ないものはつくればいい！

その眠っている資格を

複業に変えて

やりがい・居場所・収入の柱を増やしませんか？

人生の選択肢を増やす

コンテンツプロデューサー

織原りあです♡

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「アンチに傷つけられるのが怖い…」

「わけのわからないクレームとか、

　嫌な気持ちになりたくない…」

あなたらしいお仕事（複業）で発信を

続けていたり、お客様対応をしていれば、

残念ながら「アンチ」や「クレーム」は

避けられないものです。

その怖さから、発信をためらってしまう

頑張り屋の女性はとても多いはず。

でも、心を傷つけられる前に、考え方を

少しだけ変えれば、アンチやクレームを

「あなたを応援してくれるファン」に

変えることができます！

今日は、私が組織の中でクレーム対応の

仕事をする中で見つけた、クレームを

「嫌なもの」で終わらせないための、

たったひとつの裏技をお伝えします。

なぜ、ネガティブな言葉が出てしまうのか？

「そんないい方しなくても…」と思うような

ネガティブな言葉を受け取ったとき、

その言葉の裏側にある感情を考えてみましょう。

ほとんどの場合、ネガティブな感情の裏には、

以下のポジティブな3つの感情が隠れています。

① すごく期待していた。

② すごく好きだった。

③ すごく頼りにしていた。

あなたにも、すごく期待していたレストランの

接客が悪くて「もう二度と来ない！」と

怒った経験はありませんか？

期待値が高いほど、残念な結果になったときの

「裏切られた！」という反動は大きくなります。

ネガティブな言葉は、あなたへの期待が

大きかった証拠なのです♪

クレームを「最高の改善点」に変える方法

クレーム対応を誤ると、そのお客様は

本当のアンチとなり、あなたが余計に

辛い思いをします。

しかし、ここでしっかり「期待してくれてありがとう」

という姿勢で受け止められると、

状況はガラッと変わります。

クレームの裏側にある「期待」を汲み取って

改善することが、裏技です。

「実践するのが大変だった」というご意見

→ （裏の期待：ラクして成果を出したかった）

【あなたのすべき行動】

　 「もっとわかりやすいマニュアル動画」を作成し、

　　お客様に提供する。

「急に値上げした」というご意見

　→ （裏の期待：ずっと愛用し続けたかった）

【あなたのすべき行動】

　値上げの理由と、お客様への感謝を

　丁寧に伝え、「継続特典」を提供する。

そのご意見は、あなたの商品や人柄、

キャッチコピーの何かが、その人に届いた

からこそ、出た言葉です。

そのポイントを改善できたら、クレームを

言ってきた方は、あなたの最強のファンに

変わって応援してくれるケースが多いのです♡

ただし、「縁がなかった」と諦めるケースも必要

もちろん、すべてのクレームを受け止める

必要はありません。

中には、あなたの力ではどうにもできない

ケースも存在します。

ただ単に性格が悪い人
ただ単にその日の機嫌が悪い人
ただ単にタイミングが悪い人

世の中には、どんなに素敵な人にも、

どんないいサービスにも、一定数の

「アンチ」はつきものです。

（これは「2:6:2の法則」として知られています。）

この少数のネガティブな意見に、あなたの

心や時間を支配されてはいけません！

「縁がなかったのね」と、心をシャットアウトし、

あなたの心を大切にしてくれるお客様に

集中する勇気を持ちましょう！

クレームはあなたの「ファン予備軍」からのメッセージ

これからは、受けてしまったクレームに

「期待」「好き」「信頼」の３つのポジティブな

感情を感じることができたら、ぜひそれを活用してください。

あなたの心を守るためにも、価値ある意見だけを

受け止め、あなたの頑張りを応援してくれる

お客様のためにエネルギーを使いましょう！

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