千葉県鎌ケ谷市で特許事務所を経営している弁理士かめやまです。
１０月の中小企業家同友会の定例会のテーマは、顧客との関係づくりです。
そこのパネラーとして参加します。
さて、クレーム対応ときいてすぐに思いつくのが
クレームが起こった場合のお客様への対応、つまり事後対応。
しかし、クレーム対応としては、
クレームが起こらないようにするための対応、つまり事前対応も結構大切です。
弊所でやっているクレーム対応
１．事前対応
１）お客様との接触ポイント/滞在時間を増やす
２）所内の二重チェック
３）クイックレスポンス（２４時間以内に返信）
４）お客様の質問について真っ直ぐ答える（はぐらかさない）
１）・２）については、お客様との信頼関係を高める・・・これにつきます（後述）。
３）・４）については、先日の記事の通りです。
２．事後対応
１）お客様対応は、感情の対応から
２）「いつまでに何をします」を明確に伝える
３）クイックレスポンス（２４時間以内に返信）
４）お客様の質問について真っ直ぐ答える（はぐらかさない）
１）について、人間は感情の生き物。
上手に理屈で説明しても、感情が乱れた状態では、その理屈は心に届きません
ということで、お客様の不満・不安といった不の感情を可能な限り取り除きます。
２）について、感情が落ち着いたところで理屈を説明します。
３）・４）は、２．と同様です。
ちょっと言い方が悪いですが、
万が一やらかしてしまった場合には、怒り（感情）の炎を消しながら、理屈での説明。
しかし、「やらかし」をゼロにできないので、
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市川工業高校での授業「高校生の起業模擬体験プログラム」が本になりました。
デザイン思考の取り組みによって、私個人が得たものは、
起業・経営における落とし穴
社員指導における落とし穴
夫婦生活における落とし穴
です（笑）
本を読まれた方の生活がより良いものとなれば幸いです。
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