千葉県鎌ケ谷市で特許事務所を経営している弁理士かめやまです。
日々のお仕事の中で、社員へのOJT。
社会人になったときに大きく変わるのは
入社前：消費者として動けばよい。
入社後：事業者として動く必要がある。
です。
「事業者として動く」ためには、
お客様の立場・目線を考慮して、先回りすること
が必要になるのですが、
「お客様の立場・目線」の獲得が難しいようです。
プライベートでは、消費者なわけですから、
「お客様の立場・目線」を知らないわけではないです。
難しいポイントは、
事業者の立場のときに、「お客様の立場・目線への切り替え」
になります。
しかし、それをできない人に、
それをすべき理屈だけを言っても、ピンとこないようです。
仕方がないので、本人のプライベートに沿った例え話をします。
例えば、商標登録のお見積りを依頼された場合」
（費用以外で）お客様に案内することは、何ですか？
を指導する場合。
「なにわ男子」が好きな人に対しての指導であれば
あなたが、なにわ男子のＣＤをお店で予約する際、
（値段以外で）お店から、絶対に絶対に聞いておきたいことは何ですか？
「この予約券を持って、いつＣＤが手に入るのか？」ですよね
それにもかかわらず、その質問をした店員さんから「お店の入荷日」を案内されたらどう思いますか？
「あれ、この人、何か変だな～と思いませんか？」
確かに、「お店の入荷日」が「お客様が入手できる日」と同日であれば、
「理屈として間違っていません」。
しかし、コミュニケーションとしては、どうでしょうか？
「お店の入荷日」ではなく、「お客様が入手できる日」としていったほうがよいですよね。
言い換えると、
内向きの言葉（お店の入荷日」）ではなく、
外向きの言葉（お客様が入手できる日）に言い換えて表現する必要性は、
「この予約券を持って、いつＣＤが手に入るのか？」というお客様の願いを意識できているか否かです。
※ちなみに、予約した場合の商品の受け取りが通常購入と異なる場合には、
商品の受け取りの注意事項についても伝える必要があります。
例：予約券を持参しないと受け渡し不可といった受け渡し条件や受け渡し場所の案内等
そう考えると、冒頭の質問
商標登録のお見積りを依頼された場合
（費用以外で）お客様に案内することは、何ですか？
の回答としては
全体のスケジュール
支払い時期（一括/分割。前払い/後払い）
のような一般的な情報に加え
追加費用が発生する条件
入手できない場合の条件 等々
のようなイレギュラーなケースに陥った場合の情報が必要になりますよね。
といった感じで説明します。
ただし、この回答（青文字部分）だけから、すぐに行動できる人はあまりいません。
その分岐点は
お客様の願いを意識できているか否か
が大きいとみています。
つまり
「特許事務所のお客様の願い」を意識できないのであれば、
「自分がお客様に立ったときの願い」を再確認してもらったうえで
「特許事務所のお客様の願い」に変換する。
さらに
「自分がお客様に立ったときの願い」を再確認させるためには、
ご本人の好きな人・物で例えたほうが、
「自分がお客様に立ったときの願い」は強く印象付けられるので
「特許事務所のお客様の願い」に変換しやすくなる
ということです。
こちらとしては、毎回、この手の例え話をしているので、アナロジー力を鍛えさせてもらっています。
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市川工業高校での授業「高校生の起業模擬体験プログラム」が本になりました。
デザイン思考の取り組みによって、私個人が得たものは、
起業・経営における落とし穴
社員指導における落とし穴
夫婦生活における落とし穴
です（笑）
本を読まれた方の生活がより良いものとなれば幸いです。
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