「最高を提供するチームがつくる リピート率90％のクリニック接遇研修」
こんにちは。
人財育成プリュクレールの由美子先生こと、エールンです。良いところを見つける達人。エールを送るエールンです。
今日は富裕層向け美容クリニック様で実施した、「最高を提供するチームがつくる リピート率90％のクリニック接遇研修」についてお話しします。
富裕層向け・高価格帯の美容クリニック様で、全3回の接遇研修プログラムを無事に終えました。
「現場に合った内容で、やるべきことがすぐ分かる」
「これまで受けた接遇研修の中で一番良かった」
「ぜひリピートしたい」
というありがたいお言葉をいただきました。
美容医療はレッドオーシャン。
技術や設備だけで選ばれ続けることは難しく、今回のオーナーが求めておられたのは “一流の接遇"を組織として身につけること” でした。
美容クリニックは、受付 → カウンセラー → 医師 → 看護師 → アフターフォローと顧客接点が連続します。
そのため、接遇の一貫性とチーム連携が不可欠です。
覆面調査からスタート
研修はKPIシートの設計と覆面調査からスタートしました。
私は初来院のお客様として「不安の強い、質問の多い無愛想キャラ」を演じ、実際の現場課題を可視化しました。
報告書にはマイナスポイントも記載するため、時には厳しく映る部分もありますが、あくまで“現状を正確に知るための材料”にすぎません。
本当の研修はここからです。
研修はスタッフ一人ひとりの魅力を整え、接遇として表現していくプロセスであり、その先に、お客様が「ここでなければ」と感じる 唯一無二の感動体験を生み出す力を身につけていきます。
高付加価値の接遇をつくるための基盤
3回の研修では、以下のテーマを段階的に、反復しながら深めました。
• 世界観の共有
• 一流の5条件
• 顧客心理の理解
• 顧客満足のステップ
• 目的達成を導く分かりやすい説明
• 傾聴と共感
• 感動創出コミュニケーション
• 人間関係を築くプラスのストローク
• 最高のチームビルディング
さらに
「自分の魅力を知る」「仲間の魅力を知る」
というワークも実施しました。
これは“シームレスな接遇”の大切な土台です。
互いの強みを理解し、敬意を持つ組織は、お客様に“変わらない安心感”を提供します。
そして、イキイキと働くスタッフの姿そのものが、一流の接遇を支える要素の一つでもあります。
新規のお客様との関わりは約2時間。
この時間で「伝え切り、感じ切っていただく」ことが、次の来院につながります。
キャッチコピーづくりで “自分への理解”
研修の締めくくりには、
「自分で作るキャッチコピー」と「仲間がつけるキャッチコピー」
の両方を作成するワークを行いました。
この“差分”は、自分の魅力に気づき直す貴重なきっかけになります。
ある看護師の方は、
「意外に親しみやすい」という仲間の声にハッとされ、
「笑顔・笑声（えごえ）を意識し、とっつきにくさを払拭する」
という行動目標を設定されました。
施術の中心を担う看護師だからこそ、この洞察は大きな意味を持ちます。
行動目標伴走支援 “心の成長ジャーニー”
これからの3ヶ月間、スタッフ一人ひとりが決めた目標を軸に行動し、私とのコメントのやり取りを通じて振り返りを重ねていきます。
この結果はチームで共有されます。
「ひとつの目標を、日々意識し続ける」と、見えてくる景色があります。
それはスキル向上だけではない、 “心の成長ジャーニー” です。
どんな風景に出会い、何に気づくのか。
その変化を共有していただけることは、私自身にとっても大切な学びです。
どんな景色を共有できるのか、とても楽しみです。
プリュクレールについて
プリュクレール代表 石井由美子
元国際線CA、人財育成研修講師・ヒューマンスキルコンサルタント
「人の成長が組織の成長をつくる」
「働く時間を幸せなものに」
プリュクレールは「輝きをプラスする」という思いを込めて、企業や組織の持続可能性をサポートします。カスタマイズされた少人数の研修を得意とし、とくに中小企業を応援します。
