こんにちは。人財育成プリュクレール由美子先生あらため、エールンです。
エールを送る人という意味でとらえていただければ嬉しいです！
夏のレジャーとカスハラ
夏休み。
海や山、キャンプ場や花火大会など、屋外で過ごす機会が増えます。
多くの人が集まり、非日常の楽しさに心が開放される季節ですね。
しかしその一方で、スタッフを悩ませるカスハラも増えがちです。
ルール違反に対してスタッフが注意やお願いをすると、
「高飛車だ」「偉そうに言う」「こちらは客だ」と逆ギレされ、クレームに発展することがあります。
自分の行為を棚に上げて相手を責める、この理不尽な行為に、
接客スタッフは大きなストレスを抱え、疲弊してしまいます。
「明日もこんなお客様が来るのか・・・」
「接客がこわい」という声も聞きます。
プラスのストロークで無敵のアプローチ
カスハラ防止に効果的なのが「プラスのストローク」です。
スタッフの方は、ぜひ落ち着いてやってみてくださいね。
ルール違反をみつけた瞬間に、こわい表情で指摘すると、相手も応戦状態になることがあります。
まず相手の防衛反応を和らげるために、にこやかに「プラスのストローク」を添えてみましょう。
プラスのストロークとは、
相手を肯定的に受け止めるやりとりで、相手に安心感を与えます。
スタッフが意識したいプラスのストローク
１．最初に笑顔で挨拶
「こんにちは。暑いですね！」
２．クッション言葉を使う
「楽しくお過ごしのところ、申し訳ありませんが、ここでは○○は禁止なんです」
３．感謝を添える
「ご協力ありがとうございます。ゆっくりなさってくださいね」
４．余裕があれば一言
「どちらからいらっしゃったんですか」
「遠いところからありがとうございます」
「ご家族お揃いで良いですね」
外国でよく
”Have a nice day"
と、お決まりのように言い、お互い笑顔になるのが良いなと思います。
日本語ではなかなか「素敵な１日を！」と言うのは気恥ずかしいですが、
表情や声のトーンで、十分にプラスのストロークは伝わります。
こうしたやりとりは、相手に恥をかかせずに行動を変えてもらう効果があります。
恥をかかせないことがカギ
子どもの前で注意される親や、デート中の人は、どうしても
“自分の立場を守ろう”と強がりやすいものです。
「恥をかかされた」と感じた瞬間、自分の行動を棚に上げてでも、
自分を正当化しようという心理が働いてしまいます。
プラスのストロークは相手の立場を守りながら、こちらの意図を伝えることができます。
ルール違反の相手にそんなに気を遣わなくても、と思われるかもしれませんが、
人は感情で動くもの。
互いに相手の感情や態度の映し鏡になるものです。
「無敵のクレーム・カスハラ対応」は、相手を敵にしません。
結果的にクレームの予防にもつながり、スタッフの心の負担を軽減します。
逆に、弱腰に見える対応も、相手を強気にさせることがあります。
組織的なカスハラ抑止
スタッフ一人に任せず、組織全体で抑止することが重要です。
チェックインカウンターなど、目立つ場所にポスター掲示
「お客様による迷惑行為はサービスの提供を中止することがあります」
「カスタマーハラスメントを許しません」
「ルール違反、不当な要求・執拗なクレームには対応できません」
「働くひとの安心は、お客様の安心につながります」
「スタッフの人権を守ります。カスハラ禁止」
具体的な行動例やイラストを添えると効果的です。
同じくバッジや、アナウンスも抑止効果があります。
はっきりと「カスタマーハラスメント」「カスハラ」という言葉を使うことを、個人的にはお勧めします。
猛暑が続きますが、ひとときひとときがあなたの大切な時間、人生です。
素敵な夏をお過ごしください。
プリュクレールについて
プリュクレール代表 石井由美子
元国際線CA、人財育成研修講師・ヒューマンスキルコンサルタント
「人の成長が組織の成長をつくる」
「働く時間を幸せなものに」
プリュクレールは「輝きをプラスする」という思いを込めて、企業や組織の持続可能性をサポートします。
カスタマイズされた少人数の研修を得意とし、とくに中小企業を応援します。
「印象改善による社員のモチベーションアップ、顧客満足度アップ」の研修をご提供し、
そのことを通じて企業文化の醸成のお手伝いをします。
プリュクレールの研修はこんな方々におすすめです：
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社員の成長と定着を促進したい方
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顧客満足度を向上させたい企業
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中小企業で独自性を生かした人財育成を考えている方
人財が定着し成長するには、自己肯定感や自己成長を感じられる職場であることが大切です。
職場で過ごす人生の貴重な時間が幸せであり、「ここが自分の居場所だ」と感じられる環境づくりを、ぜひ一緒に考えましょう。
どうぞお気軽にご相談ください。
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