今日もブログを訪問していただき
ありがとうございます。
中川りえです！
今日は、サロン経営をしている方なら
一度は考えてほしいことをお話しします。
あなたは施術が終わったお客様に
「今日はありがとうございました」
「また来てくださいね」
と言って、お見送りしていませんか？
実は私、これだけでは
リピートにはつながりにくいと
思っています。
もちろん、私自身も
「またお待ちしています」とお伝えします。
でも、その前に必ず
考えることがあります。
それは、
「このお客様が、次に来る理由は何だろう？」
ということです。
私は24歳の時に
サロンを始めました。
開業当初は
お客様が来なくて本当に悩みました。
開業して2週間、３週間、1ヶ月と
お客様が来ない。
借金をして始めたサロン。
4歳の子どもを育てながらの経営。
銀行口座の残高を見て
不安で眠れなくなったこともありました。
そこから私は、
「どうしたらお客様に選ばれるんだろう」
「どうしたら、また来てもらえるんだろう」
ということを
ずっと考えるようになりました。
技術だけではなく
接客、心理学、人間理解。
17年間、心理学や脳科学についても
学んできました。
そして26年間
実際にサロンの現場で試してきました。
その中で、
私がずっと大切にしてきた
数字があります。
それが、
リピート率です。
私は19年間
リピート率100％を
維持しています。
だから今でも
受講生さんの相談を受ける時は、
「どうやったら新規のお客様を増やせるか」
だけを見ることはありません。
まず、
「今来てくれているお客様がなぜ次も来てくれるのか」
を考えます。
例えば、
肩こりで初めて来店されたお客様。
施術をして、
「肩が楽になりました！」
と言ってくださった。
ここで、
「良かったです。また辛くなったら来てくださいね」
で終わったらどうでしょうか？
お客様は、
「また辛くなったら行けばいいんだ」
と思います。
つまり、
「辛くなるまで行かなくていい」
ということになってしまうんです。
だから私は、
「今日かなり肩まわりが硬くなっていました」
「今の状態を安定させるなら、次は2週間くらいで一度見せてもらうのがおすすめです」
「その時に、今日より動きが良くなっているかを一緒に確認しましょう」
というように、
次に来る意味まで伝えます。
これは、
「次回予約を取るためのセールストーク」
ではありません。
お客様が良くなっていくための、
道筋を伝えているだけです。
ただ、
ここで大事なことがあります。
私は、
「全員に2週間後と言えばいい」
とは思っていません。
なぜなら、
お客様は一人ひとり違うからです。
すぐに決断する人もいます。
じっくり考える人もいます。
自分のためにお金を使うことに
罪悪感がある人もいます。
「良くなるなら、ちゃんと通いたい」
という人もいます。
そして、
そのサロンに来ている
お客様のカラーも違います。
少し華やかな
雰囲気を好むお客様が
多いサロンもあれば、
落ち着いた
雰囲気を好むお客様が
多いサロンもあります。
だから私は、受講生さんに
「この方法が正解です」
と一律に教えることをしません。
実際に、私のスクールでは、
「このお客様には、どう伝えたらいいですか？」
という相談がたくさん来ます。
その時に私が見るのは、
そのお客様だけではありません。
受講生さん自身の性格。
サロンの雰囲気。
お客様の年齢層。
お客様の価値観。
メニュー。
価格。
今までの接客。
そして
これまでの数字。
そこまで見て、
「この人なら、こう伝えた方がいい」
と考えます。
だから、私のフィードバックは結構長いです（笑）
一度回答して終わりではなく、
そこから何度もやり取りすることもあります。
そして最近も、
受講生さんから嬉しい報告が
たくさん届いています。
リピート率100％になった。
物販の購入率が大きく上がった。
売上が2倍、3倍になった。
中には10倍になった方もいます。
でも、私が嬉しいのは数字だけではありません。
「子どもにお金を使ってあげられるようになった」
「家族で旅行に行けるようになった」
「以前より遊びに行けるようになった」
そんな報告も届きます。
私は、
売上は人生を豊かにするための手段
だと思っています。
だから、受講生さんの売上だけを
追いかけるのではなく
「その売上が、その人の人生にどうつながっているのか」
まで見たいと思っています。
もし今、
「新規のお客様は来るけれど、リピートにつながらない」
「次回予約を勧めるのが苦手」
「売り込みだと思われるのが怖い」
と思っているなら、
もっと頑張って集客する前に、
一度、
「私は、お客様が次に来る理由をちゃんと伝えられているかな？」
と考えてみてください。
リピート率を上げることは、
お客様を無理に囲い込むことではありません。
お客様が、自分に必要なタイミングで
安心して戻ってこられるサロンを作ること。
私はそう考えています。
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