千葉県鎌ケ谷市で特許事務所を経営している弁理士かめやまです。
お客様対応の極意は
（お客様からの）問いについて答える
これにつきます。
例えば、
今回の特許出願はいつまでにやってくれるのですか？
という問いであれば、その時期を伝えるべきです。
というのも、この手の質問の背景には
（新商品の販売開始までに必要なタスクを想定し）
現在の販売開始時期を維持したまま、特許出願を済ませたい！
と思っていることが多いためです。
なので、
３～４週間後
だとか
今月中に
のような、時期を示すワードを早めに伝えたほうが良いです。
また、
本当に特許が取れるのですか？
という問いである場合、「はい・いいえ」と簡単に答えられません。
この場合、ついつい（職業上の防衛本能が働いて？）、
前提条件をたくさん言ってしまいそうになりますが、
これも、お客様にとって良いところが１つもありません。
なぜならば、
「はい・いいえ」についてうやむやにされたまま、
つまり、宙ぶらりんな状態のまま、
よくわからない前提条件を説明されても、
まっすぐお客様の心に入ってこないと思います。
※ちなみに、私が、これをされた場合
頭の片隅で、「何か隠そうとしているのではないか？」
と警戒モードが作動します （苦笑）
なので、
簡単に、「はい」「いいえ」では答えられない質問であったとしても、
「現時点では、はい・いいえ と簡単に答えられません。」
とワンクッションを入れた方が良いと思います。
なぜならば、このように答えると、お客様の関心の的は
「本当に特許が取れるのですか？」
から
「なぜ、現時点では言い切れないの？」
に（ちょっと）動きます。
そして、このステップを経ると、
お客様の中で、「こちらの前提条件」の受け入れ準備が始まるので
「こちらが前提条件」がお客様に伝わりやすくなります。
ということで、
お客様とのお話を伺いながら、
お客様が知りたいこと
お客様がやりたいこと
をしっかりと把握したうえで、そこに真っ直ぐ回答するようにすると、
会話のキャッチボールがうまくいくのだと思います。
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市川工業高校での授業「高校生の起業模擬体験プログラム」が本になりました。
デザイン思考の取り組みによって、私個人が得たものは、
起業・経営における落とし穴
社員指導における落とし穴
夫婦生活における落とし穴
です（笑）
本を読まれた方の生活がより良いものとなれば幸いです。
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