その② にひきつづき。
浄水器のメンテナンスの件で、クレームをつけたのは、16日の話。
どうせ外国人の戯言だと思って無視されるのかなー。
クレームの書き込みで作文練習にはなったと半ばあきらめていたら。
韓国もそんないい加減な国ではなかった（いや分かってますが）。
次の日、つまり昨日（17日）に電話がかかってきた。
レンタル会社の私の地域の支店だった。
私がぶちまけた掲示板の不満を読んで、早速支店の人間が電話を
かけてきたのだった。電話の声は、40代半ばくらいのおばちゃん。
まず、事実関係を確認してくる。
「メンテのスタッフはいつ来たのか」と。
またか…。担当者が変わるたびに最初から説明するのか。
これは以前のテレビ台購入のすったもんだですでに経験済み。
今回も、この電話のおばちゃんにはさして期待もしていなかったので
「掲示板の文章を読んだんですよね？」とこちらも嫌味で初めて
ことの経緯を説明した。どれだけ腹を立てているかもぶちまけた。
途中で「あははは・・・」と笑ったりしてきたので、おそらく悪気はなく
このおばちゃんの癖だろうとは思うけれど、「何笑ってんですか！」
と言って電話をぶち切ってしまった。あー短気の気質再発。
それでも、5分ほどしてまた電話をかけてきた。
以下、会話の内容のまとめ。
「そもそも、スタッフの方が時間をすっぽかしたり、自分の事情
で勝手に時間を変更したりするのが気に入らないんですよ。
しかも、それさえも守らないでまた自分勝手な理由で変更して、
謝りもせず、挙句の果てにはこちらに批判めいた物言いをする。
こちらも暇な人間じゃなくて、仕事しているんですよ。そのたび
にこちらのスケジュールがめちゃくちゃになっているんです。
ご自分だけが忙しいと思っているんですか？」
「あーいえ…訪問しているスタッフの人はベテランで8年も勤務
している人なので、仕事はちゃんとできるはずなんですけど…。
この地域では他の顧客の方からも信頼が厚くて、気兼ねなく
接することができると評判の方なんですが・・・」
「仕事ができる以前に、時間をちゃんと守れって言うんです！
あーそうですか。つまり、そんな信頼が厚くて人気者でベテラン
のスタッフに自分勝手に時間を変更されてスケジュールをめちゃ
くちゃにされて文句を言う私の方が非常識だって言いたいんです
ね。あーそうですかそうですか。」
「いや、そうじゃないです！！100回聞いても10000回聞いても
お客様の言い分が正しいです！こちらの教育が足らないという
ことも認めますから、一度だけ大目に見てやってください。次回
同じスタッフで同じ間違いがあれば私にまたご連絡ください。」
「一度だけ…って
私は二度不愉快な思いしてますが。
しかも失礼ですけれど、あなたに言って何になりますか？」
我ながら、だいぶ年上の電話の主にこの物言いは長幼の序を無視
して大変失礼だとは思うけれど。我慢できないものは我慢できない。
「私がチーム長なので、私に教育と監督の責任があります。
お客様が大変不愉快な思いをされたのであれば、私が責任を
もってスタッフの再教育に努めます。約束します！」
「ならば、具体的に再教育の内容を示して下さい。」
「まず、訪問時間を厳守するようよく言って聞かせます。」
「時間だけの問題ではないですよ。仕事の雑さはどうしますか？
洗剤をひっくり返したまま帰るなんてこと、ありえませんよ。」
「それもよく言って聞かせます。ベテランの方ですから、言って
改善できないことはありません。理解させるつもりです。」
「・・・ベテランほどこの手の教育は意味がないと思いますが。」
ベテランほど、人に指図や再教育されるの嫌がるでしょうが。
どうせ私のことも自分の年齢と対比して生意気な外国の小娘程度に
思っているだろうしね。
「いやいや、それはお客様違います。改善可能です！」
さすがに言いすぎです。というような切り返しが来た。
私も調子に乗りすぎたかな。
「私も、そちらが教育をちゃんとできないとは思いません。現に
その前まで来てくださってた方々は、みんないい人たちばかり
でした。だから、今回のことはスタッフさん個人の問題だと思う
んです。教育していただけるなら、次に期待します。」
「ご理解ありがとうございます。」
「お仕事、お疲れ様です。」といって、20分あまりの電話が終了。
テレビ台の時よりもぶちまけたなー。20分耐えたチーム長さんは、
チーム長になるだけの器があるんだろうね。外国人の文句を根気よく
聞いてくれるとは。
というわけで、このチーム長の説得を最初は「
」と思ってあれこれ
嫌味で切り返していじめてみたけれど、クレーム処理はプロの相手。
これ以上こちらもループで揚げ足とっても非建設的だし、向こうの話
もなかなか誠実だったので、今回はチーム長に免じて黙った。
次回も例のおばちゃんが来るらしいが、気に入らなければその場で
代わりのスタッフを派遣させる、ということだった。
そんなことするつもりはないだろうと思うけれど、とりあえず了解した。
チーム長と電話を切ったあとメールチェックをしたら、レンタル会社が
謝罪のメールを送ってよこしてきた。形式的な文章をコピペしている
のではなく、私のクレームひとつひとつに対する誠実な回答だった。
それをざっと斜め読みして、私の怨念は成仏した。
あー疲れた。
クレームというのは、している最中はかなり攻撃的で好戦的な言動を
してしまうけれど、実は終わった後精神的にかなりの疲労を感じる。
一番初めに言ったとおり、好きでクレームをつけるわけじゃない。
クレームをつけざるを得ないほどの不愉快な目に遭って、精神的にも
それが苦痛になってくるから、改善を期待する意味でも必要だと思い
クレームをつけているということを分かってもらいたい。
チーム長さんは、それが分かってくれる人だったので助かった。
あとは。
改善されたかどうかは、次回のメンテ日を待つのみ。
かかってきなさい！！！
私は決して面白がってなどいないわよ。