お客さんとどうも話が盛り上がらない…。
お客さんの本音をいまいち聞けてない気がする…。
そんなときは、
自分の「質問の仕方」に注意を向けてみましょう。
会話というのは、
たいてい質問によって成り立っています。
話が盛り上がる、盛り上がらないというのは、
どんな質問をするか、というのが大きいのです。
質問には大きく分けて2種類あります。
「クローズド・クエスチョン（閉じた質問）」と
「オープン・クエスチョン（開いた質問）」です。
話が盛り上がらない、という場合、
「クローズド・クエスチョン」をしてしまっている場合が
多いのです。
クローズド・クエスチョンは、
Yes,Noでしか答えられない質問のことをさします。
一方、「オープン・クエスチョン」は、「開いた質問」。
「どんな風だった？」「どう思う？」「どういう感じ？」など、
単純にYes,Noだけでは答えられず、
答える側の自由度が高い質問です。
クローズド・クエスチョンは
相手の答え方を限定してしまう質問なので
質問された人は窮屈に感じることもあります。
【クローズド・クエスチョンの例】
「〇〇様が今回資料の請求をしてくださったのは、
性能面に興味を持たれたからでしょうか？」
これだと、「はい」か「いいえ」で終わってしまう確率が高くなります。
話しを狭めてしまうのです。
【オープン・クエスチョンの例】
「〇〇様が今回資料の請求をしてくださったのは、
どんなところに興味を持たれたからでしょう？」
これだと、答えに広がりが出て、
たくさん話してもらえるきっかけになります。
私は、オープン・クエスチョンを意識し始めてから、
相手に話してもらえることがすごく増えました。
無口なお客様がどんどん話してくれるようになったのです。
オープン・クエスチョンを駆使して
たくさんの話をお客様から聞きだしましょう。