千葉県鎌ケ谷市で特許事務所を経営している弁理士かめやまです。
10月の中小企業家同友会の定例会のテーマは、顧客との関係づくりです。
そこのパネラーとして参加します。
さて、クレーム対応ときいてすぐに思いつくのが
クレームが起こった場合のお客様への対応、つまり事後対応。
しかし、クレーム対応としては、
クレームが起こらないようにするための対応、つまり事前対応も結構大切です。
弊所でやっているクレーム対応
1.事前対応
1)お客様との接触ポイント/滞在時間を増やす
2)所内の二重チェック
3)クイックレスポンス(24時間以内に返信)
4)お客様の質問について真っ直ぐ答える(はぐらかさない)
1)・2)については、お客様との信頼関係を高める・・・これにつきます(後述)。
3)・4)については、先日の記事の通りです。
2.事後対応
1)お客様対応は、感情の対応から
2)「いつまでに何をします」を明確に伝える
3)クイックレスポンス(24時間以内に返信)
4)お客様の質問について真っ直ぐ答える(はぐらかさない)
1)について、人間は感情の生き物。
上手に理屈で説明しても、感情が乱れた状態では、その理屈は心に届きません
ということで、お客様の不満・不安といった不の感情を可能な限り取り除きます。
2)について、感情が落ち着いたところで理屈を説明します。
3)・4)は、2.と同様です。
ちょっと言い方が悪いですが、
万が一やらかしてしまった場合には、怒り(感情)の炎を消しながら、理屈での説明。
しかし、「やらかし」をゼロにできないので、
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市川工業高校での授業「高校生の起業模擬体験プログラム」が本になりました。
デザイン思考の取り組みによって、私個人が得たものは、
起業・経営における落とし穴
社員指導における落とし穴
夫婦生活における落とし穴
です(笑)
本を読まれた方の生活がより良いものとなれば幸いです。
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