こんにちは。人財育成プリュクレール エールンこと由美子先生です。
最近、武術家の方から伺った言葉に、とても心を動かされました。
「無敵」と「自他無敗」。
どちらも、私が接遇やクレーム・カスハラ対応の研修で大切にしている考え方に通じています。
「無敵」とは、敵をつくらない在り方
「無敵」と「自他無敗」
最近、武術を長年続けていらっしゃる方から、印象に残る言葉を二つお聞きしました。
どちらも、接遇やクレーム、カスハラ対応の考え方と通じるところがあり、心に残りました。
一つ目は「無敵」という考え方
それは、「敵をつくらない」という意味です。
相手が攻撃したくならないような自分でいること。
つまり、相手との争いを生まない在り方です。
接客や接遇の現場でも、
お客様との間に、必要以上の緊張や衝突が起こらないようにすることは、とても大切です。
そのためには、普段の丁寧な接し方や言葉選びが基本になります。
「自他無敗」という強さ
二つ目は「自他無敗」
これは、「相手も自分も傷つけない」という意味です。
どちらかが勝って終わり、ではなく、
お互いに無事にその場を終えることを大切にする姿勢です。
クレーム対応もまさにそうですね。
うまく受け止め、丁寧に対応することで、
かえって信頼につながることがあります。
武術家の方はこうもおっしゃいました。
「相手を敵にせず、味方にできる人が本当に強い」と。
「毅然とした対応」も接遇の力から
ただし、悪意を持って怒鳴ったり、
威圧的な態度で迫ってくるようなカスハラには、毅然とした対応が必要です。
でも、そうした「毅然とした対応」も、
日ごろからの「接遇の力」がものを言います。
現場対応力の体幹を鍛えることは、スタッフを守り、
お客様との信頼を育て、そしてリーダー自身を守ることにつながると考えます。
・トラブルを引き寄せない「接遇の軸」
・トラブルを炎上させない「クレーム対応の軸」
・組織でスタッフを守る「カスハラ対応の軸」
組織でスタッフと顧客を守る
「そんな育成の余裕や時間は今はない」と思われる方もいらっしゃるかもしれません。
けれど、スタッフの離職が増え、採用や業務の教育のための手間とコストが増えていく現状を考えると、
いま備えておくことは、長い目で見て組織を守る選択になるのではないでしょうか。
