顧客満足のためのサービス、
決して、マニュアルではなされるものではなく、
その場、その場の顧客のニーズは変わるわけで、
それを感性を研ぎ澄ませて嗅ぎ分けるかが重要なこと。
そのために、その人の顔にそのときのシグナルがあらわれる。
これをキャッチすることが重要な場合もあり、
逆にキャッチしすぎて余計なことまでしてしまう場合もある。
もたらされるあらゆるサービスの角度から顧客は、
良しとしたり、いんやと首を横にふったり・・・。
余計なサービスを迷惑と思うことだってあるに違いない。
訳がわからん・・・。
私もいざ顧客の立場でお店でお金を使うとなると、かなりのわがままな客。
JALだったら、○う印がつくだろう。
でも、わがままを受け入れた瞬間、
わがままのない状態での満足感のあるサービスは当たり前。
そのわがままがあったうえでいかにさらなる満足感を与えられるかがソフトのサービス提供者にかかる責務なんだろうな～～～。
例えば、私のビジネスの場合、
通常3時間かかるものをクライアントが1時間しか使えない場合。
それでは無理ならば、その場で断るべし。
しかし、1時間でも引き受けたのであれば、3時間で得られる満足感をその顧客に与える。
それが、プロだろうな～～～。
キャンペーンと題して、
割引サービスもあるだろう。
当たり前のごとく、割引でも同様の満足感を与える。
ま、顧客によっては、割引だから仕方がないな・・・と思う場合もあるけれど、
わがままな客は、割引だからって、通常価格の満足感を得たいと思うに違いない。
あ～あ、サービス業。
つきつめれば、きりがない。