先日あるお客様から、
苦情をお受けして1時間以上のお話を
傾聴していました。
クレーム対応でしたので、
自分の応対に不備や誤りがないように、
そして今後に活かすために、自分の音声のみを録音していました。
お客様のおっしゃることに
共感の言葉を添えて、
お客様の主張が強すぎて、
明らかに会社の責任の範囲以外のことをおっしゃるときには、
これ以上ないほど丁重に
「その事に関しては一概にこちらで意見はできかねる」
ことを申し上げて。。。
ごもっともなお言葉の中にも
ご提案やお褒めに近い言葉を頂いたときには、
最大限の感謝の気持ちを表し✨
1時間が過ぎた頃、、、。
通常の業務も他のスタッフも忙しいのに、
いつまでこの電話を続ければいいのだろうかと、
私自身がそわそわ。。。
電話のクロージングの言葉を添えて、何回か
切ろうと試みたのですが、
「それでね。。。」
「まだあるんだけどね、、、、」
と本題のクレームからは話題が飛び、
なかなかクロージングできない（汗）
65分が経過して、
お客様はすっきりしたご様子で
お話を終えられました。
ふう。。。
隣で聞いていた大先輩に、
1時間を過ぎたところから、
切ろうかどうしようか、
悩んでいたんですと伝えると、
今回は、最初のお客様の様子から、
良い方向へ進んでいることがわかったから、
話したいだけ話させて正解だと思うよ。
例えば、関係ないこと、
罵詈雑言や中傷などが
続くようであれば、
いったんお預かりということで、
切る方向でいいんじゃないかな。
とのありがたいアドバイス
この電話を受けたことで、
クレーム対応にかなり自信が付きました。
そしてクレームの機会は
チャンスの機会
＝（イコール）
お客様をファンにする機会だと
自分の中で腑に落ちた気がします。
(･ω･)b
苦情対応を前向きに捉えることはできるようになったけど、
クレーム対応は俄然私に任せて！と
いうまでには
まだ遠いです。。。
でも、そこまでできるようになりたいな！！！
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