三山です。
今回は
「お客様って『神様』なの？」
という話をします。
物販における
「返品」
という観点から、我々セラーと
購入者との関係定義を考えてい
きたいと思います。
中国輸入商品というのは、とか
く不良品が多いと思われがちで
すよね。
実情として、プレイヤーとして
中国商品を販売している方は、
その返品率という数字のデカさ
を十分に感じている事でしょう。
原則的に楽天のようなプラット
フォームや自社ネットショップ
などは独自の返品ルールを規定
出来ますが、、、
Ａｍａｚｏｎは購入者に対しての
プロテクトが厚いので、容易に返
品を受け入れる仕組になっています。
念のため、Ａｍａｚｏｎの返品
の流れを以下に↓
http://drawer-ex.jp/Lb5147/24501
大口出品アカウントで、かつ自
社発送の場合であれば我々でも
独自の返品ポリシーを設ける事
が出来ますが、ＦＢＡ販売の場
合はＡｍａｚｏｎと同等の条件
になります。
ですので、上記の規約に書いて
いる通り一定期間を過ぎた後の
返金額の減額措置はあるといえ
ど、ほぼ受け入れを拒むことな
く返品が可能になります。
ちなみに余談ですが、、、、
５年程前に私が持っていたゲー
ムで「ファイナルファンタジー１０」
というゲームをＡｍａｚｏｎマーケ
ットプレイスで売却しました。
まぁ、知る人ぞ知る名作シリー
ズです（笑）
もうプレイしなくなったので処
分も兼ねて販売したのですが、
やはり人気作という事もあり
一瞬で売れたんですね。
普通にゲームショップで売るよ
りもＡｍａｚｏｎで売った方が
はるかに高く売れるので、それ
はそれで良かったのですが・・・、
１週間も経たない内に返品され
てしまいました。。。
既に販売不可の状態ですので
一度こちらに戻す形になったの
ですが、明らかに開封の跡や汚
れもありこんな簡単に返品を受
け入れるルールに憤りを感じて
いたのですが・・・
極め付けは、返送した商品の中
身を確認したらディスクが
「ファイナルファンタジー９」
になっていました（笑）
「１０」から「９」・・・。
要はディスクをすり替えられて
いたんですね。
ＡｍａｚｏｎＦＢＡで販売された
商品が返送された場合、倉庫の
人間はパッケージの中身の妥当性
まで確認はしません。
ですので、、、このような事態に
なっても気付かずに受付をしてし
まうんですね。
返品が容易＋受領チェックをして
いないという実情があるという共
通認識をまずは持つようにしてく
ださい。
まぁこれは遙か昔の話で、それ
以降、私はメディア関連はあま
り扱っていないので現状の体制
は良くなっているかもしれませ
んが、何が言いたいのかというと
悪意を持った購入者というのは確かに存在する
という事実なんですよ。
今まで物販経験が無い方がこの
ビジネスを始めると、特に中国
商品などでは不良品の可能性から
購入者に対する恐怖
を感じる方が多いと思います。
私の過去のコンサル生の方でも
「購入者メール」や「セラー評価」
にビクビクすると仰っていた方
も多かったです。
我々は健全な物販ビジネスへの
取り組みを期待しています。
ですので、当然ながら好んで偽物
を売っている人はいないでしょう
（・・・と願っております）。
また、品質不良を改善するため
にもパートナーという存在理由
を明確にし、検品に対する考え
を我々と同等基準に設定し、そ
のリスク意識に「圧」をかける
ようにします。
ですので、、、非常にありきた
りの言葉にはなってしまいますが、、、
胸を張って、自信ある販売マイ
ンドを持ってください。
そして、今一度我々『販売者』と
『購入者』という関係性を
考えていきたいと思います。
これ、めっちゃ重要ですからね！
これから事業をデカくする上で
この二者間の関係を自分の中で
再定義する必要があります。
いきなりですが、率直な質問をします。
『購入者』と『販売者』、
どちらが偉いでしょうか？
ちょっと考えてみましょう。
・・・・・・・・・・・・・・・
・・・・・・・・・・・・・・・
・・・・・・・・・・・・・・・
・・・・・・・・・・・・・・・
・・・・・・・・・・・・・・・
どうでしたか？
ご自分の考え、持てましたでしょうか？
考える事は重要ですからね。
では、私の考えをお伝えします。
『販売者』と『購入者』、どちらが
偉いですか？？？
私は、、、
同等だと思います。
「偉い」という表現はあまり爽
やかではありませんが、あえて
「大小関係」をイメージさせる
ワードを選択しました。
販売者側の心意気として、よく
「お客様は神様だ！」
という表現をしますよね。
誰しもが一度は聞いた事がある
と思います。
でも私が考えるに、
「お客様は神様だ！」っていう
のは店側が思うことであって
顧客側が思うことではないんですね！
お金を支払う購入者が偉いので
しょうか？
これは違いますよね。
お金を払う時、必ず対価をもらいます。
ですので、両者ともギブ＆テイク
が形成されていますので、お金を
払う側も受け取る側も
対等の立場になります。
問題が起こる条件も同じ。
対価（商品・サービスなど）を
得られないのであれば購入者は
クレームを出しますし、支払が
なければ販売者はクレームを出
します。
先述しましたが、、、
「お客様は神様」という考えは
「販売者」側が内秘める事であり、
「購入者」側の主張理由には一切
なりません。
皆さんが自信を持って取り組んで
いる物販ビジネスですので、購入者
から色々なメールが来る事は今後も
たくさんあるでしょう。
しかし、その内容の全てを
「購入者の方が偉い」という態度で
接してしまうと、やがて疲弊しきっ
てビジネスは消滅します。
例えば購入者から
「この商品、思ってたのと違って
いたので返品したい」
というメールがきたとします。
（現に、私が販売しているアパレル商品で
このようなメールが時々きます）
楽天などはＡｍａｚｏｎと違っ
て写真や商品説明を大ボリュー
ムで伝える事ができ、また、返品
ポリシーも独自で設定できます。
上記のような返品依頼メールが
きたら、私は絶対に返品は受付
ません。
理由は明確。
そのようなケースでは返品出来
ないルールを事前にしっかり表
記しているから。
アパレル関係はとにかくこのよ
うなメールが届きます。
常識的に分かっていたとしても、
購入者の一方的な理由で返品を
主張するケースは本当によくあ
るんですね。
これを全て鵜呑みに対応してい
ては目指すべき物販のビジョン
と大きくかけ離れる。
Ａｍａｚｏｎ販売においても
購入者からメールが来る機会は
多いと思いますが、、、何でも
かんでも「ホイホイ返品をお受
けします」というスタイルは絶
対に持たないようにしましょう。
とはいえ、、、
「悪い評価を付けられるのではないか・・・」
という不安を抱えている方もい
らっしゃいますが、それまでの
購入者とのやり取りというのは
Ａｍａｚｏｎテクサポ側の方で
も確認が出来ます。
こちらの主張が正しい事をしっ
かり説明すればその経緯で付け
られた悪い評価は削除してくれ
る場合もあります。
勿論、商品に不良があった場合や
パッケージ破損など、明らかに
コチラ側に責任があるケースは
対価を与えられていないので
然るべき対応が必要になります。
この
「販売者」と「購入者」を区別する
一線を持つ
という事を今回は強くお伝えし
たいと思いました。
今回の話は私個人の見解でもあ
りますし、正解は無いのかもし
れませんが、芯を持って取り組
んだ方が何よりも楽しいです。
継続するか挫折するかを決める
のは皆さんが内面にある「状態」
で決まりますので、今回の話を
ぜひ参考にしてくださいね。
以上となります。
ありがとうございました。
三山 純
●追伸
現在、三山が展開している
コンサルティングサービスは、
『ウイニングセラー養成塾』という
超クローズドな会員制コミュニティ
のみとなっており、個別コンサル
ティングなどは実施しておりません。
誠に申し訳ございませんが、コン
サル依頼は現在一切受付けておらず、
『ウイニングセラー養成塾』も
現在は募集しておりません。
予めご了承くださいませ。
もし今後、一般向けのセミナー
や勉強会などを開催する際には
本メルマガで告知致しますので、
その際はぜひお越しくださいね＾＾
●編集後記
最近、やっとカラオケで完璧に
歌えるようになりました↓
http://drawer-ex.jp/Lb5147/34501
断言しますが、これ歌えば
２００％盛り上がります（笑）
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【発行者】三山 純
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