【Life】カスタマーハラスメント研修

おはようございます。

昨日は社内で研修講師をしました。

カスタマーハラスメント研修

〜CSに搾取されない
ホスピタリティー〜

ようやく！

このことを接客最前線のうちのスタッフに伝えることができた。

怒鳴る人は、あなたが悪くて怒鳴っているのではなく、

怒鳴りたくて怒鳴ってるし、

その手段で相手を屈服させて過剰な期待を実現しようとしているだけだと。

人権より優先されるサービスなどないし、

怒鳴らなくてもコミュニケーションは取れる。

感情ではなくロジックと規約で無理だと示し、

破談なら帰ってもらってください。

約束できるサービスを逸脱した過剰な期待で、

相手の人権を毀損する言葉や行為があれば、

物理的に距離をおくことは、

プライベートのモラハラ対応にも活かせます。

組織では、

規約や、カスハラに対する基本ポリシーを作成し、

あらかじめお客様とスタッフの認識を統一させることが大切。

一方、個人的裁量に任され、放っておかれがちな現場責任者は、

クレーマー対応の際、謝罪と再発防止は分けて話せ、

謝罪が済んだら後者は商談のつもりで話す。

ソリューションに興味がないハードクレーマーは、

もう対応をそこで終了させてよし、的な話をしました。

大学生のアルバイトスタッフ含み34人の受講でしたが、

リアクションはかなりポジティブでした。

無料で聴くのが申し訳ないくらい響きました。

怒鳴る人の真理が明確になってすっきりしました！

と、

わざわざ声をかけてもらえて嬉しかったです。

他の施設の皆様にもお伝えしたいなあ。

ご清聴ありがとうございました。

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