クレーム対応の鍵は「聴く姿勢」！わかっているけど、こわいですよね

こんにちは。人財育成研修プリュクレールの由美子先生です。

クレーム対応は、誰にとっても気が重いものですが、お客様の心理を理解し、適切な対応をすることで状況は大きく変わります。

お客様が不機嫌そうな顔をしていても、それが即「カスハラ（カスタマーハラスメント）」とは限りません。

「変な客がきた！」と思い込まないことも大切です。

クレームを言うときの心理には怒りや不満がありますが、また一方で不安もあるのです。

多くのお客様は、わかってほしい、聴いてほしいと思っている「普通のお客様」なのです。

ですから、話を十分に聴いてもらうと、だんだんと落ち着いてくるものです。ときには、激高していた自分が大人げなかったと恥ずかしく思うこともあります。

実際、私自身もそういう経験を何度もしてきました。

だからこそ、まずは「聴こう！」という心構えが大切です。今回は、クレーム時のお客様の心理と、それに対する適切な対応をご紹介します。

クレーム時のお客様の心理とは？

クレームを言うとき、お客様は必ずしも理性的ではいられません。怒りや不満の感情が先行し、冷静に伝えようと思っても、つい強い言葉になってしまうことがあります。

また、多くのお客様は 「自分の話を聞いてほしい」 という気持ちを抱えています。しかし、こちらが誤った対応をすると、お客様の怒りがさらに強まることも。以下のような例を見てみましょう。

こんな対応が火に油を注ぐ！３つのケース

1. 「怖い！」と感じて逃げ腰になる

お客様の心理:
お客様の期待通りの対応ではないため、「この人、ちゃんと話を聞いてくれないの？」と不信感が生まれ、わからせようとして、さらに強い口調になる。

悪い対応:

目をそらしながら「はい、はい…」と曖昧な返答をする
落ち着かせようと、良く聴かないうちに安易に「お気持ちは分かります」と言う

良い対応:
✅ しっかりと目を見て話を聴く姿勢を見せる

✅ 「○○についてお困りということですね。申し訳ございません」と、お客様の話を要約し、限定的な謝罪を行う

✅ お客様の感情を受け止め、冷静に対応する

2. 緊張のあまり、無表情になる

お客様の心理:
「この人、何を考えているのか分からない…もしかして適当に流そうとしている？」「もしかして怒っている？（と怖くなり）」さらに強い口調、戦闘態勢になる。

悪い対応:

無表情で黙って聞く
相づちを打たず、リアクションが薄い
曖昧な相づちをする「はぁ・・・」

良い対応:

✅ 適度にうなずく、表情をやわらかくする

　　※但し笑顔はNG！人ごとみたいに見える

✅ 「はい、そうでしたか。ご気分を悪くさせて申し訳ございません」と共感と限定的な謝罪の一言を入れる

✅ 「詳しくお聞かせいただけますか？」と、関心を持っていることを示す

※話が込み入っている場合は、別の場所に案内してゆっくり聴く

3. すぐに正論を返してしまう

お客様の心理:
「言い訳してる！」「悪いのはこちらだと責めている」「ばかにしている」「恥をかかされた」と感じ、さらに感情的になる。

悪い対応:

「規則なので無理です」と冷たく返す
「それはお客様の勘違いです」と、すぐに訂正する

良い対応:

✅ まずは「お客様のおっしゃることはよくわかりました」と受け止め、「ご気分を悪くさせて申し訳ございません」と限定的な謝罪の一言を入れる

✅ 「確認させていただきますね」と、一旦クッションを入れる

✅ 説明が必要な場合は、穏やかなトーンで「申し訳ございませんが、実は●●な状況がございまして…」と伝える

クレーム対応で大切なのは「聴く姿勢」

クレーム対応で最も重要なのは、お客様が 「話をちゃんと聞いてくれている」と感じること です。
そのために、以下の３つを意識しましょう。

1️⃣ アイコンタクトをとる（お客様が安心する）
2️⃣ 適度なリアクションをする（無表情はNG）
3️⃣ お客様の言葉を一度受け止める（すぐに反論しない）

人は、自分の気持ちを十分に話すことで、少しずつ落ち着いてきます。最初は強い言葉で訴えていたお客様も、次第に感情が和らぎ、「自分も少し感情的になりすぎたかな」と思うことがあるのです。

とはいえ、緊張して焦りますよね

そうですね。よくわかります！😊

怒りやイライラを受け止めるのは大変です。

でも、焦る必要はありませんよ。

まずは、一呼吸！

「お客様も緊張していらっしゃる」と思い出し、相手の気持ちを受け止めることから始めてください。

自分がお客様の立場だったら…と考えてみると、想像がつきやすいのではないでしょうか。

まずは「聴こう！」と心構えを整え、落ち着いて対応することが大切です。

まとめ

クレーム対応は大変な仕事ですが、ゼロにはなりにくいものです。

怖がらず、「しっかり聴くこと」「聴く態度を見せること」

それだけで、お客様の態度が驚くほど変わることがあります。最後に笑顔になっていただければ、最高ですね！

あなたの対応で、クレームの場が信頼関係を築く場に変わるかもしれません。

今日も良い1日でありますように！

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代表石井由美子
元国際線CA、人財育成研修講師・ビジネスコーディネーター・カスタマーハラスメントアドバイザー

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