そのため、今現在の家電量販店のことに関してはもしかしたら実際・現実とは違うのかもしれませんことをご理解の上お読みいただけるとありがたいです。
・・・でもまあ、私がいた８年前と対して変わっていないような気はしますけどね。
ヤマダ電機が大幅減益になるそうです。
・ヤマダ電機、業績予想を下方修正 最終益半減へ 家電流通は「想定を超えた低迷」
その原因が、消費税のアップと少子高齢化・人口減・ネット社会の浸透をはじめとした社会環境変化などの影響なんだそうです。
そしてそれが想定を超えた低迷なんだとか。
はたしてそうでしょうか。
消費税のアップ・少子高齢化・人口減・ネット社会の浸透なんて全部わかっていたことですからね。想定を超えたってなんなんでしょうね。
いったいどんな想定をしていたのでしょうね。
社会環境の変化と言うよりも、家電量販店のたくさん売ることしか考えない接客・そして会社方針、その結果販売員の間違えた教育の結果だと思うのですがね。
先日、私のお客様から、
シャープのココロボがほしいのですが、何を買えばいいのかわからないし、店員信用できないのでついてきてほしい。
と頼まれ、ご一緒しました。上記の大幅減益予想企業にです。
まず「店員が信用できない」とお客様がおっしゃる時点で・・・ねぇ。
外出先からスマホでリモコンできたり、カメラで家の中が見られる機種が欲しい。
というのがお客様がココロボが欲しい理由です。
なので、目的はこの機種ですね。ココロボ RX-V200。
私はお客様からヘルプがあったらお助けしようと思い、最初は店員とのやりとりを聞いていました。
最近の家電量販店は、店員が各セクションでの「担当」という役割になっています。
昔みたいに、店員さんに聞けば家電品のことなら何でも答えてくれる・・・のではなく、
「その商品担当の」店員さんは、その商品に関してのことなら詳しく答えてくれる。
・・・となってしまっています。
これは、私も仕方ないと思っています。それほど今の家電品はややこしく、いろいろなことができるからです。
また、使えるまでの設定もややこしいです。
なのでその分野に特化して店員さんも勉強しないと追いついていけないのでしょう。
声をかけてきた店員さんとお客様は商談開始。
お客様も店員さんとの会話でテンションが上がっていき、どんどんとココロボが欲しくなってきた模様。
ところがあるところから空気が変わります。
お客様が、
うちのインターネットはヤフーの無線で、スマートフォンはこれだけど、問題ない？ちゃんと使える？設定は簡単？
と聞いてからです。
多分大丈夫だと思いますよ。つなげ方は説明書に書いてありますので、読みながら行えばできるかと思います。
また、もしできなかったら有料になりますが、設定サービスもありますから、そちらをご利用ください。
と店員さん。
いや、そういうことじゃなくて、具体的に私の環境でどうやってつなげたらいいか、それ以前に問題なくつなげられるのか聞きたいのですが。
お客様それぞれ環境がありますので、一概にはいえませんが、繋がらないと言うことは聞いたことがないので大丈夫だと思いますよ。
・・・お客様が徐々にいらいらし始め、私の方を見始めたので、ここから私が口を挟みます。
お客様のヤフーWi-FiはWPSに対応していますがWPSにはこれ対応しているの？
えーWPS・・・ちょっとわからないですね。
・・・・（WPSの意味さえわからないのかこいつ）・・・
無線の設定は私がやりますのでいいです。調べます。
スマホも今私が見た限り大丈夫みたいですので、設定できると思います。
あとインターネットの設定とかでなにかやらないといけないことはありますか？
特にないはずですよ。
あ、もしかしたら場合によってはUSBメモリーが必要になるかもしれません。
USBメモリー？何でそんなもんが必要？まあいいや、もってるし。
・・・ということで、私が設定できるだろうと言うことを確信したので、お客様は安心して購入なさいました。
そして、お客様のお宅に戻り、早速設置設定を・・・
と、なんとインターネットでリモートコントロールするためには、SHARP iCLUBとやらに入会して登録しないといけないとのこと。
まあ、かんがえてみりゃそうだわな～。ネット上で相手を特定しないといけないわけだし。
このiCLUB、名前・メールアドレスだけじゃなく、住所・電話番号・生年月日まで記入必須です。
店員、やらなくてはいけないこと特に無いって言ってたよね？？
個人情報シャープに登録しないと使えないじゃん！！
と、苦笑しながらお客様。
説明書みるとWi-FiはWPSに対応していたので、接続はオート機能にて問題ありませんでした。
ここで、マニュアル接続の場合、パソコンとUSBメモリーにて設定することが判明。
あの店員、USBメモリーという言葉だけを記憶していた模様です。
場合によってはのどういう場合に・・・というのを知らなかったのです。
当然今回はWPS接続でUSBメモリーは不要でした。
ちょっと不安になったので、WEBを調べると、RX-V200の最新機能を使うためには、
ファームウェアをアップデートして欲しいと記載あり。
2013年末発売の機種だからそりゃあファームウェアアップデートもあるわなそりゃあ。
ところでファームウェアのアップデートなんて一般人にできるのか？
・・・と思いながら専用サイトから確認し、ファームウェアをアップデート。
※ここでUSBメモリーがいりましたわ。店員さんのおかげで準備していました。店員さんGJ！（イヤミ）
次いで、スマホ側にアプリをインストールします。
お客様はAndroidでしたので、Android用アプリを入れ、ココロボとペアリング。
無事接続することができました。
どうやらインターネットを使って直接ココロボを制御するのではなく、
インターネット上のシャープのサーバー上にリモートコントロールのアプリがあり、
そこへスマホとココロボがログインして制御している模様ですね。
なので、もしシャープのWEBサーバーが落ちたらココロボの制御もできないってわけです。
落ちるのもアレだけど、将来的に方針転換やM&A等でサービス終了したらどうなるんだろう・・・ね。
後はお客様とご一緒にいろいろな機能を試しながら私も勉強させていただきました。
こいつ設定すると大阪弁でしゃべるんですね。おもしろい！
出先でココロボのカメラから家の中がチェックできるのもいいですね。
あと、エアコンのリモコンも登録。
これで帰宅途中でココロボを介してエアコンの電源を入れることができるようになりました。
帰宅時にはすでに部屋はひんやり涼しい。
これはおもしろいですわ。
お客様も大満足。
無事設定も済み、お客様からお茶をいただいているときにお客様が・・・
あんたいなかったらやっぱり買えなかったわ。ありがとうね。
でも、これならわざわざ店で買わなくても、あんたに接続関係のチェックをお願いして後はアマゾンで買った方が安かったわな。
まあ、長期保証ある分いいか。
このお客様のおっしゃっていることが全てですね。
お客様は
自分の環境で使えるかどうか。
使えるにしてもどうすれば使えるのか（説明書やWEBなど、わからないときはどこをみればよいのか）。
誰を頼ればいいのか。
を知りたいわけですよ。
後は、実際のものをみてみたい。手で触ってから納得して買いたい。
私は今の家電量販店、決定的にここの部分が欠落していると思います。
店員の仕事は、
その商品のできること・できないことをお客様にご案内するだけではなく、
その商品が、買おうとしている、まさに目の前にいるお客様が望んでいることができるのか？できないのか？
そしてできないならできるようにするにはどうしたらよいのか？そのためのサポートサービスはそのお店にあるのか？
を具体的に案内することだと思います。
100人お客様がみえたら、100人ともご使用になる環境は違うわけですから。
そして、その全部違う環境を、テンプレートである接客トークで返せるはずがありません。
お客様が納得するはずがありません。
店員の
お伺いしたお客様の環境でもこの製品は大丈夫！お使いいただけます！
もし万一設定がうまくいかなくても、有料にはなりますが当店には○○サポートがありますので、
買ったけど使えなかったということはございません！ご安心ください。
の太鼓判がお客様が購入する後押しになるのですから。
それが答えられないのなら、アマゾンや楽天、kakaku.comの方が安いですわ。
ぶっちゃけ、ヤマダ電機にしてもエディオンにしても、もしそのまま買うなら（価格交渉をしないのであれば）、
お店よりもネット通販の方が同じ会社なのに安いです。
kakau.comみるとわかりますよ。通販のエディオンもヤマダ電機も安いですよ～。
ポイントや長期保証がつかないパターンが多いですけどね。
つまり、お店が高いのは、そのお店の場所代・在庫代・そして店員の人件費なわけですよ。
ならその値段の張る分のプラスアルファを、店頭で買う人は店員に求めているのですけどね。
家電量販店の店員さんもえらいさん方も、どうもそれがわからないようで・・・
いや、わかっているけど、一度染みついてしまった店員さんの教育方針はなかなか変わらないでしょうね。
エディオンもヤマダ電機も、修理やサポートは別会社や子会社を使っていることが多いです。
こういうところから、お客様が何をお困りなのか、お店に何を求めているのかのヒントが隠されているのに、
その大切なノウハウ部分を別会社にやってもらっています。
なんか問題があったら全部メーカーに丸投げ。
どうしてなのかは、当然コストがかかるからなのですね。
一番お店として大切なところを余分なコストとして切り捨てているわけですわ。
お店で売れるわけ無いよね。
いい加減気づいて欲しいものです。
いや、もう気づいているのでしょうね。そこを直視しないだけで。
コストがかかるから。
でもそのコストこそが大切なお客様がお店にきていただけるポイントだと思うのですけどね。
直視してくれれば多分私も会社やめなかったでしょうね。
当時の直属の上司はわかってくれていましたが、直属じゃない上の方々はわかってくださらなかったですからね。
会社の方針転換を見て、この会社に私の居場所はもう無いと思いました。
いろいろと苦しんでいますけど、それでもいまでもやめてよかったと思っていますわ。
ちなみにココロボのWi-Fi設定、WEBページに細かく載っています。
COCOROBOスタートガイド
あの店員はこのページ、読んだのか疑問ですね。
いや、読んでいたかもしれませんが、Wi-Fiなんぞは私の担当とは関係ないと思い、勉強しようとはしなかったのかもしれませんね。
ちなみに有料設定、メーカーがやると全部お任せで1万3千円です。
私は一緒に購入のおつきあいもあわせ、8000円＋出張交通費で作業させていただきました。
ご用命頂き、ありがとうございました。
 シャープ ロボット掃除機「ロボット家電 COCOROBO（ココロボ）」 RX－V200－N ＜ゴールド系... |