こんばんは、龍司です。みなさんは「コンビニ」を利用なさってますでしょうか？ 私は近所にローソンがあり、少しはなれたところにセブンイレブン、ファミリーマート、サンクスがあり よく利用させていただいております。本日は、セブンイレブン・ジャパンの鈴木会長の興味深いマーケティングに関しての考察についてお話させていただきます。
- 勝見 明氏の「 鈴木敏文の「本当のようなウソを見抜く!」-セブンーイレブン流「脱常識の仕事術」 」という書籍の中に興味深い考察が書かれています。
- それは鈴木会長が「顧客のために」ではなく「顧客の立場で」考えよ、と述べている点です。
- 多くの経営者はモットーに「顧客のために」という言葉を掲げて「顧客第一主義」を唱える傾向がありますが、それとは対照的な考え方ですね。鈴木会長は「顧客のために」という言葉に隠された「本当のようなウソ」を見抜いたのです。「顧客のために」と考える時、「お客様とはこういうものだ」ということを過去の経験をベースにして決め付けてかかっていることを鈴木会長は指摘しています。
この書籍の72ﾍﾟｰｼﾞに「川モデル」 VS 「井戸モデル」という表現がなされていて非常にわかりやすいので、紹介します。（以下、抜粋）
顧客のニーズのとらえ方には、「川モデル」 と 「井戸モデル」の２つがある。顧客は川の向こうにいるものだととらえるのが川モデルだ。これまでの経験、さまざまな調査データなどから、顧客はここにいるだろうと考え、ボールを投げる。・・・・・・・・
一方、自分の井戸を掘り下げていくと買い手としての自分が現れる、と考えるのが「井戸モデル」だ。掘り進んでいった井戸の底には、顧客とつながった地下水脈が流れている。それが潜在的なニーズになる。鈴木氏が「自分の中にある顧客の心理に気づけ」「顧客の立場で考えろ」と語るのは、何よりも自分の井戸を掘れということなのだ。
売る側に回ると顧客の心理を忘れてしまうのは、依然、売り手として、「顧客のために」なることをすること＝「よいこと」という考え方が根強くあり、顧客は川の向こうにいるものと思い込んでしまうためだろう。」（以上）
セブンイレブン流「主客一体」モデル
これには私も非常に共感しました。ビジネスでモノを販売する時に限らず、日常生活でも他人と接する時に つい「川モデル」をとってしまい、「こんなに努力しているのに・・・」と悩んでしまう心理は私にも理解できます。人は ついこの循環に陥りやすいのでしょう。しかし、意識して「井戸モデル」を取るようにすれば 効果は高まるのではないでしょうか。
※参考書籍：「 鈴木敏文の「本当のようなウソを見抜く!」-セブンーイレブン流「脱常識の仕事術」 」（勝見 明氏）
P.S. ちなみに、今日も私はセブンイレブンに立ち寄りました。その店だけなのかどうかはわかりませんが、店員が非常にスピーディーで丁寧な対応をしています。指導体制もしっかりしているのでしょうか。
※次回は、TSUTAYAについて お話します。
※追加(７月１６日）・・・・内閣府が１６日に発表した小売店の利用に関する世論調査によると、コンビニエンスストアなど深夜営業の小売店が生活に必要と答えた人は５６．８％と、不要の３４．６％を大きく上回ったそうです。（ライブドアニュース ）