こんな時代でも、強くたくましく成長を続ける中小企業経営者の皆様の力に、少しでもなれたらという思いで、このブログを書いています。
今回は「幸せ会社」とお客様満足の関係についてお伝えします。
■社員の幸せがお客様の幸せにつながる
「社員を幸せにすることと、お客様を大切にすることは別のこと」と思っていませんか？
実はこの2つは深くつながっています。
幸せな社員は、自然と笑顔でお客様に接します。
やりがいを感じている社員は、もう一歩踏み込んだサービスをします。
会社に誇りを持っている社員は、お客様に自信を持って商品を勧めます。
■サービス・プロフィット・チェーン
「サービス・プロフィット・チェーン」という経営理論があります。
社員満足 → 高品質なサービス → お客様満足 → リピート・口コミ → 売上・利益向上 → さらなる社員満足
この好循環を生み出すことが、幸せ会社の目指す姿です。
■幸せ会社のお客様対応の特徴
１．マニュアルを超えた対応ができる
「ルールだから」ではなく「お客様のために」という発想で動ける社員が育ちます。
２．クレームをチャンスに変える
クレームを恐れず、真摯に向き合う文化があります。クレームを改善のヒントとして活かします。
３．お客様の声を全員で共有する
「今日こんなお褒めの言葉をいただいた」という情報を全員で共有することで、モチベーションが上がります。
■幸せの連鎖を起こそう
社員が幸せ → お客様が幸せ → 会社が幸せ
この連鎖を起こすことが、中小企業経営者の皆様に伝えたい最大のメッセージです。
■次回予告
次回は「幸せ会社」と財務の関係についてお伝えします。
どうぞお楽しみに。
小泉大輔