対談！ クレームはチャンス 木下哲氏・竹内冬樹氏（TMJ) vs. 坂本真一（オトデザイナーズ）
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対談 TMJ・木下哲氏・竹内冬樹氏 vs. 坂本真一（オトデザイナーズ）
対談 シニアと聴覚心理 木下哲氏・竹内冬樹氏（TMJ) vs. 坂本真一（オトデザイナーズ）
対談 ジェロトークアプリ 木下哲氏・竹内冬樹氏（TMJ) vs. 坂本真一（オトデザイナーズ）
のつづきです。
３．クレームはチャンスの宝庫
坂本 実際に、対面での顧客接点というケースはありますか？
木下 弊社ではあまり行なっていません。
坂本 そうですか。冒頭、シニア（高齢者）の方は電話を良く利用され、
若者の問い合わせは多岐に渡っているというお話をしていただき
ましたが、コールセンターは世相を良く表わしていますね。
この話はいろんな業種の方に参考になると思います。若者は緊
急でないと電話しないですね。すぐに携帯やスマホでポチポチ調
べたりします。シニア（高齢者）は直ぐに電話かけますね。
木下 そうだと思います。
坂本 ただ、視覚でコミュニケーションを取るようになったのは、ここ
１５年くらいの間ですよね。携帯やスマホが普及してからです。
それまでは、人類が始まってから、ずっと聴覚でコミュニケーション
を取っていたわけです。そういう意味では、コミュニケーションを
取る必要のある企業は物凄く大変な時期ですね。２０年から
３０年経つと視覚コミュニケーションで育った世代が増えてきま
すので、また、やり方が変ってきますし。当分は両方が混ざっ
ている時期ですが、企業にとってみれば、まだまだ色々な
チャンスがありますね。
竹内 チャンスですか？
坂本 ネットが普及していますから、お客様と直接話す機会って少なく
なっていますが、シニア（高齢者）の人は電話をしてきてくれます。
竹内 そうです。
坂本 特に、クレームという表現が良いかは分りませんが、お客様
って興味のないものにはクレームを出さないって、第１回目の
この対談のゲストの元トンボ鉛筆の笠原先生がよく仰います。
竹内 なるほど。
坂本 クレームはチャンスの宝庫です。お客様の側から、興味のあ
る部分を知らせてくれるんですから。クレームからヒントに繋
がって商品開発に繋がりますので、シニア（高齢者）の対応
をしていくことは、その企業の新しいチャンスに繋がるかもし
れません。ちなみに、クライアントには、どのような形でクレ
ームなどを報告されるのですか？
木下 報告は様々ですね。集計表という形で件数を報告する場合や、
何を言っているのか正確に知りたいというお客様には、内容
を正確に書き起こして報告します。そこはお客様があります
ので様々です。
坂本 なるほど。
木下 冒頭話をした＋αの付加価値を考える我々としては、その内
容をテキストマイニングにかけることもあります。実際に何が
起こっているのか、その背景にある“何か”が知りたいですね。
考察し、文脈化し、分析し、ご報告をすることが、先ほどか
ら言っている＋αになるのかと、思っています。
＊テキストマイニング：文章の集まりを自然言語解析などの手
法を使って単語やフレーズに分割し、それらの出現頻度や
相関関係を分析して有用な情報を抽出する手法。
坂本 なるほど。
＊＊＊＊ 優しい＝同情ではない ＊＊＊＊
木下 シニア（高齢者）のお客様って直ぐに怒るって言われていま
すが、そこの部分を深掘りしたいです。本当に怒っちゃう人た
ちなのか？違うのではないのか？怒る原因は何なのか。聴覚
の問題もあり、それ以外にもあって、その部分を深掘りしてい
かないといけないと思っています。クレームと呼ばれる問題も、
深掘りしていかないと問題が見えて来ませんね。
坂本 “怒る”というキーワードで聴覚的に考えると、相手が何を言っ
ているか分らないときって物凄く腹立つんですよね。
木下 そうかもしれません。
坂本 そういった意味では、今回のツールを実際に現場のオペレー
ターの方に使っていただくことで、シニア（高齢者）の方って、
普段私達が聞こえているようには聞こえていないということを理
解していただけると思います。
木下 はい、そうですね。
坂本 オペレーターは、シミュレーションの時だけ、あの音を聞くわけ
ですが、シニア（高齢者）はずっとあの状態の音を聞いてい
るわけです。精神論的に「シニア（高齢者）には優しく接しな
さい」というより、実体験すれば、自然に優しく接することができ
ると思いますね。
木下 確かに。そうですね。あの音で、ずっと聞いていると思うと確か
に辛いですね。
竹内 誰しも主観はありますから、シニア（高齢者）だから優しくしな
さいと言われても、言われただけで「そうだな」と思う人もいれ
ば、？？？と感じる人もいると思います。ただ、シニア（高齢者）
になると誰もが耳が悪くなり、あのような音で聞こえているという風
に理解ができれば、シニア（高齢者）に対する接し方も変って
くるのではないか思います。
坂本 そうですね。優しい＝同情ではないですからね。優しさって、
お客様の側が、優しく応対して貰ったと感じるかどうかが重要で、
こちら側が精神論的にシニア（高齢者）には優しくしなければ
いけない、した、という事ではないですから。
竹内 そうだと思います。
木下 坂本さんとお話する前は、我々はシニア（高齢者）を理解する
というよりも、シニア（高齢者）の方を理解する。というか、しよ
うと思っていました。ただ、そこの部分は正しくなかった気がし
ます。シニア（高齢者）を正しく理解して、正しいオペレーショ
ンをするべきだ、正しい理解というのを教えて貰ったなと思いました。
坂本 それは良かった！
木下 先にセミナーをしていただきましたが、我々もシニア（高齢者）
のオペレーションの研修をしています。そこでは、ファクトベー
スで正しく理解をしていきましょう、きちんと盛り込んで理解して
貰おうと、そういう対応になっていきますね。若干、生産性は
落ちるんですけれども。
坂本 確かに、相手の言いたいことをしっかりと聞いて、こちらの伝
えたいこともしっかりと伝えようとすると生産性は落ちますね。
ただ、これも、決められた時間の中でという考えですと、もち
ろん落ちますが、その後、理解出来ないで２度、３度と電話
をかけられて応対するということを考えると、トータル的には生
産性は上がるという考え方もできますね。
木下 その通りだと思います。二度手間になったりしなければ生産性
も上がりますし、応対のクオリティーも上がりますしね。競合
他社の動向は全てわかりませんが、他社よりはきちんとオペ
レーターに理解できるような動きが、先んじて取れているので
はないのかと思っています。
坂本 シニア（高齢者）対応って昔から言われていますが、日本は
どちらかというと対応していないですね。今回のこの取り組み
は、日本の企業のトップを行くような先進的な取り組みだと思
います。
木下 ありがとうございます。
＊＊＊＊ シニア（高齢者）層がオペレーターに！？ ＊＊＊＊
坂本 最後になりますが、この後、どのようなことを取り組まれてい
きますか？お答えいただける範囲で。
竹内 シニア（高齢者）の取り組みについては、一緒にアプリを開
発させていただきました。シニア（高齢者）を正しく理解して、
正しくオペレーションに反映させていくことが、個々のオペレー
ションの生産性やクオリティーアップに繋がっていくことも分り
ました。ただし、個々のオペレーションで生産性やクオリティ
ーが上がったというだけではなく、コールセンター全体で生産
性が上がったかを検証して行かなくてはいけないと思っています。
坂本 なるほど。
竹内 これで、シニア（高齢者）応対については知識を得て、
武器（アプリ）を作りましたので、それを形に出来るよう実践
して行きます。
坂本 ありがとうございます。嬉しいですね。
竹内 今後、シニア（高齢者）サービスに参入される企業がカスタ
マーサポートを検討する際には、シニア（高齢者）のカスタマ
ーサポートであれば、真っ先に、是非TMJに声を掛けようという
状況になっていたいですね。
木下 オペレーションとして、シニア（高齢者）応対していくということ
もありながら、近い将来、シニア（高齢者）層がオペレーショ
ンをしているという状況も考えないといけません。
坂本 シニア（高齢者）がオペレーションですか？
木下 高齢化社会ということは、労働力として、その層も有効活用し
ていかないといけなくなります。コールセンターの仕事は座って
できますし、技術も進化していきていますので、インカムなど
もシニア（高齢者）がしっかりと聞こえるものも開発されるは
ずです。そんな近未来があるのではないのかなと考えていま
す。オペレーターがシニア（高齢者）であれば、お問合せし
てくるシニア（高齢者）の気持ちもわかりますし。
坂本 それは面白いですね。是非その時の技術開発でも、お手伝
いさせていただきたいと思います。お声がけ下さい。このあと
会場を移してもう少し気楽にお話しできればと思っております。
読者の皆様にはここで一旦お別れとなります。本日はありが
とうございました。
木下・竹内 ありがとうございました。
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狭い階段を上がると広がる和の空間。漆のカウンターで粋な夜を"bar incubus"
（この対談おわり）
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３．クレームはチャンスの宝庫
坂本 実際に、対面での顧客接点というケースはありますか？
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坂本 そうですか。冒頭、シニア（高齢者）の方は電話を良く利用され、
若者の問い合わせは多岐に渡っているというお話をしていただき
ましたが、コールセンターは世相を良く表わしていますね。
この話はいろんな業種の方に参考になると思います。若者は緊
急でないと電話しないですね。すぐに携帯やスマホでポチポチ調
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木下 そうだと思います。
坂本 ただ、視覚でコミュニケーションを取るようになったのは、ここ
１５年くらいの間ですよね。携帯やスマホが普及してからです。
それまでは、人類が始まってから、ずっと聴覚でコミュニケーション
を取っていたわけです。そういう意味では、コミュニケーションを
取る必要のある企業は物凄く大変な時期ですね。２０年から
３０年経つと視覚コミュニケーションで育った世代が増えてきま
すので、また、やり方が変ってきますし。当分は両方が混ざっ
ている時期ですが、企業にとってみれば、まだまだ色々な
チャンスがありますね。
竹内 チャンスですか？
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なっていますが、シニア（高齢者）の人は電話をしてきてくれます。
竹内 そうです。
坂本 特に、クレームという表現が良いかは分りませんが、お客様
って興味のないものにはクレームを出さないって、第１回目の
この対談のゲストの元トンボ鉛筆の笠原先生がよく仰います。
竹内 なるほど。
坂本 クレームはチャンスの宝庫です。お客様の側から、興味のあ
る部分を知らせてくれるんですから。クレームからヒントに繋
がって商品開発に繋がりますので、シニア（高齢者）の対応
をしていくことは、その企業の新しいチャンスに繋がるかもし
れません。ちなみに、クライアントには、どのような形でクレ
ームなどを報告されるのですか？
木下 報告は様々ですね。集計表という形で件数を報告する場合や、
何を言っているのか正確に知りたいというお客様には、内容
を正確に書き起こして報告します。そこはお客様があります
ので様々です。
坂本 なるほど。
木下 冒頭話をした＋αの付加価値を考える我々としては、その内
容をテキストマイニングにかけることもあります。実際に何が
起こっているのか、その背景にある“何か”が知りたいですね。
考察し、文脈化し、分析し、ご報告をすることが、先ほどか
ら言っている＋αになるのかと、思っています。
＊テキストマイニング：文章の集まりを自然言語解析などの手
法を使って単語やフレーズに分割し、それらの出現頻度や
相関関係を分析して有用な情報を抽出する手法。
坂本 なるほど。
＊＊＊＊ 優しい＝同情ではない ＊＊＊＊
木下 シニア（高齢者）のお客様って直ぐに怒るって言われていま
すが、そこの部分を深掘りしたいです。本当に怒っちゃう人た
ちなのか？違うのではないのか？怒る原因は何なのか。聴覚
の問題もあり、それ以外にもあって、その部分を深掘りしてい
かないといけないと思っています。クレームと呼ばれる問題も、
深掘りしていかないと問題が見えて来ませんね。
坂本 “怒る”というキーワードで聴覚的に考えると、相手が何を言っ
ているか分らないときって物凄く腹立つんですよね。
木下 そうかもしれません。
坂本 そういった意味では、今回のツールを実際に現場のオペレー
ターの方に使っていただくことで、シニア（高齢者）の方って、
普段私達が聞こえているようには聞こえていないということを理
解していただけると思います。
木下 はい、そうですね。
坂本 オペレーターは、シミュレーションの時だけ、あの音を聞くわけ
ですが、シニア（高齢者）はずっとあの状態の音を聞いてい
るわけです。精神論的に「シニア（高齢者）には優しく接しな
さい」というより、実体験すれば、自然に優しく接することができ
ると思いますね。
木下 確かに。そうですね。あの音で、ずっと聞いていると思うと確か
に辛いですね。
竹内 誰しも主観はありますから、シニア（高齢者）だから優しくしな
さいと言われても、言われただけで「そうだな」と思う人もいれ
ば、？？？と感じる人もいると思います。ただ、シニア（高齢者）
になると誰もが耳が悪くなり、あのような音で聞こえているという風
に理解ができれば、シニア（高齢者）に対する接し方も変って
くるのではないか思います。
坂本 そうですね。優しい＝同情ではないですからね。優しさって、
お客様の側が、優しく応対して貰ったと感じるかどうかが重要で、
こちら側が精神論的にシニア（高齢者）には優しくしなければ
いけない、した、という事ではないですから。
竹内 そうだと思います。
木下 坂本さんとお話する前は、我々はシニア（高齢者）を理解する
というよりも、シニア（高齢者）の方を理解する。というか、しよ
うと思っていました。ただ、そこの部分は正しくなかった気がし
ます。シニア（高齢者）を正しく理解して、正しいオペレーショ
ンをするべきだ、正しい理解というのを教えて貰ったなと思いました。
坂本 それは良かった！
木下 先にセミナーをしていただきましたが、我々もシニア（高齢者）
のオペレーションの研修をしています。そこでは、ファクトベー
スで正しく理解をしていきましょう、きちんと盛り込んで理解して
貰おうと、そういう対応になっていきますね。若干、生産性は
落ちるんですけれども。
坂本 確かに、相手の言いたいことをしっかりと聞いて、こちらの伝
えたいこともしっかりと伝えようとすると生産性は落ちますね。
ただ、これも、決められた時間の中でという考えですと、もち
ろん落ちますが、その後、理解出来ないで２度、３度と電話
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木下 その通りだと思います。二度手間になったりしなければ生産性
も上がりますし、応対のクオリティーも上がりますしね。競合
他社の動向は全てわかりませんが、他社よりはきちんとオペ
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はないのかと思っています。
坂本 シニア（高齢者）対応って昔から言われていますが、日本は
どちらかというと対応していないですね。今回のこの取り組み
は、日本の企業のトップを行くような先進的な取り組みだと思
います。
木下 ありがとうございます。
＊＊＊＊ シニア（高齢者）層がオペレーターに！？ ＊＊＊＊
坂本 最後になりますが、この後、どのようなことを取り組まれてい
きますか？お答えいただける範囲で。
竹内 シニア（高齢者）の取り組みについては、一緒にアプリを開
発させていただきました。シニア（高齢者）を正しく理解して、
正しくオペレーションに反映させていくことが、個々のオペレー
ションの生産性やクオリティーアップに繋がっていくことも分り
ました。ただし、個々のオペレーションで生産性やクオリティ
ーが上がったというだけではなく、コールセンター全体で生産
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坂本 ありがとうございます。嬉しいですね。
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もありながら、近い将来、シニア（高齢者）層がオペレーショ
ンをしているという状況も考えないといけません。
坂本 シニア（高齢者）がオペレーションですか？
木下 高齢化社会ということは、労働力として、その層も有効活用し
ていかないといけなくなります。コールセンターの仕事は座って
できますし、技術も進化していきていますので、インカムなど
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ずです。そんな近未来があるのではないのかなと考えていま
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木下・竹内 ありがとうございました。
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