なども行っている。