お客様のクレームの種類は大きく分けて2種類。
技術的要求か金銭的要求か。
見極めがとても大切ですね。
この時期、縮毛矯正が圧倒的に多くなります。
そして縮毛矯正によるクレームは多く見られます。
先日当サロンでありました。
「癖が伸びてないところがあるんですけど・・・かけ直すと髪が痛むし、直してもらえるんですか？」
結論から言いますと、対応はこういたしました。
対応者は店長です。
お客様の髪の状態を確認させていただいてかけ直しても大丈夫な状態でしたら、ぜひおかけ直しさせていただきたいです。
もし、傷みが非常に進行するようでしたら、保証期間問わず１～2ヶ月後にもう一度、しっかりとかけ直しさせていただけませんでしょうか？
もちろんその時のお代はいただきません。
お客様は納得をいていただきご来店して、確認させていただき、1～2ヶ月後にもう一度かけることを決断されました。
店長判断によると、かけ直すことは十分できる髪の状態だったということですが、お客様が傷みをかなりきにされる方だったので大事をとって見送ることに致しましたという報告でした。
ここで大事なポイントですが、お客様は髪の痛みを気にされている。
直してもらえるか、気にしている。＝料金がかかるのか心配。
この対応に一番大事なのはまず、お客様の不安を取り除いてあげる事です。
もちろんちゃんと癖が伸びていなかったのはこちらの大きなミスです。
そこで1歩、２歩先を行った安心感をいかに提供できるかです。
保証期間は７日を設けております。
それを過ぎて、１～２ヶ月後でも無料ということを伝えることで最大限のサービスをさせていただきたいという、心意気をお客様に先に伝えることはとても大事なことです。
料金に関しては、払わなくて当然と思っていても、お客様は実際に気にするところなのでさきに、こちらから伝えてあげる事はとても大事なことですね。
そして一つの安心材料として、かけ直すことはできるが、お客様の判断で決められること。
たとえ傷みが酷くても、その方はきっとまたいつか縮毛矯正をされると思います。
正直いつかけても負担は変わりません。
お客様にとって一番重要視しているところは、まっすぐか、そうでないか。
癖が残ったままだと、その時期は大変な思いをして過ごすことには変わりないのです。
本来、縮毛矯正をかけることにより、明日から楽な毎日、雨にも強くといった期待感をいっぱいに来店されている思いを裏切っているのですから。
保証期間を過ぎてでも、伸びてきた他の新生毛も一緒に、かけ直しさせて頂くというサービスを、こちらから切り出すことが、当たり前だと思います。
クレーム対応は、金銭的な要求、すなわち返金要求でない限り、できる限りのサービスをお客様にさせていただく事が、一番の解決策です。
そこまでしなくてもいいですよ・・・とお客様が言うまで、尽くすことが大事なのです。
また、その期間、お直しが安心して１～２ヶ月後にできるようホームケア商品をプレゼントして、これで栄養分をいれて、次回の縮毛矯正に負担にならないよう、ケアをお願い出来ますか？
と、いったとこまでの配慮もおすすめいたします。
できるだけ、技術は技術でやり直しさせていただけるよう、丁重に対応し安心感を持ってもらいましょう。
本当に縮毛矯正の時期は大変なクレームが多いと思われます。
忙しくなる月＝クレーム大
当たり前なのです。
そうならないようにカウンセリングを疎かにせず、毛髪診断を見落とさないよう気をつけましょう。
クレームもおろそかにすると、２次クレームへ発展してしまいます。
焦らずに、落ち着いて対応して行きましょう。
技術的要求か金銭的要求か。
見極めがとても大切ですね。
この時期、縮毛矯正が圧倒的に多くなります。
そして縮毛矯正によるクレームは多く見られます。
先日当サロンでありました。
「癖が伸びてないところがあるんですけど・・・かけ直すと髪が痛むし、直してもらえるんですか？」
結論から言いますと、対応はこういたしました。
対応者は店長です。
お客様の髪の状態を確認させていただいてかけ直しても大丈夫な状態でしたら、ぜひおかけ直しさせていただきたいです。
もし、傷みが非常に進行するようでしたら、保証期間問わず１～2ヶ月後にもう一度、しっかりとかけ直しさせていただけませんでしょうか？
もちろんその時のお代はいただきません。
お客様は納得をいていただきご来店して、確認させていただき、1～2ヶ月後にもう一度かけることを決断されました。
店長判断によると、かけ直すことは十分できる髪の状態だったということですが、お客様が傷みをかなりきにされる方だったので大事をとって見送ることに致しましたという報告でした。
ここで大事なポイントですが、お客様は髪の痛みを気にされている。
直してもらえるか、気にしている。＝料金がかかるのか心配。
この対応に一番大事なのはまず、お客様の不安を取り除いてあげる事です。
もちろんちゃんと癖が伸びていなかったのはこちらの大きなミスです。
そこで1歩、２歩先を行った安心感をいかに提供できるかです。
保証期間は７日を設けております。
それを過ぎて、１～２ヶ月後でも無料ということを伝えることで最大限のサービスをさせていただきたいという、心意気をお客様に先に伝えることはとても大事なことです。
料金に関しては、払わなくて当然と思っていても、お客様は実際に気にするところなのでさきに、こちらから伝えてあげる事はとても大事なことですね。
そして一つの安心材料として、かけ直すことはできるが、お客様の判断で決められること。
たとえ傷みが酷くても、その方はきっとまたいつか縮毛矯正をされると思います。
正直いつかけても負担は変わりません。
お客様にとって一番重要視しているところは、まっすぐか、そうでないか。
癖が残ったままだと、その時期は大変な思いをして過ごすことには変わりないのです。
本来、縮毛矯正をかけることにより、明日から楽な毎日、雨にも強くといった期待感をいっぱいに来店されている思いを裏切っているのですから。
保証期間を過ぎてでも、伸びてきた他の新生毛も一緒に、かけ直しさせて頂くというサービスを、こちらから切り出すことが、当たり前だと思います。
クレーム対応は、金銭的な要求、すなわち返金要求でない限り、できる限りのサービスをお客様にさせていただく事が、一番の解決策です。
そこまでしなくてもいいですよ・・・とお客様が言うまで、尽くすことが大事なのです。
また、その期間、お直しが安心して１～２ヶ月後にできるようホームケア商品をプレゼントして、これで栄養分をいれて、次回の縮毛矯正に負担にならないよう、ケアをお願い出来ますか？
と、いったとこまでの配慮もおすすめいたします。
できるだけ、技術は技術でやり直しさせていただけるよう、丁重に対応し安心感を持ってもらいましょう。
本当に縮毛矯正の時期は大変なクレームが多いと思われます。
忙しくなる月＝クレーム大
当たり前なのです。
そうならないようにカウンセリングを疎かにせず、毛髪診断を見落とさないよう気をつけましょう。
クレームもおろそかにすると、２次クレームへ発展してしまいます。
焦らずに、落ち着いて対応して行きましょう。