こんにちは。
髙橋昌子です。
接客のお仕事なので
少し困ったお客様にたびたび出会います。
もっともらしい理由をつけて
サービスを要求するお客様です。
お値引きだったり
景品の要求だったりいろいろですが
みなさんが思うより
そのようなお客様は多いです。
それができないことを
私たちはご理解いただかなくてはいけません。
なかなか難しいです。
難しいのに加え
応対した者の心労も相当です。
「もっともらしい理由」というのは
苦情ですからーー(ｰдｰ)
こちらに非があってもなくても
苦情を受けると凹みます。
消化しきれないモヤモヤが残ります。
私の場合、
同僚に愚痴りまくったり
物にあたったり
次の日まで機嫌がわるかったり
していました。
それがここ数年、
変わって来たように思います。
「聞く」をすることで
うまく対応できています。
子どもとのコミュニケーションを学んだだけなのに、子どもとの関わり以外の場所でも、ちゃんと学んだことがいきています。
ご立腹のお客様に対してはお話しを聞き、
「ご迷惑をおかけして申し訳ありません。」
と謝罪します。私、すぐ謝ります(笑)
迷惑だと感じていることに対して謝ります。
「私が悪うございました」という謝罪はしません。
ここを自分自身が区別して
お客様とお話しができると、
会話がスムーズです。
こちらのスタンスがはっきりするので
お客様も徐々に落ち着いてきます。
お客様の気持ちにはYES
そうですよね。困りましたね。嫌でしたね。
お客様の行動にはNO
お値引きはできません。景品は一つだけです。また次回ご利用ください。
「気持ちにはYES」をしっかりやることで、お客様は心と耳を開いてくれます。
聞く耳と聞く心があると「行動にはNO」を聞き入れてくれます。
いつもいつもうまくいくとは限りませんが(笑)
私の心労はほんのわずかです。
次に同じお客様にお会いしても、わだかまりはありません。それどころか、お客様が好意的になられたように感じることもあります。
我ながらびっくりですよ(笑)
インストラクターになって
講座に触れる時間が長いことで
じわじわ身についていったことが
形になって表れたのかな？と思います。
イライラが減りました。
悪意がある人はそう滅多にいないんです。
クレーム対応も
聞くが9割でうまくいく！
完全にミカさんのパクりですが
コレ、マジです。
「聞く」を知って、学んで、よかった♡
そんな「聞く」が学べる初級講座。
次回の開催は来春です。(受講料改訂予定)
開催地を決めかねております。
ご要望あれば年内に「来てー！」と言っていただけると嬉しいです♪
12月1日に特別なお知らせをいたします。
LINE@でお知らせしますよ～。
■お知らせ
子どものこころのコーチング講座 子どものこころのコーチング協会の「こころのコーチング講座・初級」です。協会HPはこちら
こころのコーチング体験会子どものこころのコーチング協会の「こころのコーチング講座」の内容を一部シェアする会です。参加費はお一人500円。
長野県北信地方(北信地域・長野地域)に限り、交通費無料で出張いたします。
マンダラエンディングノート®WSマンダラエンディングノート普及協会の「マンダラエンディングノート®ワークショップ」です。こちらも出張いたしますよ。
ZOOMを使ったワークショップも出来ます！
ママ☆ラボ勉強会やランチ会を企画・運営するママ応援活動。主に長野県北信地方で活動しています。
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