こんにちは。ご訪問ありがとうございます、ぷくままです。
むかし辻仁成さんと江國香織さんの著作に
『冷静と情熱のあいだ』ってありましたよね
今回それに寄せたタイトルにしてますけども。
私は50代ですが
アナログとデジタルの転換期？移行期？世代だと思ってます
さて今日はタクシー配車の仕事での話
お客様からのクレーム対応がありました
お客様が降りられる時に、支払い方法をおたずねせずに早めにメーターを切って（止めて）しまった
一度メーターを切ってしまうと現金払いしかできなくなる
そのお客様は電子マネーでお支払いしようとされていて
運転手さんは「画面変わってしまったから、もう電子マネー精算できませんよ」
たまたま現金の持ち合わせで足りたのでその場は終わったものの
お客様が最初に言わないのが悪い、というニュアンスで話し続けたらしい
うちのタクシーはタクシーチケットのほかにもクレジットカードも電子マネーも交通系ICカードでもお支払いできる
それを一方的に運転手が支払い方法を決めてはいけない
『もし手持ちがなかったらどうするつもりだったんでしょう？』
丁寧に謝罪して、折り返し営業担当者からお電話差し上げることになりました
お客様のお声、おっしゃる通りです
後日営業所にお支払いに来られるとしたらそれは地元の方の場合であって
お客様が旅行者だったら？
外国の方だったら？
後日口座に振り込んでもらうのは、信用できるのか？
メーター切る前にお支払い方法ひとことうかがっておけば、その場でスムーズに終わるものを、
お客様も運転手さんもお互い困るし気まずくなる
お支払い成立するまで気を揉むことになる
そのお客様の対応終わって部署内に報告したら
「最初に（支払いについて）言っとってもらわんと」
運転手側に同調する人達が多い
よく考えてみると彼らはみな運転手さん出身で年齢も高い
内心、あー・・・と思っちゃうわけです
彼らの意見としては、お客様がちょっと運賃安くなるように、と目的地到着前に早めにメーターを切る癖がついてる
『善意のつもりが、車が停まったところでカードで、て言われるから、内心、カードかよぉ〜って思ってた』
タクシー運転手さん、年齢高め
現金払い以外にカード払いも導入された頃はそれだけでも扱いに混乱したそう
なので、車内の機械が複雑になるほど扱い方がわからない、なかなか覚えられない
さらにタクシーは電波の発信源なのに、塔や電線と違って「動く」ので、通信障害も多い
こうなるとうまくいかなくて無線で「どうしたらいいですか〜」
配車室の雰囲気は四面楚歌に近かったのですが、
最新のシステム導入してはや三年
いい加減時代についていかないと、お客様が離れてしまうのでは
「最初に言ってと言われても、今は買い物も食事もお会計の時にキャッシュレスで言われるでしょう？お客様から見たらタクシーに対しても同じ感覚なのが普通ですよ？今の若い人はお財布持たずにスマホ片手に買い物するじゃないですか。韓国なんか9割キャッシュレスの世界ですよ？」
まぁ〜そうやね〜、と運転手出身メンバー。
理不尽なお客様やら、カスハラに対する運転手さん達の気持ちも理解してあげられるのはいいことですが
現金払いだと勝手に思っている無意識に近い感覚はやめないといけない
デジタルが苦手なのは仕方ないけれど
今回のお客様には何の落ち度もない
飲みニケーション重視の世代と
個の時間を大事にする世代
接待で仕事を取る世代と
実績とコスパを数値で見せて仕事を取る世代
サービス残業を美徳とする世代と
ゆとり世代や悟り世代、
それぞれの間に板挟みにある50代
そしてその子供達は『Z世代』
どちらの世代の気持ちも理解できるが、片方に肩入れするほど賛同はできない
どこかで折り合いをつけてもらわないと困る
その橋渡し役に立って頭抱える人めちゃくちゃ多いと思います
今回の他部署への報告にしっかり盛り込んだぷくままでした