こんにちは。人財育成プリュクレールの由美子先生あらため、エールンです。
「エールを送る人」という意味でとらえていただければ嬉しいです。
さて、本日はご報告です。
5月23日、はじめての電子書籍を出版します
タイトルは、
『店長のためのスタッフと顧客を守る クレーム・カスハラ対応の本』
……長めのタイトルですが、このテーマを真正面からお伝えしたくて、つけました。
なぜ今、このテーマなのか
研修講師として独立して11年目になります。
振り返ってみて、
「 今、何を一番お伝えしたいか？」と考えると、
「職場が安心・安全であり、働く人たちにとって幸せな時間であってほしい」
ということが浮かびました。
これは私の理念でもあるのですが、
そのためには、いろいろな視点が考えられます。
・自己肯定感を育むこと
・信頼関係を築くコミュニケーション力
・自信を持って判断できるリーダーシップ
中でも、今回取り上げたのが、カスタマーハラスメントへの適切な対応力です。
店長、リーダーという立場だからこその悩み
この本では、日々、現場の矢面に立つ店長やリーダーの方をイメージしています。
・スタッフを守りたい
・でも、売上や顧客満足も大切
・指導の仕方に迷ってしまう・・・
わかります・・・
私は、全国の企業・自治体・医療施設・学校など、現場で働く多くの方と出会ってきました。
その中で、こうした声を多く聞いてきました。
「相手が“お客様”だからこそ、強く言えない」
「クレームとカスハラの違いがあいまい」
「どこまで対応すべきかわからない」
そんな声にお応えできればと思い、書きました。
「お客様ではありません」という一線
カスタマーハラスメントには、毅然と対応すべき場面があります。
「これ以上、対応できかねます」
「お引き取りください」
「警察を呼ぶことになります」
こうした言葉を現場で口にするには、大きな決断と勇気が必要です。
私自身、かつてCAとして勤務していた際、到着地空港で警察に待機要請をした経験が2度あります。
だからこそ、現場の不安や葛藤は、よくわかります。
毅然とした対応を支えるには、
組織としての判断基準と、スタッフを守る方針が不可欠です。
しかし、その基準が明文化されていない企業も、まだ多く存在しています。
・クレームとカスハラの違い
・クレームを呼び込まない接遇
・クレームを炎上させない初期対応
・カスハラにどう向き合うか
現場で奮闘するすべての方にとって、
この一冊が少しでも心の支えになり、行動の助けになりますように。
そして、あなたが発するその一言が、誰かを守る力になりますように。
心から、エールを送ります。
プリュクレールについて
プリュクレール代表 石井由美子
元国際線CA、人財育成研修講師・ビジネスコーディネーター
「人の成長が組織の成長をつくる」
「働く時間を幸せなものに」
プリュクレールは「輝きをプラスする」という思いを込めて、企業や組織の持続可能性をサポートします。
カスタマイズされた少人数の研修を得意とし、とくに中小企業を応援し、研修を通じた企業文化の醸成のお手伝いをします。
職場で過ごす人生の貴重な時間が幸せであり、「ここが自分の居場所だ」と感じられる環境づくりを、ぜひ一緒に考えましょう。
どうぞお気軽にご相談ください。
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