先日、うちの飲食部門でクレームが発生しました。
ちょうど担当課長が不在だったこともあり、電話での応対をしたのですが・・・イヤイヤ困りました。
夕方、コレクトコールで電話が入りました。
お客様が仰るには、お昼頃に当店からテイクアウトで7つ商品を購入したそうです。
しかし、商品が一つ足りないと・・・。
アルバイトに確認（その時点でクレーム内容は話してません）したところ、そのお客様を覚えていてお客様にも商品がそろっているか確認したとのこと。
しかし、お客様は入ってなかったと・・。
こちらも客商売ですから、丁寧に謝罪し対応させていただく旨をお伝えしましたが、ナカナカ結論を出していただけません。
商品をご自宅にお送りすると言ってもお名前も住所も仰いませんし、公衆電話からコレクトコールで電話してくるあたりはクレーム慣れしていると受け取れること、数時間後に電話してきたこと、その他電話の内容から察するに他の何かを求めていたのかもしれません。
名乗らない人は言いたい事言えますもんね。
結果・・・、その日の内にお客様の指定される場所に商品発送し、宛名は偽名（○○県だから○○でいいやって感じです）。
（指定の場所には電話で事情をお話してあり、いつでも連絡が取れるようにしておきました）
結果としては僕自身勉強になったし、ヨカッタのかもしれません。
しかし・・クレーム対応は難しいもんです。
言葉での切り返しが苦手な僕としては人前で話すことや、今回のクレーム対応のような経験はもっと積むべきかもしれません。
ところで僕は、「お客様は神様」とは思っていません。
売買契約ですから、ある意味では対等です。
もちろん、殿様商売するって意味ではなくて、毅然とした態度も時には必要だって意味です。
そして給料はその方の支払った一部だということやお客様がココで買ってよかったと思っていただけるようなサービスも忘れてはいけません。