脱線ついでに、最近特に、新聞離れやTV離れも加速しているという。
その１例として、NHKの大河ドラマの視聴率に顕著に表れているらしい。
つまりは、作る側の独りよがりの思い込みで突っ走ったことで、肝心のユーザーにそっぽを向かれてしまったことに真剣に向かい合っていない。
だから、次のチャレンジでも同じ結果を招く。
この繰り返しで、次第に弱体化していくのは当然と言えば当然だろう。
ここで、Amazonの例を取りあげてみよう。
とは言っても、Amazonの戦略について詳しいわけではないが。
以前、Amazonの創業者ジェフリー・プレストン・ベゾスのインタビューを聞いたことがある。
Amazonは、自宅のガレージで始めた本の通販会社Cadabra.com がスタートだったことは有名な話。
彼は、ユーザーの声を拾いまくり、改良に次ぐ改良で業績を伸ばし、いつの間にか巨大企業になったという印象が強い。
この話を聞いたとき、松下幸之助の松下電器産業の経営理念を連想させた。
社員は家族。→ 首は切らない。
お客の声は天の声。→ 改良につぐ改良。
この姿勢は、日本企業の１つのお手本となったはずだった。
が、あるときを境に松下電器自身も欧米型経営理念に変わったという指摘がある。
Amazonのジェフ氏は、この松下式経営理念を徹底したシステムに作り上げたというが、本当のところだろう。
彼の頭の中には、常に、どうすれば顧客に喜んでもらえるか、どう実現するかが常にあったという。
このネットワーク化は顧客満足のための一つの手段に過ぎないというもの。
これは、かなり前に、Amazonがまだそれほど有名でなかったころの体験談だが。
注文した商品が予定の1週間を過ぎも届かないので問い合わせをしたところ、即座に、手配ミスでこれから発送するという回答が来た。
そこで、「買い手はキャンセルするとキャンセル手数料というペナルティが科せられるが、Amazonはミスしてもペナルティはないのか」という趣旨のメールを送ったところ、率直にごめんなさいと300円のギフト券をくれたことがある。
この会社は、あんがい素直な会社だと感じた。
Amazon利用でのトラブルはそれだけではないが、常識的にちゃんと対応する会社だという印象が強い。
顧客対応が信頼できる会社。
これがAmazonの最大の強みかも知れない。
とすれば、システムのネットワーク化も顧客対応の１つの手段に過ぎないことが理解できる。
今の日本の出版業界は、次第に傾きつつあるという。
それは、著作権も含め、出版する側の利益ばかりを追求した結果だというしてもある。
この出版業界に決定的に欠けているもの。
それは、顧客目線での対応だろう。
どうすればユーザに喜んでもらえるか。
このことを本気で追及した結果として、いろんな具体案が浮かんでくるはず。
ユーザー中心主義こそが存続の必須条件。
Amazon方式の原点がここにある。
ジェフリー氏はそう繰り返していたことを覚えている。
ネットショップに限ったことではない。
トラブったときに、目先の利を捨てて、どれだけ顧客目線の対応をするかが、その会社の利用価値を決めると言われる。
家電に限らず、苦しい立場の日本の企業は、調査分析の手間を惜しみ、変化することもなく、過去の成功体験に寄り添う結果、却って不合理な経営に陥っているような気がする。
思考停止の傾向が、経団連をはじめ経済界全体に蔓延しているのかも知れない。
こういうときにこそ、経済界の有志が団結して、踏ん張っていくしかない。
そんな気がする。
(完)
『「日本の家電」に未来がない理由―佐々木俊尚（ITジャーナリスト） - 月刊誌『Voice』
2012年08月20日12時40分 提供：BLOGOS』(livedoor news)
http://news.livedoor.com/topics/detail/6869980/