こんにちは。
人財育成プリュクレール代表、由美子先生こと “エールン” です。
（エール＝応援を送る人、という意味で呼んでいただけたら嬉しいです）
このたび、５月２３日発売の初の電子書籍
『店長のための スタッフと顧客を守る クレーム・カスハラ対応の本』
を出版いたしました。
おかげさまで、Amazon14部門で1位を獲得することができ、多くの方々にお読みいただいております。
読者、関係者の皆様、著者仲間、友人家族の応援に心より感謝申し上げます。
猫秘書３匹にも励まされました！
そして、この本の内容をベースに、ある企業でリーダー向けの研修を実施いたしました。
本の中心テーマである
「現場対応力の体幹を鍛える」という考え方で、3つの軸（行動軸、判断軸）を強化する内容です。
１． 接遇の軸：トラブルを呼び込まない
２．クレーム対応の軸：トラブルを炎上させない
３．カスハラ対応の軸：組織でスタッフを守る
研修後、ご感想やご相談の声をいただきました。
「接遇の力がクレーム対応やカスハラ対応にも必要だとわかりました」
「ちょっとした言動で人の気持ちは変わる」
「“怖い”と伝えてもいいとわかり、心が軽くなりました」
「今までは怒りを抑えルと思っていましたが、実は私たち、ずっと怖かったんです」
「あのお客様、もしかしたら変わるかもしれない——そう思えたことで、対応する勇気が出ました」
さらに、こんな声も上がりました。
「○○様の件をもとに、ルールづくりを社長に相談してみようと思います」
これは、リーダー自身が「声を上に届けていいんだ」と気づき、
そのことは自分たちを守るためだけではなく、企業を守るためでもあると、自信を持たれたのだと思います。
まさに、現場対応力の“体幹”が育ち始めた実感がありました。
カスハラ対応は、現場の努力だけでは限界があります。
暴言、長時間拘束、SNSでの誹謗中傷など、
明らかに一線を越えた言動には、
毅然とした線引きと、組織としての明確なルールで対応することが不可欠です。
会社として方針を打ち出し、備えることが求められています。
そしてそのルールは、経営層だけが一方的に決めるものではなく、
現場の声と経営の視点が交差する“トップダウン×ボトムアップ”の仕組みで生まれるべきものだと考えています。
この書籍をきっかけに、組織の中に前向きな対話が生まれ、
現場と経営がともに成長する文化づくりの一助となれば幸いです。
📘電子書籍はこちらから
▶ [店長のためのスタッフと顧客を守るクレームカスハラ対応の本]
▶ お問い合わせ 人財育成研修プリュクレール
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接遇力をあげながらクレーム・カスハラ対応に自信がつきます。
クレームとカスハラの違いが明確になります。
おかげさまでAmazon14部門１位
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働く時間が安心安全で、幸せでありますように。
すべての接遇の現場にエールを送ります。
