あらましとQ＆Aでわかるカスハラ [ 弁護士法人中央総合法律事務所 ]
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【Life】カスタマーハラスメントについて
おはようございます。
先日はキャリアプランニングの企業様にお招きいただき、
関東某所の企業様に研修のゲストスピーカーとしてお邪魔してきました。
研修講師はキャリアプランニング会社の代表が務めるため、
私はゲストスピーカーとして、
カスタマーハラスメントとホスピタリティの関連についてお時間を頂戴しました。
いきなり、カスハラNo！というのではなく、
そもそもハラスメント教育に、
カスタマーという観点が不足していたので、
他のハラスメントと同様に掬い上げてみましたよ、
何がそれに該当するか事業者も利用者と情報を共有しておかないとフェアじゃないよね、というスタンスです。
平たく言うなら、
安心安全な施設運営、事業の継続について、
利用する方も協力しなければいけないし、
双方に敬意がなくてはならない。
施設の価値やサービス向上、
合理的な問題解決に至る苦情であれば、
施設は真摯に取り組む必要がありますし、
それを前提として、
両者は対等であり、
そもそも個の人権が毀損されるようなコミュニケーションはあってはならないというお話をさせていただきました。
お客様と良好な関係を築く為、
カスタマーハラスメントに発展させないよう、
事業者側は様々な研修や知識の共有をしています。
施設ポリシーに反しても、
私物化と執着が見られるようなら、
それは利用者の心の問題なので、
それが叶う施設を利用すれば良いだけです。
プライベートでも同じことが言えますね。
相手を私物化して執着していると、
思い通りに行かなくてめっちゃイライラするし、
揉める。
それは双方の方針と在り方が違うので、
それが叶わないなら距離をおけばよい、的な。
左はキャリアプランニングの先生。
東京都は2026年4月にカスタマーハラスメント条例が出そうですね。
私の担当部門では、
昨年から利用規約の見直し、
カスタマーハラスメントポリシーの策定をしました。
あわせてスタッフ研修も実施しております。
円滑な経済活動と働き手のモチベーション創出、
利用者とのより良いコミュニケーションのためにも、
カスタマーハラスメントについて知っていただきたいです。
私物化と執着は自分自身の敵です。
