さて前回ブログ に続き、美容室の接客についてのブログ。
スタッフ教育や経営手腕に残念と感じた美容室
最近、私が始めて訪問した美容室があります。
外観の店舗デザインがお洒落で、通行する際に気になっていたのです。
聞くところによると、開店して半年らしく、インテリアや設備が新しいのは納得。
但し、私が覗くときは、いつもお客様がいないため…流行ってないのかな？
こうなると、
人気ラーメン店の行列の「客が客を呼ぶ…」とは逆で、
空席の目立つ店には、新規客としては入りづらい。
ドア外には
「新規の割引サービスあり！お安いコースあります」
という貼り紙がありつつも…。
店外から料金表が見えず、チラシ箱はいつもカラッポ。
そのため、料金が不明？？？
玄関ドアがガラスでなく木調のため、店内の様子が見えずに、
ドアを開けて、「料金いくらですか？」と聞くには、やや新規客には、勇気がいるかも？
ドアを開けると、案の定、客が１人もおらず…。
スタッフが５名ほど受付にいるのに、挨拶するのは２名ほど…↓
５人のスタッフの視線を感じながら、なんか圧迫感…を受ける↓
私 「カット料金いくらですか？」
店員 「3000円です」
ドアから、５ｍ離れたカウンター内から、遠くから答える。
客の近くまで来ずに、離れたカウンター越しの回答。
私 「あぁ…なんか接客レベルが低いなぁ…」 という印象。
客を案内するカット席は、窓側？壁側？
案内する店内には、客はおらず…。私だけの状態。
案内されたのは、ガラス窓からは反対で、奥の壁側の席に座ったのですが…。
そこで私は考えたのです。
「客が客を呼ぶ！」という心理を考えれば、道路から見える席に客を案内する？
もしくは窓側から２番目の席に案内するかなぁ～？
このセオリーが正しいか？はわかりません。
もしかしたら、
客 「道路側は恥ずかしい」
客 「奥が空いてるから奥にしてくれよ！」
と思うかもしれませんしね。
アメトークの「立ちトーク８」の放送で、小木や塚地は、窓際はキライ！と言ってましたね。
芸人 「なんで窓ガラスなん！？たまに窓際に見たくないオバサン客おるやろ…」
芸人 「あれ見て歩くのも、見られるのも恥ずかしいやんな…」
奥の方が通行人から恥ずかしくないでしょ？という意見や
採光が邪魔で鏡で見るには暗い方がいい。
などの専門うんちくも存在するかもしれませんね。
ただ、私がオーナーならば、間違いなく道路側へ客を案内するように、
スタッフへの指導を徹底すると思います。
些細なことですが、どんな業種であっても、この小さな積み重ねが成果を生みます。
地域性、競合チェックはスタッフにも徹底!?
さて、カット中には、皆さんどうしていますか？
店内でカット中に会話する派。（＝雨上がり・蛍原は話す派）
会話せずに、雑誌を見る派、寝る派。（＝有吉、宮迫、小木は、雑誌読む派）
など、いろいろあるでしょう。
私は、絶対、スタッフと会話します。
いろんな方と話すことは、勉強になるからです。
美味しい店、恋愛、経営、なんでこの職業になったの？映画など、
話題には困りません。
私 「この地域は、美容室の価格帯が低くて、競合も多いから難しいエリアでしょ？」
私 「おばさんとかも、シャンプー無しの客が多い店もありますしね」
店員 「え？そうなの？知らなかったわ」
意外と、競合店へのチェックやミーティングは、
スタッフにはしないものなのでしょうか…。
私は、競合の価格帯、サービス等は、事前にチェックするため、
地域性、競合をチェックしないのは意外でした。
スタッフの無口は大失態!?
スタッフ 「シャンプーお疲れさまでした～」「カットお疲れ様でした～」
という店内に響く声は、他のスタッフへの通し合図だったりもします。
その声に、他のスタッフも「お疲れ様でした～」と、やまびこで返しますね。
そんな様子って、体育会系だったりしません？
この店は、やまびこ声が無い…「し～んっ…」と静寂を、珍しい光景に感じました。
カットする場と、受付の他スタッフがいる場所と、
やや遠く…１０ｍほど距離があるからかな…。
退店のレジ前でも、30代男性かな？のスタッフは無口の状態が続き…。
よくわからないけど、オーナーに見えるけど、なんか愛想が無いなぁ～。
あまりに無表情なので、
カウンターの隣で、女性スタッフの応対をチェックしているのかな…。
でも無口って…。違和感あるわー。
返り際のドアを店員が空けることもなく、スタッフがお辞儀をすることなく、
店内で挨拶されて帰ったのでした。
あぁ～サラリーマンになりたての新入社員研修を思い出りもしつつ、
ビジネス作法って重要だなぁ～と改めて、再認識したりもします。
いろんな美容室に客として行くと、やはり個人事業が多い業種なので、
経営者の工夫、スタッフの対応、接客サービスなど、些細な相違点に気付くものですね。
客が少ない店には、やはり、理由があると感じたのでした。
美容室ブログにコメントするも返信なし…客は遠のく？
最後に、店内でグルメ話をしていたため、
帰り際、美容室のブログがあると教えてくれました。
私 「アドレスは？」 と聞くと、
店員 「店名を入れて検索してください」
帰宅後、店の名前でネット検索すると、たくさんの検索結果が…。
私 「あぁ～探すのめんどくさいなぁ～」
名刺にＱＲやアドレス記載するか、ＵＲＬカードとか作らないのだろうか…。
そんな顧客心理への見過ごしも、店のファンとなりうる客を逃すことになります。
そんな中、ブログのグルメ記事に
私 「美味しそうですね。私も行ってみます」
とコメントを書き込みました。
メッセージとしての書き込みも残してみたのですが…。
３週間、経ってもコメントへの返答がこない。
私が企業ブログであるならば、
私 「コメントありがとうございます！来店してくださいねー」
と１行でも返答するのにな…。
しかもスタッフは暇そうだったのに…。
ブログのコメント返す時間あるはずでは？…と思いつつ。
スタッフが「ブログを見てね」と薦めておきながら、コメントした客を放置するなんて…。
それに返答しない店には、２度と行くもんか…。
厄介な客もリピーターになる接客を目指すためには、
いろんな価格帯のレベルの店を見るのも、勉強だなと思います。
不用意なミスがビジネス機会を逃す
千原ジュニア、キム兄のように、神経質な小言？ブログになりましたが、
もちろん店員スタッフには話していません。
「こんな記事を書いて、何様やねん！」と思われることでしょう。
これは、ごもっともですね。
ただし、この話って、経営側ならば怖くありませんか？
顧客は、皆、不快に感じたことを注意、教えてくれる訳ではないのです。
私は思うのです。
営業や接客をする身では、
この接客ミス、失敗はリピーターの損失だけでなく、
地域での悪評にもなりかねません。
しかも客が定着しない店には、この見落としが多くある。
競合の多い業界でのミスは、もはやビジネス上、致命傷となります。
最近、サイバーエージェント・藤田晋氏の「憂鬱じゃなければ仕事じゃない」
という書籍を読みました。
時にして、不用意な行動、言動、無神経が、ビジネス機会を逃す…。
という納得できる話です。
明日は我が身と考えて、メモとしてブログに書きました。
接客ミスは注意、スタッフ教育していても、徹底できなければ意味がない。
とても怖いと感じます。