千葉県鎌ケ谷市で特許事務所を経営している弁理士かめやまです。

 

10月の中小企業家同友会の定例会のテーマは、顧客との関係づくりです。

 

そこのパネラーとして参加します。

 

さて、クレーム対応ときいてすぐに思いつくのが

 

クレームが起こった場合のお客様への対応、つまり事後対応。

 

しかし、クレーム対応としては、

 

クレームが起こらないようにするための対応、つまり事前対応も結構大切です。

 

 

弊所でやっているクレーム対応

 

1.事前対応

 

 1)お客様との接触ポイント/滞在時間を増やす

 2)所内の二重チェック

 3)クイックレスポンス(24時間以内に返信)

 4)お客様の質問について真っ直ぐ答える(はぐらかさない)

 

 1)・2)については、お客様との信頼関係を高める・・・これにつきます(後述)。

 

 3)・4)については、先日の記事の通りです。

 

 

2.事後対応

 

 1)お客様対応は、感情の対応から

 2)「いつまでに何をします」を明確に伝える

 3)クイックレスポンス(24時間以内に返信)

 4)お客様の質問について真っ直ぐ答える(はぐらかさない)

 

 

 

 1)について、人間は感情の生き物。

 上手に理屈で説明しても、感情が乱れた状態では、その理屈は心に届きません

 ということで、お客様の不満・不安といった不の感情を可能な限り取り除きます。

 

 2)について、感情が落ち着いたところで理屈を説明します。

 

 3)・4)は、2.と同様です。

 

 ちょっと言い方が悪いですが、

 万が一やらかしてしまった場合には、怒り(感情)の炎を消しながら、理屈での説明。

 しかし、「やらかし」をゼロにできないので、

 平時から信頼関係を高める、というものです。
 
 つまり、感情の炎上が早めに鎮火させるべく、
 普段から信頼ポイントをためておきましょう(損害保険みたいなもの)
 
これしかありません。
 

 

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市川工業高校での授業「高校生の起業模擬体験プログラム」が本になりました。

 

 

 

デザイン思考の取り組みによって、私個人が得たものは、

 

 起業・経営における落とし穴

 社員指導における落とし穴

 夫婦生活における落とし穴

 

です(笑)

 

本を読まれた方の生活がより良いものとなれば幸いです。

 

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