対談 TMJ 木下哲氏・竹内冬樹氏 vs. 坂本真一 (オトデザイナーズ)
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『伝わる技術』の著者が、各界のプロのお話を『伝える』特別企画
2012年6月『伝わる技術』』が発売されました。
これを記念し、著者坂本 真一（オトデザイナーズ代表）が、各界の方々と対談し
皆さんのお仕事に役立つヒントをお伝えします。
第6回目は、株式会社ＴＭＪ 競争力開発部
部長木下哲さん、竹内冬樹さん
をお迎えして
シニア（高齢者)と聴覚心理
をテーマにお届け致します。
株式会社ＴＭＪは、ベネッセの顧客接点部門から分社独立化した会社で、
事業の中核であるコールセンター業務に加え、バックオフィス業務も行う
BPOエージェンシーとして、様々なクライアント様にサービスを提供されております。
対談では、コールセンターにおける高齢者対応や高齢者雇用によるサービス提供
など、ＴＭＪが取り組んでいる超高齢社会への対応状況に関し、多岐にわたって
お話を伺っております。
早速、対談の内容を覗いてみましょう。（対談の一部）
坂本 実際にコールセンターでシニア（高齢者）のお客様対応で困っていることって、
どのようなことがありますか？
竹内 そうですね。先ほども話しをしましたが、「なかなか話を聞いていただけない」
「ずっと話をされている」「話の途中で急に怒り出す」などの声や、お話ししても
お客様が聞き取りづらいようで、なかなか、こちらの内容をご理解いただけないと
いうこともあります。
坂本 まさに、シニア（高齢者）の聞こえの問題ですね。シニア（高齢者）が相手だと、
大抵の人は先入観で「呆けているのではないか？」と錯覚してしまうんです。
もちろん、誰もが高齢になってくれば、そのような症状が発生する確率は高くなり
ますし、若いときより記憶力などは落ちます。だからそのように感じるんだと
思うんですね。
竹内 はい。
坂本 実話ですが、あるご家庭で、突然おじいちゃんが話を理解出来なくなった
そうです。怒りっぽくもなったりして。おそらく、ご家族は、いま竹内さんが
言われたオペレーターの方々と同じ状態です。ご家族はおじいちゃんに、
認知症の症状が出たと思ってしまったそうです。病院で調べていくうちに、
実は耳が悪いことが分って、補聴器を着けたら以前のおじいちゃんに戻っ
たという話です。意外と少なくないですよ、このケースは。
竹内 なるほど。
坂本 特に、シニア（高齢者）向けのサービスや商品を提供している会社であ
れば、シニア（高齢者）だから理解が悪いだろうという観念は捨てるべき
ですね。それが頭にあると、そこから先に進めない。
竹内 わかります。
坂本 接客業の方からもご相談を受けることがありますが、ちゃんと聞く環境を作
っているか？ということを必ず伝え、確認します。
竹内 環境とは具体的にはどのようなことですか？
坂本 一つは空調などの音です。ゴォォォみたいなのは、シニア（高齢者）にな
ると聞き取りに物凄く悪影響があります。接客されている側は、自分が感じ
てないので何とも思いませんが、シニア（高齢者）にとってみれば物凄い
ノイズなんですね。
竹内 それ以外にはありますか？
坂本 あとは音の反射ですね。音がワンワンと反射するところでは聞き取り難いです。
もう一つ例にあげれば、マスクをされている方とお話するのも口元が見えな
いので聞き取り難いです。
竹内 マスクも・・・ですか。
木下さん・竹内さんとの対談は、これから連載でお届けします。
お楽しみに↓↓↓
対談 シニアと聴覚心理 木下哲氏・竹内冬樹氏（TMJ) vs. 坂本真一（オトデザイナーズ）
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坂本 実際にコールセンターでシニア（高齢者）のお客様対応で困っていることって、
どのようなことがありますか？
竹内 そうですね。先ほども話しをしましたが、「なかなか話を聞いていただけない」
「ずっと話をされている」「話の途中で急に怒り出す」などの声や、お話ししても
お客様が聞き取りづらいようで、なかなか、こちらの内容をご理解いただけないと
いうこともあります。
坂本 まさに、シニア（高齢者）の聞こえの問題ですね。シニア（高齢者）が相手だと、
大抵の人は先入観で「呆けているのではないか？」と錯覚してしまうんです。
もちろん、誰もが高齢になってくれば、そのような症状が発生する確率は高くなり
ますし、若いときより記憶力などは落ちます。だからそのように感じるんだと
思うんですね。
竹内 はい。
坂本 実話ですが、あるご家庭で、突然おじいちゃんが話を理解出来なくなった
そうです。怒りっぽくもなったりして。おそらく、ご家族は、いま竹内さんが
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っているか？ということを必ず伝え、確認します。
竹内 環境とは具体的にはどのようなことですか？
坂本 一つは空調などの音です。ゴォォォみたいなのは、シニア（高齢者）にな
ると聞き取りに物凄く悪影響があります。接客されている側は、自分が感じ
てないので何とも思いませんが、シニア（高齢者）にとってみれば物凄い
ノイズなんですね。
竹内 それ以外にはありますか？
坂本 あとは音の反射ですね。音がワンワンと反射するところでは聞き取り難いです。
もう一つ例にあげれば、マスクをされている方とお話するのも口元が見えな
いので聞き取り難いです。
竹内 マスクも・・・ですか。
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