千葉県鎌ケ谷市で特許事務所を経営している弁理士かめやまです。
数年前の話。
とあるお客様から、とある要望をうけました。
社員もそばで聞いていたのですが、
お客様の口調が激しかったようなので、
お客様は怒っていた
と思っていたようです。
※当時のお客様は、レンチなんか持っていません（念のため）
さて、一方、私の中では、
「怒っている」
ではなく、
「不安に思っている」
という認識でした。
なので、いくつかの質問を行い
「お客様が不安に思っている部分」をいち早くつかみ
そこを手当てして、無事終了。
打ち合わせ後、
最初怒っていて、びっくりしましたが・・・
無事に解決できてよかったです
と社員。
たしかに、口調は激しかったからそうみえるかもしれないね～
と思いながら、
なぜ社員は怒っていると認識したのだろう？
なぜ自分は怒っていると認識しなかったのだろう？
を考えました。
その後、社員に説明しました。
わけもなく怒りたい人はいません。
誰もが怒りたいのではなく、
「自身に芽生えている不安」を処理できないから
それをこちらに訴えていることがほとんどだと思いますよ。
なので、「きっと不安を処理できないんだろうな」という思いで話を聞けば、
大体のことは解決すると思いますよ。
もちろん本当に怒っている場合もあります。
その場合、怒りの矛先は私になりますが、
原因は、私の過去の行為にあるわけなので心当たりがあるはず・・・
私に心当たりがあれば、すぐに謝ればよいと思います。
一方、私に心当たりがないのであれば、
「きっと不安を処理できないんだろうな」という思いで話を聞けばよいと思います。
社員は、
なるほど
という顔で聞いていました。
このときの社員と対話は興味深く、いくつかの気づきを与えてくれました。
１つ目の気づき：「感情」を抑え込むにパワーが必要
人は感情の生き物。
しかし、自身の感情を、自身の中に閉じ込めておくにはパワーが必要。
閉じ込める力が負ければ、
「感情」に対応した何かが、言葉、表情や体の動きに現れてしまいます。
必死な時には、語調が強くなったり、言葉が乱暴になるわけです。
外面での現れ方は、必ずしも内面の感情と一致しない。
「不安の種類」が専門的なものであればなおさらです。
２つ目：「感情」は誰かに届けたほうが安心する
そういったお客様の外面の現れ方にとらわれ、真正面にぶつかると炎上します。
「きっと不安を処理できないんだろうな」という思いで、
お客様の内面にある「不安」をいち早く受け取り、
その不安は、私も共有しました。
これから一緒に考えましょうね
と、「不安」を「安心」いち早く変換して、
お客様の「不安」を小さくすることも 我々の仕事なのでしょう
３つ目： 「怒りと不安の違い」
「怒り」には、「誰に対して怒っている」のような方向性があるけども、
「不安」は方向性がない。
だから、自身の内面において、「不安」の置き場に困ってしまう。
前述のとおり、「感情」は誰かに届けたほうが安心するわけなので
本当は、誰かに打ち明けたいのだけども
分別がつく人ほど、
これは、彼にいってもしかたない。黙っておこう
となるわけです。
こうして、「不安」が溜まってしまうと、何かの拍子に爆発してしまうおそれもある。
爆発の結果、
「不安」として伝えられず「怒り」ととらえられてしまう。
なので、相談を受けた場合、
みかけの「怒り」や「その矛先」におののいてしまうと
その向こう側にある「不安」に気づかないのだろう。
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デザイン思考の取り組みによって、私個人が得たものは、
起業・経営における落とし穴
社員指導における落とし穴
夫婦生活における落とし穴
です（笑）
本を読まれた方の生活がより良いものとなれば幸いです。
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