「変な人」と決めつけない——
クレーム対応は、自分の心の持ち方から
こんにちは。人財育成プリュクレール由美子先生です。エールを送るエールンとお呼びください！
クレーム対応の場面で、つい思ってしまうことがありませんか。
「この人、なんだか変な人だな……」
「なんでこんなことで怒ってるんだろう」
でも、その“決めつけ”が、関係性をこじらせる始まりになってしまうことがあります。
不機嫌な態度は「当たり前の反応」かもしれない
クレームを言うお客様は、何かしら不満を抱えています。
だからこそ、表情や口調が不機嫌なのは、ある意味で自然な状態とも言えます。
その様子を一瞬だけ見て、「変な人」「困った人」とラベルを貼ってしまうと、その気持ちは、すぐに相手にも伝わってしまうものです。
本来ならすぐに収まったかもしれないクレームが、こじれてしまう原因になることもあります。
思い込みがこちらの余裕を奪ってしまう
「この人は変だ」と思い込んでしまうと、私たちは知らず知らずのうちに身構え、心のシャッターを下ろしてしまいます。
すると、相手の話が耳にも心にも入ってこなくなってしまう。
本当はどんな対応を求められているのか。
どこに不満を感じているのか。
それを受け取る余裕がなくなり、「早くこの場を終わらせたい」「逃げたい」という気持ちばかりが先立ってしまいます。
そうなると、ますます対応がうまくいかず、悪循環に陥ってしまいます。
人はいろいろな面を持っている
人は多面的な存在です。
不満や怒りの表情をしているその人にも、本来はやさしい一面、思いやりのある一面があるはずです。
落ち着いた対応、丁寧な姿勢、相手の話にしっかり耳を傾ける姿――
そうしたひとつひとつの言動が、相手の心を少しずつ落ち着かせていきます。
「変な人」ではなく「ご不満を持つお客様」と向き合い、落ち着いて対応することがスムーズな解決の一歩です。
まず、目の前の不機嫌な表情のお客様のありのままを真っ直ぐ受け止めましょう。
クレーム対応は実は人と人との信頼をつくる大切な場でもあるのだと思います。
プリュクレールについて
プリュクレール代表 石井由美子
元国際線CA、人財育成研修講師・ヒューマンスキルコンサルタント
「人の成長が組織の成長をつくる」
「働く時間を幸せなものに」
プリュクレールは「輝きをプラスする」という思いを込めて、企業や組織の持続可能性をサポートします。
カスタマイズされた少人数の研修を得意とし、とくに中小企業を応援します。
「印象改善による社員のモチベーションアップ、顧客満足度アップ」の研修をご提供し、
そのことを通じて企業文化の醸成のお手伝いをします。
プリュクレールの研修はこんな方々におすすめです
- 社員の成長と定着を促進したい方
- 顧客満足度を向上させたい企業
- 中小企業で独自性を生かした人財育成を考えている方
人財が定着し成長するには、自己肯定感や自己成長を感じられる職場であることが大切です。
職場で過ごす人生の貴重な時間が幸せであり、「ここが自分の居場所だ」と感じられる環境づくりを、ぜひ一緒に考えましょう。
どうぞお気軽にご相談ください。
