コストをかける

これまでのデフレ型の対応が通じなくなった昨今

同じ外食でも

コストをかけるべきところにはかけている業態

そこにしか無い、空間・サービスを追求している業態

これらのお店は、不振な外食市場のなかでも

元気で、お客様の支持を得ています

自由な発想と、専門性と、機動性を備えたお店

はお客様の支持を得ています

新しいチャレンジを求める人にとっては

今が、大きなチャンスです

但し

これまでの外食の延長上で考えるのではなく

発想を転換していく必要があります

顧客をしっかりイメージして

その顧客の心を鷲づかみにする新しい戦略が必要です

お客様は、外食がしたくないのではなく

したくなるお店を捜し求めているんだ

そう、思いませんか？

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サービスマニュアル

お久しぶりです

まずは、弊社のプロデュース店舗が

川崎にオープンしましたことを報告させて頂きます

炉端焼きと鉄板焼きを融合させた店舗で

『伍炉』と申します

近々に弊社ＨＰでもご報告させて頂きます

新しい試みにあふれたお店です

皆さまもぜひご利用頂けますようお願い致します

炉ばた　『伍炉』の詳しい内容はこちらから

↓　　　↓　　　↓　　　↓

http://r.gnavi.co.jp/2j839chr0000/

ところで、よく耳にするテーマに

「サービスマニュアルは必要か？」と

いうものがあります

マニュアルがあることでプラスの面、マイナスの面

それぞれあるとは思います

反対する人は

「個性が殺される」

「サービスが画一化されて面白くない」

と考えるパターンが多く

賛成する人は

「教えやすい」

「安定したサービスが提供できる」

と考えます

大切なことは

マニュアルがあることで、お客様にとっての、お店にとっての

最大のプラスを引き出せるかということです

マニュアルに血をかよわせること

そのために、議論し、検証し続けること

そのうえで、必要な変更はためらわずする

決めたら徹底して落とし込む

マニュアルは変えてはいけないと決めつけて

しがみつく必要はどこにもないのです

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繁盛店は何が違うの？

現在の飲食市場を眺めていると、主役のいない、見つけにくい時代です

「今、何が流行っているの？」という問いかけに、明確な答え出すのが難しい

一時流行った「何円均一」という手法も、伴わない中身をお客様に見抜かれた業態は確実にすたれてきています

でも、そのなかでも、繁盛しているお店はいったい何が違うのか？

その1つとして、これまでにない違和感に近い、突き抜ける「売り」をお店が持っていて、

そして、それをお客様に伝える、圧倒的な工夫と、徹底力が繁盛店にはあります

例えば、お客様が最初に目にする、店名や、ロゴのわかりやすさ、覚えやすさは

そこで、どれだけお客様を惹きつけられるかです

よく、店頭に、「あれもありますよ、これもありますよ」的にベタベタと貼り付けているお店は

逆に、「お店の売り」を、ぼやけさせている悪いパターンです。

そして、店内のインテリア、BGMを含めた雰囲気、メニューブック、

サービス方法と、そのプレゼンテーション力

これらの工夫を突き詰めて、お店の売り、アイデアを

お客様に、いかに的確に届けられるか、興味をもたせられるかが

リピート率を高める差となってきます

また、業態の継続のなかにも「変化」をどんどん、スピード感をもって

取り入れていくことも、リピートしていただくうえで大切なことです

お帰りの際に、「次は、こんなワクワクがありますよ。」と伝えられるお店は強いです

そのためにも、世の中の流れや、お客様の様子をしっかり見続けることが

変化のためにも、大切なファクターになります

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マネジメントツールはなぜ必要か？

飲食店における

数々のマネジメントツールは

勘に頼った仕事から、数字を基にした仕事へ

シフトするためのツールであり

会社や、上司に言われてやるものでは

ありません

入力することが目的ではなく

そのツールから見えてくることを

仕事に活かすことが大切です

だから、まずは簡単なレベルのものでいいので

当たり前のように出来ることになることです

そして、そのツールとの無言の会話を通して

自分の行動を決めていく！

お店の取り組むことを決めていく！

ここが大切なことです

そのツールが使いこなせるようになると

もっと知りたいこと

明らかにしたいことが出てくるはずです

その時、ツールのレベルも高めていけば

いいのではないでしょうか？

マネジメント帳票は、

書くこと、入力することが目的ではないのです

安定した、ムリ・ムダのない店舗運営をサポートし

お客様の満足を得るための武器であり

店舗マネジメントを安定させるための道具であること

お客様のためであり

従業員のためであり

そして、自分のためのツールなのです

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顧客満足を手にするために

繁盛しているお店＝お店がお客様から支持されている店

お店がお客様から支持されている＝お客様がお店の商品とサービスに満足された

ということが成り立ちます

お店に満足されたお客様が、また来てくれる

満足されたお客様が、他の人にそのことを伝える

（現在ならSNSなどのを通じて拡がる）

そうして、お店を支持してくれるお客様が増えることが

繁盛店へつながっていきます

ディスカウントなどで一時的な売上を取ることが出来ても

お客様の満足を得た結果でなければ、長続きはしませんし

最終的に利益を確保することは難しくなります

この「お客様の満足を得る」ということは

自分のお店の商品とサービスを磨き上げ続ける

ことでしか達成されません

飲食店の経営に携わる方の大切な仕事は

①自分のお店の、「売り＝大切にすること」は何であるかを明確にすること

②自分のお店の、「売り」をお客様の満足につなげるために何をすべきかを明確にすること

になります

②は、お客様を観察し続けることで決まります

そして、

（１）それを実現するための

QSCAのスタンダードを決める必要が出てきます

次に

（２）スタンダード実現のための観察のポイントと

具体的なお店の行動パターンを決める必要が出てきます

最後に

（３）実際に表現するスタッフに落とし込むために

コミュニケーションとトレーニングをとる必要が出てきます

以上の3点を、追及して、継続するだけでもお店は確実に変わってきます

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ピープルビジネス③

飲食業＝ピープルビジネス

と、言われるように繁盛店の共通点に

そこで働く一人ひとりの仕事のレベルの高さがあります

お店の評判は

働く人の仕事振りの足し算からなっています

同じ従業員数でも、そのサービス力は

40点の店もあれば、120点の店もあるということです

お客様のご要望にどれだけ応えられるか？

ヒト不足が云われて久しいこの時期であるからこそ

サービスに対しての教育力の差が

お店の売上に大きな差を生み出していきます

それは、マニュアルがある、ないの差ではなく

サービスのもっと根本的な部分で

お客様とのコミュニケーションがとれているかどうか？

という部分での差です

それは、スタッフと店長や教育に携わる人との

コミュニケーションの差とも言えます

あなたのお店では

スタッフ間で、言葉が

共通の言語として通じていますか？

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ピープルビジネス②

飲食業は、ピープルビジネスと

前回書きましたが

お店のなかでのピープルで

1番最初に存在するのが店長です

店長は、スタッフとお客様に対して

最も影響力のある存在であるはずです

このブログの初回のテーマも「店長」でした

ちょこっと振り返ってみます

個店であろうが、チェーン店であろうが関係なく、繁盛店の最大の要素は「店長の力」であると私は考えています。

同じチェーンであっても、店長によって売上が大きく変わる実例をいくつも見てきました。

お店の盛衰のすべてが店長業務に起因する訳ではありませんが、

店長の仕事振りで大きく売上に変化が出るのは確かです。

（中略）

それは、単に気合いがあるとかではなく、あるセオリーにそった行動をどれだけ徹底してとれるかということになってきます。

お店をあるべき方向へ導いていくのは店長しかいません。

そこで働く人たちを同じベクトルに向けて高いモチベーションを維持していけるのは店長だけなのです

（略）

マネジメントのしくみや

お店の見える化は

あくまで店長の行動をサポートするものです

（といっても、大切さに変わりはありませんが・・・）

人間性を含めた店長の

コミュニケーション力や教育スキルがの向上が

お店を変えていく最大の要素です

しくみを作ったから、お店が変わるわけではありません

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ピープルビジネス

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フードビジネスの面白いところは

フードビジネスの難しいところは

立地、メニュー、運営のしくみ・・・

いろんな要素があるわけですが

最終的には、それをお客様へ届ける「ヒト」が

売上を左右するところなんですね

飲食業＝教育産業

であり、ピープルビジネスなんです

戦略や、しくみはもちろん大切ですが

やはり、それを動かす「ヒト」が

最終的な結果を左右します

コンサルをしていて、お店を訪ねて交わす

スタッフの人たちとの

何気ない言葉のやりとりの積み重ねが

お店の空気感を確実に変えていく時があります

目の輝きが、変わってくるんです

その時、お店は動き出すんです

チェーンという「しくみ」に身を任せている店長には

お店を変えることは出来ない

「しくみ」を通して「ヒト」と正面から向き合って

「ヒト」を活かす店長がお店を変えるんですね

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イベント

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コンサル先のクライアント様での

メニュー変更、視認性のアップ、店内装飾

サービス内容の変更などの準備をしたうえで

いよいよ、集客のためのイベントを打ちました

結果としては、4日間のイベント期間で

ランチ　924名　　　ディナー300名

これまでの200％以上の売上となりました

連日、満席で大勢のお客様にご利用頂き盛況のうちに終了となりました

「お店を知って頂く」、という目的は充分に果たせたかな・・・

と感じております

クライアント様もご満足頂いたようで何よりでした

これから、ＧＷに向けてさらに

商品と、サービスを磨き上げ顧客満足度をあげ

繰り返しご利用頂けるお店にしていかなければ

なりません

スタッフの方々のモチベーションがあがっている

一体感が生まれてきた

今が、チャンスです

方向性は見えてきました

お店は、段階はあっても

必ず繁盛店へ

利益の上がるお店に

変わることが出来ます

足踏みしていても、何も変わりません

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現場想像力

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☆お店を経営されている方・・・

☑売上が頭打ちになってきた

☑利益がなかなか出ない

☑新しいメニューを作りたい

☆新しく開業をお考えの方・・・

☑飲食店を出したいが、ノウハウがない

☑新しい業態を出したいが、いいアイデアが浮かんでこいない

☑開業資金や、仕入れ先などの相談をしたい

etc・・・

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私たちのコンサルの基本は

「行動が変わる、お店が変わる、数字が変わる」

です

それは、店長を中心とした、スタッフがお店の課題について

「本気」で取り組んで、お店が変わることで

初めて数字が変わってくる現実をこれまで体験してきたからです

ただ、お店の課題、問題点を分析する時は

逆に、まず数字からはいります

「お店の見える化」は、非常に重要なファクターです

ここで気を付けることは

お店の数字は、正直で、わかりやすいのですが

数字を鵜呑みにしてしまうことは

不用意に現場へマイナスの影響を与えてしまいます

お店の数字は、そこに隠された何かを訴えてきます

それは、お客様の声にならない声であったり

スタッフの叫びであることも・・・

表面的な数字の解釈では足りません

数字から現場で起こっていることを想像する

「現場想像力」が必要に、なってきます

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