年間30万人の宿泊客を魅了してやまない
石川県の名旅館・和倉温泉「加賀屋」。
プロが選ぶ日本のホテル・旅館100選にて
2015年まで36年連続総合1位に輝くも、2016年に3位。
しかし翌年、再び首位に返り咲きました。
『致知』の愛読者でもある女将の小田真弓さんに、
日本一のおもてなしを支える人材育成術を学びます。
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「人を育てる10の心得――加賀屋の流儀」
小田真弓（加賀屋女将）
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人を育てる上で大事なことで、
まず前提として挙げられるのは、
「現場に宝物あり」ということですね。
やはり現場にいなければ
分からないことがたくさんありますから、
私は極力玄関に立ち、廊下を歩いて、
危ないな、よくないなと思うことは
すぐに注意して直させているんです。
その上で、客室係を育てる上で
大切だと感じていることは、十項目あります。
一つ目は、笑顔で相手のいいところを褒めてあげる。
ここでのポイントは「ありがとう」と言うことです。
よく「ご苦労さん」って言うことがありますけど、
どうしても上から目線での物の言い方になりますから、
私は「ありがとう」とか
「ご苦労様でした。ありがとう」と言うようにしています。
二つ目は、注意する時は言い方に気をつける。
「あんた、こんなことしてダメよ」って
頭ごなしに叱っても、
いまの子は「何よ、あの言い方」
「全然私の気持ちを分かってくれない」
と反発するだけですから、相手の言い分をまず聞き、
「こんないい面を持っているけど、これだけは気をつけてね」
と注意します。
三つ目は、相手との気持ちを通じ合わせる。
朝社員に会ったら、こちらから先に笑顔で
「おはよう」って挨拶をしますし、
一人ひとりの顔色や体調、様子を見て、
「どうしたの？」「風邪ひいた？」
などと声を掛けるようにしています。
四つ目は、時には外部の研修や講演会などに
出してあげて、気分転換させる。
五つ目は、不器用な人、要領よくできない人ほど、
より可愛がって大事にしてあげる。
できる人は放っておいても努力しますからね。
六つ目は、自己啓発の機会を体験させてあげる。
加賀屋ではお茶や生け花などの作法や
知識を学ぶ社内アカデミーを設けています。
七つ目は、ひと言多い子や段取り優先な子を注意する。
たいていのクレームの原因が、
ひと言多いか段取り優先のタイプなんですよ。
言わなくてもいいことを余計に言ったり、
お客様のペースを無視して
自分の段取りどおりに進めようとして怒られる。
「お客様はみんな違うんだから、
一人ひとりに合わせればいいのよ」
と話しています。
八つ目は、知識を教える。
お料理のことや地域の歴史、美術工芸品など、
客室係はいろんなことをお客様に聞かれますから、
そういうことを一所懸命教えるんです。
九つ目は、相性が合わない場合には配置換えをする。
何回言ってもどうしても喧嘩をする社員同士は、
配置換えをして、お互いに気持ちよく
仕事ができるようにしています。
最後は、責任は女将である私にあるということ。
「最終的な責任は私が背負うから、
自分が正しいと判断するとおりにやっていいよ」
と言うんですが、そういう雰囲気をつくり、
社員たちの創意工夫を後押しできるようにしています。
私の役割は舞台をつくることで、
そこで美しく舞うのは社員たちです。
社員たちがイキイキと楽しみながら
働けるような環境を整えることが、
私の仕事だと思っています。
月刊『致知』2017年4月号より
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加賀屋女将の小田真弓さんも『致知』の愛読者です。
こんなメッセージを『致知』に寄せてくださいました。
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『致知』には各界の著名な方々が登場され、
私の人生の支えとして沢山の方から学ばせて頂きました。
この歳になってようやく見えてくることも多く、
何歳になっても学ぶことの大切さを痛感しております。
私共旅館業の使命は明日への活力注入業です。
お客様に元気になってご活躍して頂く為に、
これからも『致知』に登場される方々から
情熱や刺激を頂き、おもてなしに
磨きをかけていきたいと思っております。
――小田真弓（和倉温泉 加賀屋 女将）
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5月1日発刊
～『致知』最新刊2023年6月号「わが人生の詩」～
●よき人、よき言葉との出逢いが、わが人生を導いてきた
大村 智（北里大学特別栄誉教授）
大庭照子（NPO法人日本国際童謡館館長）
●日本一への奇跡の詩
大八木弘明（駒沢大学陸上競技部総監督）
高原良明（岡山学芸館高等学校サッカー部監督）
●若人よ、人生の開拓者たれ
～小原國芳が切り開いた教育の道～
小原芳明（学校法人玉川学園理事長）
●「奇跡の塩」ぬちまーすの力で人類を救う
高安正勝（ぬちまーす社長）
●孔子の歩いた道、遺した言葉
加地伸行（大阪大学名誉教授）
數土文夫（JFEホールディングス名誉顧問）
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好評連載
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「忘れ得ぬ人 忘れ得ぬ言葉」
五木寛之（作家）
「人生を照らす言葉」
鈴木秀子（国際コミュニオン学会名誉会長）
「禅語に学ぶ」
横田南嶺（臨済宗円覚寺派管長）
「人生百年時代を生きる心得」
田中真澄（社会教育家）
「仕事と人生に生かすドラッカーの教え」
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「人間の力は出し切らないと増えない」
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「会社がおかしくなる６つの要因」
永守重信(日本電産社長)
「自分の限界を超える条件
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加藤一二三(将棋棋士)
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「仲間を信じ、童心を忘れず、科学に徹する」
津田雄一(「はやぶさ２」プロジェクトマネージャ)
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古賀稔彦(柔道家)
「決勝戦直前の姉のひと言」
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村上信五(関ジャニ∞)
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宇津木麗華(女子ソフトボール日本代表監督)
「人の痛みを知る人間になれ」
村田諒太(ＷＢＡ世界ミドル級スーパー王者)
「会社経営は常に全力疾走である」
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京セラ名誉会長・稲盛和夫
「現場には仕事と無駄の二つしかないと思え」
トヨタ自動車相談役・張富士夫
「プロは絶対ミスをしてはいけない」
福岡ソフトバンクホークス球団会長・王貞治
「一度は物事に死に物狂いで打ち込んでみる
建築家・安藤忠雄
「人を育てる十の心得――加賀屋の流儀」
加賀屋女将・小田真弓
「ヒット商品を生み出す秘訣」
デザイナー・佐藤可士和
「嫌いな上司を好きになる方法」
救命医療のエキスパート・林成之
「準備、実行、後始末」
20年間無敗の雀鬼・桜井章一
「公私混同が組織を強くする」
神戸製鋼ゼネラルマネージャー・平尾誠二
「一番よい会社の条件」
ファーストリテイリング会長兼社長・柳井正
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料理の鉄人・道場六三郎
「脳みそがちぎれるほど考えろ」
日本ソフトバンク社長・孫正義
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