三山です。
先日、こんな相談を受けました。
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「星1レビューが付いてしまいました。
どうすればいいでしょうか・・・？」
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これ、
すごくよく聞かれる質問です。
確かに星1レビューって
ショックですよね？
せっかく頑張って
作った商品なのに、
最低評価を
つけられちゃうんですから・・・。
でも、ここで重要なのは、
"視点を変える"こと。
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"星1"レビューはチャンス
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という"解釈"なんです。
えっ、チャンス!?
そう思いましたよね。
なぜなら、星1レビューこそ
"お客様の生の声"だからです。
これを上手く活用すれば、
商品改善の"ヒント"になります。
具体的に見ていきましょう。
例えば、
こんなレビューがあったとします。
「サイズが合わなくて
使えませんでした。
星1です」
これを見て、
あなたならどうしますか？
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「サイズ展開を増やしてみよう！」
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そうですよね。
こんな風に、星1レビューを
"改善のヒント"として
活用できるんです。
もう1つ例を挙げましょう。
「使い方が分からなくて
困りました。星1です」
これを見たら、どうしますか？
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「説明書をもっと
分かりやすくしよう！」
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そうなんです。
例えば、
・イラストを増やす
・動画での説明を追加する
・よくある質問を載せる
こんな工夫をすれば、
お客様の理解度が
グッと上がります。
最後にもう1つ例を挙げますね。
「収納袋が小さい。星1です」
「収納に困る。星1です」
「片付けるのが大変。星1です」
これを見たら、
どんなアイデアが
浮かびますか？
そう！
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「大きめの収納袋付き〇〇」
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あるいは、
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「伸縮性のある収納袋付き〇〇」
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というアイデアも
良いかもしれません。
こうすれば
コンパクトに畳めて、
かつ大きな商品も
収納できるはずです。
さらに一歩進めて、
「収納方法の説明書付き」
というアイデアも考えられます。
上手な畳み方や収納のコツを
説明書に載せれば、
お客様の「収納の悩み」を
解決できるはずです。
こうやって星1レビューを
"商品改善"のきっかけに
できるんです。
でも、
ただ改善するだけじゃ勿体ない。
ここからが大事なポイント↓
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改善したら、
必ず"アピール"する
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例えば商品ページに
こんな風に書くんです。
「"お客様の声"をもとに
サイズ展開を増やしました！」
「"お客様の声"をもとに
説明書を分かりやすくしました！」
「"お客様の声"をもとに
収納袋を大きくしました！」
こうすることで、
何が起こると思います？
そう、、、
"信頼"が高まるんです。
「お客様の声を
ちゃんと聞いてくれる
セラーなんだ！」
と無意識に思ってもらえます。
これって、
すごく大きなことなんですよ！
だって、このお客様からの
「無意識な信頼」が高まれば、
"リピート率"が
必然的に上がります。
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「星1レビュー ＝ 改善のチャンス」
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なんです。
この考え方を持っていれば、
星1レビューをもらっても
落ち込まなくなりますよ。
むしろ、
「よし、改善のチャンスだ！」
って思えるようになります。
ぜひ星1レビューをもらったら、
"改善"と"アピール"を
忘れずにやってくださいね！
またブログアップします。
三山 純
●編集後記
最近に限った話ではないですが、
デジタル化がどんどん進んでいますよね？
仕事でもプライベートでも、
何でもスマホやパソコンで
済ませられる時代になりました。
スケジュール管理、
メモ、
資料作成、
すべてデジタルデバイスで
一元化できるのは本当に便利です。
でも、そんな便利な
時代だからこそ、
私はふと「アナログの良さ」も
まだまだ捨てがたいな・・・
と思うことがあります。
たとえば『手書きのメモ』。
実際に紙にペンで書くと、
なぜか頭にスッと入る感じが
するんですよね。
特に大事な会議や
打ち合わせの内容をメモするときは、
手で書いたほうが
印象に残りやすい気がします。
最近の研究でも、
手で書くことが記憶力や理解力を
高める効果があるといわれていて、
実際に書いてみると、
単なる情報の記録ではなく、
書くことで頭の中が
整理される感覚があります。
アイデアや思考が
紙の上で広がっていく感じ、
これがアナログの力なんだと
思います。
頭の中で混沌としていたことが、
ペンを走らせているうちに
「これだ！」と一つの方向性に
まとまっていく感覚は、
デジタルでは得られない
貴重な体験ですね！
結局は
デジタルとアナログの良さを
うまく使い分けるのが、
一番賢い方法なのかもしれません！
皆さんも、
一度ペンとノートに戻ってみると、
意外と新しい発見が
あるかもしれませんよ。
まあ、ノートに書いておいて
「どこに書いたっけ？」
という忘却によって
余計な時間を費やすこともありますが(笑)
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