相手の説明を確認したあと、次にしたのは、その説明が何を根拠にしているのかを整理することだった。
説明と根拠は、同じではない。
「こう判断した」という説明があっても、
「その判断が何に基づいているのか」は、別に確認しなければわからない。
だから、説明を受け取ったら、そこで止めない。
その判断の土台になっている根拠を、一つずつ確認していく。
ここで必要だったのは、反論ではなく、根拠の確認だった。
ここまでの流れは、こうだった。
② 給付金請求
③ その一言
④ 違和感
⑤ 確認
⑤の段階で、相手の説明そのものは受け取っていた。
何が問題とされているのか。
どのような判断なのか。
それは、相手の言葉として記録した。
ただ、説明を受け取っただけでは、まだ足りない。
説明の中には、「事実として確認されたこと」と、
「そこから導かれた解釈」が、混ざって含まれていることがあるからである。
その二つを分けないまま受け取ると、
解釈までを事実として扱ってしまうおそれがある。
だから、次の段階に進んだ。
相手の判断が、何を土台にしているのかを確認する段階である。
根拠を確認する理由は、二つある。
一つは、根拠が見えなければ、判断の当否を検討できないからである。
結論だけを見て「正しい」「おかしい」と論じても、
それは結論への印象を述べているにすぎない。
結論が何に支えられているのかがわかって、はじめて、
その土台が確かなものかどうかを検討できる。
もう一つは、根拠と本人認識・記録との整合を確かめる必要があったからである。
相手の判断が、ある事実を前提にしているとする。
その前提が、
こちらの保管している時系列や、本人の認識と合っているのか。
合っているなら、判断の土台として確認できる。
合っていないなら、土台のどこにずれがあるのかを、
具体的な形で確認しておく必要がある。
ここでも、目的は変わらない。
相手の判断を崩すことが目的ではない。
判断が何に立っているのかを確認し、
落ち着いて検討できる状態を取り戻すことである。
このとき、特に意識したのは、次の二つを混ぜないことだった。
両者を分けると、確認の作業はこう整理できる。
2. それは記録や文書として確認できるものか
3. その根拠から導かれた「解釈」は何か
4. 根拠と解釈のあいだに、飛躍はないか
5. 根拠そのものが、時系列や本人認識と整合しているか
この整理をすると、議論の対象がはっきりする。
意見が分かれているのが「根拠」なのか、「解釈」なのか。
それとも、根拠は共有できているのに、
そこからの「解釈」だけが食い違っているのか。
どこで分かれているのかが見えれば、
感情のぶつかり合いではなく、確認すべき一点が定まる。
説明を受け取ったら、そこで終わりにしない。
その説明が何を根拠にしているのかまで、確認する。
そのとき、根拠と解釈を分ける。
・解釈は、そこから導かれた判断
この二つを分けて並べると、
どこに飛躍があり、どこにずれがあるのかが見えてくる。
根拠を確認することは、相手を追い詰めることではない。
判断の土台を確かめ、落ち着いて検討できる状態に戻ることである。
煽らない。
崩れない。
